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本文以用戶研究工作人員為出發(fā)點(diǎn)，講述了這一職業(yè)在職場(chǎng)上與專業(yè)技能上需要注意的要點(diǎn)。

講一個(gè)我前同事的事兒。認(rèn)識(shí)他的時(shí)候，他心理學(xué)碩士剛剛畢業(yè)，開始從事用戶研究。名校畢業(yè)，科研訓(xùn)練扎實(shí)，工作又認(rèn)真努力，所以他項(xiàng)目上手很快，業(yè)務(wù)方對(duì)他也是贊不絕口。

領(lǐng)導(dǎo)信任他，開始讓他承擔(dān)一些更重要、更復(fù)雜的項(xiàng)目。然而過了一段時(shí)間，業(yè)務(wù)方開始向他領(lǐng)導(dǎo)吐槽，抱怨他項(xiàng)目進(jìn)度太慢，報(bào)告不能按時(shí)產(chǎn)出。領(lǐng)導(dǎo)很納悶挺靠譜一個(gè)人怎么忽然就不行了，于是找他談話；原來他自己也很痛苦很焦慮，明明已經(jīng)在拼命加班了事情還是完不成。

跟他深聊的時(shí)候，我慢慢意識(shí)到他遇到這種挑戰(zhàn)的原因。雖然離開了高校，但是他仍然在按照科研人員的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己：要求研究結(jié)論盡可能精確。為了對(duì)自己的結(jié)論有信心，他花了大量的時(shí)間收集更多的數(shù)據(jù)，做更多的分析，結(jié)果導(dǎo)致工作遲遲不能完成，項(xiàng)目最終被迫延期。

這個(gè)同事的處境讓我想起自己的經(jīng)歷。博士畢業(yè)剛參加工作，第一次績(jī)效面談的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)給我的一條評(píng)價(jià)是“學(xué)生氣太重”。在我看來，這位同事之所以遇到問題也是“學(xué)生氣”結(jié)果。

科學(xué)研究與用戶研究

沒錯(cuò)，用戶研究崗位對(duì)研究能力要求很高。從業(yè)者要掌握科學(xué)研究的方法論（問題分析-假設(shè)檢驗(yàn)-研究結(jié)論），熟練利用科學(xué)的研究方法（問卷、訪談等），對(duì)結(jié)果做出有說服力的解讀。從這個(gè)角度講，用研工作與科學(xué)研究是非常相似的。

但二者的差別也非常明顯，主要是在目標(biāo)和成功標(biāo)準(zhǔn)上：

• 科學(xué)研究的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律，從而能夠?qū)κ挛镞M(jìn)行描述、解釋和預(yù)測(cè)。
• 用戶研究也對(duì)用戶相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行描述、解釋和預(yù)測(cè)，但公司雇傭用戶研究人員的最終目的是通過這個(gè)過程為業(yè)務(wù)問題的解決提供輸入，或提供最終的解決方案。這構(gòu)成了用戶研究（或公司里其他研究崗位）的核心目標(biāo)。

目標(biāo)不同，成功的標(biāo)準(zhǔn)、卓越的標(biāo)準(zhǔn)也就不一樣：

• 科學(xué)研究求真，所以優(yōu)秀的研究者投入大量時(shí)間讓自己的理論和發(fā)現(xiàn)足夠精確無誤。
• 而用戶研究追求的是解決問題，所以一個(gè)優(yōu)秀用戶研究人員的結(jié)論應(yīng)該在有限的時(shí)間內(nèi)做到足夠“有效”，也就是提供的建議或方案對(duì)于問題的解決有實(shí)際的效果。

在我看來，優(yōu)秀的學(xué)術(shù)訓(xùn)練以及個(gè)人性格的特點(diǎn)讓同事走入了誤區(qū)：在用研工作中用“精確”代替了“有效”；用“完美”代替了“效率”。

針對(duì)“問題解決者”和“有效”，我們已經(jīng)在別處做了討論，這里著重說說“完美”和“效率”的問題。

追求效率的根本原因：公司在有限的時(shí)間內(nèi)最大化資源的價(jià)值

The outcome of business operations is the harvesting of value from assets owned by a business.

一個(gè)博士學(xué)位要讀三到四年，不順利的話則要更久；很多研究者可以窮其一生投入在某個(gè)研究主題或理論上。人們給予了科學(xué)研究更多更充分的時(shí)間（如果不考慮科研從業(yè)者的晉升壓力），尤其是對(duì)基礎(chǔ)研究日益看重的今天。

而在商業(yè)環(huán)境中，時(shí)間是最稀缺的資源。在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，速度對(duì)成敗的重要性不言而喻。

在電商行業(yè)有阿里、京東、拼多多等大佬；尤其像阿里這樣龐大的企業(yè)仍能夠持續(xù)保持超過40%的增速，正所謂會(huì)跳舞的大象。

網(wǎng)易的電商業(yè)務(wù)作為后來者，在基礎(chǔ)設(shè)施和能力上跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差很大一截，不管是對(duì)電商和零售業(yè)務(wù)邏輯的理解上，在中后臺(tái)的建設(shè)上，在對(duì)消費(fèi)者的理解和洞察上，還是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的能力上。

在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有保證足夠快的發(fā)展速度，才能夠避免被緊追不舍的大象踩死。

對(duì)于那些能夠在更長(zhǎng)期更大范圍內(nèi)產(chǎn)生價(jià)值的研究主題，社會(huì)的資金投入也是巨大的，國(guó)家、省市都會(huì)有科研基金的支持。

與科研環(huán)境相比，商業(yè)環(huán)境的資金資源就顯得非常稀缺。哪怕是頭部的大公司，在成本上也是要精打細(xì)算的。即使是上市的大型企業(yè)也可能因?yàn)橘Y金鏈斷裂而被迫退市破產(chǎn)；對(duì)于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，資金就更為有限，有大量的創(chuàng)業(yè)企業(yè)因?yàn)橘Y金問題而失敗。

顯然，用研需要消耗公司的資源

當(dāng)用研工作陷入對(duì)精確性的追求時(shí)，更多的時(shí)間和金錢就被投入來收集新的數(shù)據(jù)，做更全面的分析。這些都需要花費(fèi)公司的人力、資金。

發(fā)放問卷或執(zhí)行訪談往往需要支付用戶一定的費(fèi)用；當(dāng)采用外部公司進(jìn)行調(diào)研時(shí)，費(fèi)用的成本會(huì)更高，一份問卷的價(jià)格可能會(huì)達(dá)到近百元，一個(gè)訪談的價(jià)格更是要幾百塊。

公司的用戶資源本身也是一項(xiàng)稀缺資源。比如互聯(lián)網(wǎng)公司的用研項(xiàng)目常常需要向用戶推送或短信發(fā)送問卷。每一次對(duì)用戶的打擾都可能對(duì)用戶體驗(yàn)帶來負(fù)面的影響，造成用戶關(guān)閉push消息或屏蔽短信號(hào)碼；更驗(yàn)證的情況下甚至可能造成用戶的流失。反過來講，這些觸達(dá)用戶的機(jī)會(huì)本來可以用來進(jìn)行營(yíng)銷推廣和商業(yè)變現(xiàn)。

用研人員也是公司的一項(xiàng)稀缺資源。用研團(tuán)隊(duì)規(guī)模一般都不會(huì)很大，通常是幾個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)產(chǎn)品，甚至一個(gè)人負(fù)責(zé)多個(gè)產(chǎn)品的用研工作。由于用研工作對(duì)研究能力的要求高，用研從業(yè)者的學(xué)歷水平一般也相對(duì)比較高。這樣數(shù)量有限、高學(xué)歷水平又高的人員被分配來解決什么問題就變得極為重要。

用戶研究項(xiàng)目的各環(huán)節(jié)往往還要花費(fèi)其他人的時(shí)間，比如需求溝通流程對(duì)業(yè)務(wù)方時(shí)間的要求。尤其是在公司流程比較復(fù)雜時(shí)，從研究策劃到開展可能都需要數(shù)周的時(shí)間。

上訴這些不同方面的投入構(gòu)成了一項(xiàng)研究的成本，它與研究?jī)r(jià)值的比較也就是衡量一項(xiàng)研究是否值得做的底線。

ROI的最大化也是對(duì)用研工作的要求

由于資源的稀缺性，公司里的各類經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要評(píng)估ROI。

營(yíng)銷活動(dòng)是非常典型的例子，一場(chǎng)廣告營(yíng)銷活動(dòng)耗費(fèi)大量的資金，究竟給公司帶來了多大的價(jià)值，不管是在實(shí)際的成交上，還是在品牌的宣傳上？

所以在一些公司里會(huì)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的效果做不少調(diào)研來進(jìn)行評(píng)估；也誕生了很多公司專門做廣告投放效果的監(jiān)測(cè)和評(píng)估，而各個(gè)廣告平臺(tái)（如騰訊的廣點(diǎn)通、阿里的阿里媽媽等）也會(huì)提供相應(yīng)的工具。而Facebook和Google能賺得盆滿缽滿也部分是因?yàn)閺V告投放優(yōu)化算法方面的優(yōu)勢(shì)。

回到用戶研究中，用研上的投入雖然在公司的支出中占比可能不高，但也同樣需要考慮ROI的問題。

上述這些人力和資金本來可以花在其他地方，這也就是所謂的“機(jī)會(huì)成本”。（這可能是小公司不養(yǎng)用研的原因。）因此，我們會(huì)強(qiáng)調(diào)一定要讓自己的研究結(jié)果是有效的，即有足夠大的產(chǎn)出，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)我們投入的資源是合理的，即有高的ROI/效率。完美在這里不是必須的，甚至是不提倡的。

幾點(diǎn)建議

在上面提到的用研工作消耗的資源中，用研人員的有效工作時(shí)間可能是最寶貴的資源。對(duì)于從事這個(gè)行業(yè)不久的同學(xué)，我給出一下兩條建議：

有效工作的兩條建議

1. 用投資的視角來思考自己精力的使用方式

估計(jì)不少同學(xué)都懂，精力管理比時(shí)間管理更重要，想想自己一腦袋漿糊加班的樣子就知道了。因?yàn)閷?duì)工作比較陌生，能力也有待提升，初入職場(chǎng)的同學(xué)們常常要工作更長(zhǎng)時(shí)間。但精力差的時(shí)候，人反而容易出錯(cuò)，創(chuàng)造力也受限。所以，首先用精力管理代替時(shí)間管理，不鼓勵(lì)加班。

投資強(qiáng)調(diào)投入和產(chǎn)出，兩個(gè)概念特別重要：收益和風(fēng)險(xiǎn)。

比如，我會(huì)把自己的錢分散到幾類投資中：

• 余額寶這類貨幣基金雖然收益低，但風(fēng)險(xiǎn)也特別小，作為一個(gè)保守風(fēng)格的人，我就多投一些；
• 股票基金的風(fēng)險(xiǎn)高一些，但長(zhǎng)期堅(jiān)持的回報(bào)比較高，那也可以多投一些；
• 個(gè)股投資需要懂行業(yè)懂公司，成為韭菜被人割的風(fēng)險(xiǎn)比較大，那就選幾個(gè)自己稍懂的公司投一點(diǎn)。

這樣雖然收益不會(huì)特別大，但總體比較穩(wěn)定。

在工作中也可以借鑒這樣的思路。對(duì)應(yīng)于投資中的收益和風(fēng)險(xiǎn)，不同用研項(xiàng)目的價(jià)值差別很大，而項(xiàng)目輸出有效產(chǎn)出的可能性也不同。

要判斷項(xiàng)目的價(jià)值，需要我們懂業(yè)務(wù)，甚至懂戰(zhàn)略。如果自己尚不能判斷，則可以多跟領(lǐng)導(dǎo)、前輩來溝通，讓他們幫忙判斷。有些新同學(xué)對(duì)前輩或上級(jí)有畏懼心理，完全沒有必要。

從項(xiàng)目?jī)r(jià)值和難度出發(fā)，大概有三類項(xiàng)目：

• 第一類項(xiàng)目是常規(guī)的，自己熟悉的，產(chǎn)出比較有保證。這類項(xiàng)目做了能保證自己有持續(xù)穩(wěn)定的成果，但可以慢慢壓縮它們占據(jù)的時(shí)間，比如讓這些項(xiàng)目流程化，或者產(chǎn)品化。
• 第二類項(xiàng)目挑戰(zhàn)大一些，比如是自己沒有遇到過的問題，或者需要在方法上有所創(chuàng)新。這些項(xiàng)目對(duì)自己成長(zhǎng)有幫助，產(chǎn)出對(duì)業(yè)務(wù)方的價(jià)值也可能比較大，可以多投入一些時(shí)間在這上面。
• 第三類項(xiàng)目挑戰(zhàn)很大，做到讓人滿意的幾率比較小。最好的辦法是把這類項(xiàng)目變成第二類項(xiàng)目。比如，你可以找資深的同事請(qǐng)教，或者求助公司外部的業(yè)內(nèi)人士等。這類項(xiàng)目不會(huì)太多，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)一般也不會(huì)分配這類項(xiàng)目給新人。但如果遇到了，那可以多投入精力，抓住機(jī)會(huì)，有可能“一舉成名”。即使做得沒那么理想，也不用灰心，都是自己學(xué)習(xí)積累的過程。

隨著個(gè)人能力的提升，個(gè)人在上述三類項(xiàng)目上分配的精力比例也不斷變化。好的領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)主動(dòng)去調(diào)整下屬在這三類項(xiàng)目上的比例，幫助大家成長(zhǎng)。

2. 提升工作的效率，提高自己的professionalism

如何成為一個(gè)職業(yè)的人，不少新同學(xué)在這一點(diǎn)上有挑戰(zhàn)，尤其我們的教育中都沒什么涉及。

對(duì)于這個(gè)大話題，有兩點(diǎn)我覺得可以優(yōu)先做起來：

一是要快速掌握起常用工具的高效使用方法?，F(xiàn)在的辦公軟件都比較復(fù)雜，但當(dāng)你掌握了一些基本技巧之后，你的使用效率往往會(huì)大幅提升。

實(shí)習(xí)是獲得這類技能的一個(gè)好途徑。如果沒有的話，要培養(yǎng)自己學(xué)習(xí)這類技能的能力，畢竟在工作中遇到這類新東西的情況也很多。

第二點(diǎn)是養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。這又是一個(gè)很大的話題。上面提到積極及時(shí)與上級(jí)溝通，也是工作習(xí)慣的一部分。很多習(xí)慣其實(shí)是個(gè)人能力的一個(gè)反映。

粗略來說，有幾類習(xí)慣是可以不斷去優(yōu)化的：

• 讓內(nèi)容系統(tǒng)化的，比如工作文檔的命名、格式、存檔
• 避免風(fēng)險(xiǎn)的，比如項(xiàng)目過程中與業(yè)務(wù)方及時(shí)溝通風(fēng)險(xiǎn)，溝通結(jié)論是書面確認(rèn)等
• 提高效率的，比如每天早上建立日程安排，工具的設(shè)置，郵件的管理規(guī)則，工作的流程優(yōu)化等

如果你已經(jīng)經(jīng)驗(yàn)比較豐富，開始帶人了，可以考慮以下兩點(diǎn)

學(xué)會(huì)授權(quán)

前面提到三類項(xiàng)目在個(gè)人精力中的占比，把一些項(xiàng)目或項(xiàng)目的部分內(nèi)容分配出去，是調(diào)整精力分配的一種好方法，自己則更加聚焦在那些對(duì)組織和自己更有價(jià)值的工作內(nèi)容上。

分配出去不是撒手不管，你需要跟進(jìn)任務(wù)的進(jìn)度，畢竟你是為項(xiàng)目最終結(jié)果負(fù)責(zé)的人。

任務(wù)分配出去也不是為了讓自己更輕松。相反，在分配的初期可能自己會(huì)變得更累，因?yàn)閷?duì)方并不一定完全勝任這些任務(wù)，而你需要承擔(dān)起一部分培養(yǎng)人的工作。

我就曾遇到過很多次對(duì)方不靠譜，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析需要復(fù)核的情況。但這類投入長(zhǎng)期來看能降低自己在任務(wù)跟進(jìn)上花的時(shí)間，我認(rèn)為是值得的。

在團(tuán)隊(duì)層面，做好風(fēng)險(xiǎn)和收益的權(quán)衡

上面提到的投資視角管理個(gè)人精力，我認(rèn)為在團(tuán)隊(duì)層面也一樣適用。在此不再贅述。只是作為團(tuán)隊(duì)leader，懂業(yè)務(wù)和懂戰(zhàn)略的要求會(huì)更高，否則很難對(duì)項(xiàng)目的價(jià)值做出判斷，甚至需求都聊不清楚。

如果你職位更高一些，那還有最后一點(diǎn)建議

在組織層面，減少對(duì)有效工作時(shí)長(zhǎng)的損耗

微軟第三任CEO Satya Nadella 在上任之后修改了公司的使命：

to empower every person and every organization on the planet to achieve more.

通過更先進(jìn)的工具和更好的流程使企業(yè)效率提高，這使得各個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的美國(guó)出現(xiàn)了很多類似于微軟的成功的2B企業(yè)。

在組織的小環(huán)境中，員工最大的時(shí)間損耗基本是公司內(nèi)部的“摩擦”。比如在部門間溝通中大家都互相扯皮，面前答應(yīng)回頭反悔。比如超長(zhǎng)的超級(jí)復(fù)雜的流程嚴(yán)重拖慢項(xiàng)目速度。比如寧愿使用自己開發(fā)的差工具和系統(tǒng)，也不用更有效的、長(zhǎng)期迭代優(yōu)化的外部工具等等。

更高的管理者在組織中也承擔(dān)了賦能的任務(wù)，通過規(guī)則、流程、文化等建設(shè)和優(yōu)化減少組織內(nèi)部的損耗，讓大家有更多的有效工作時(shí)間。

用研和科研人員都使用科學(xué)的方法論，而前者可能對(duì)投入產(chǎn)出的要求更加迫切，這是商業(yè)社會(huì)的本質(zhì)：獲得的回報(bào)與創(chuàng)造的價(jià)值高度相關(guān)。圍繞價(jià)值創(chuàng)造這個(gè)話題，每個(gè)用研從業(yè)者都是一個(gè)投資者，精進(jìn)的路沒有盡頭。

本文由 @益者友多聞 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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