用戶體驗總是被長篇大論來解釋，筆者通過一些簡單的例子來闡釋自己對于用戶體驗的見解。

今天來談一談關于“用戶”的另一個維度——用戶體驗；

首先問兩個問題：

Q1：大家現在在同樣的價格基礎上，購物消費、選擇產品，甚至買車買房的時候，你更在意的要素是什么？品牌？產品質量？購物流程？導購的態度？物流速度？……

Q2：大家在購物選擇時候是否會參考比如淘寶的評論？小紅書的推文？大眾點評的分享？

我相信各位在日常生活中，在被營銷廣告潛移默化影響后，打開產品鏈接，最后會通過對比其他用戶的購買反饋去判斷此產品是否適合自己。

隨著時代的發展，用戶選擇品牌增多，各平臺的活動玩法、產品屬性嚴重同質化，口碑營銷帶來流量，而用戶不再忠于“品牌”，取而代之成為用戶行為選擇的決定性因素則是他們的真實感受——“用戶體驗”。

一、什么是用戶體驗？

我所認知的用戶體驗，User Experience，直觀翻譯就是用戶經歷、用戶實踐感知。簡單來說，就是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀的體驗與感受，它包含了不單是狹義的用戶感，更是用戶在與產品、與系統甚至與人的主觀交互感受。再直白點解釋，用戶在任何場景下的經歷與個人感受。

網絡上有太多關于用戶體驗的名詞解釋，長篇大論詮釋四字，其實不必故作高深，我相信凡事有小學學歷的讀者都能理解其中含義。

但是問題來了：用戶體驗有什么作用呢？

二、用戶體驗的價值？

在文章開頭我們就提到，隨著移動互聯網的發展，品牌價值已越來越淡化，而用戶的真實感受則開始使時代進入一個用戶體驗的為王的時代。

這里不得不衍生說一下，營銷策劃從4P理論轉變為4C理論，或許知道用戶體驗在企業戰略中的重要性了。

何為4P——product（產品）、price（價格）、promotion（促銷）、place（渠道）。

何為4C——consumer’s?needs（用戶需求）、cost（成本）、communication（溝通）、convenience（便利性）。

在90年代甚至當下很多企業，依然在圍繞著4P作為自己的企業戰略核心，它們以企業為中心，企業經營者要生產什么產品，希望從中獲得多高的利潤而制定相應的價格，以及將產品怎樣的賣點去傳播和促銷，并在哪些渠道去銷售。而這忽略了用戶作為消費者的利益特征，忽略了顧客是整個營銷環節的服務對象。

漸漸地以用戶為中心的4C理論脫穎而出，從產品如何實現用戶需求，從價格權衡用戶購買愿意支付的成本，再到促銷信息與用戶的雙向交流與溝通，最后實現用戶在購買路徑的便利性。

我們可以直觀對比發現，從以企業中心到以用戶為中心最大的變化是什么？

是用戶體驗。

用戶的需求得到滿足，用戶教育與反饋得到重視，用戶的購買更加便捷。企業著眼于加強雙向溝通，增進相互的理解，實現真正的適銷對路，最后培養忠誠的顧客，對于一個了解你、在乎你的感受的企業，你不會有好感嗎？

當然這里需要澄清一點，用戶體驗的優化提升是建立在產品功能完整的基礎上做的加法。

產品本身永遠是1，而用戶體驗和運營則是后面的0，就像造車一樣，車先能安全上路，再考慮車內的方方面面的配置，做事先做人，用戶體驗的前提是完整的產品。

所以，我們很少聽到某發布會以自己的用戶體驗去做賣點，因為商業本質是產品。但是用戶體驗是那塊在最后留住用戶，讓用戶成為粉絲，讓粉絲成為付費用戶的基石。

好的用戶體驗能極大減少用戶流失，甚至提升用戶的忠誠度；而差的用戶的體驗不僅很難產生正面效果，甚至會導致用戶的流失，更有甚者導致產品走向終結。

• 蘋果手機那些津津樂道的提高用戶體驗的小設計，無一不成為最后讓大家成為“果粉”的原因；
• 宜家那從上至下的購買路線安排、貼心的購物引導，讓所有人都樂在其中、無法自拔；
• 海底撈那極致到“變態”的服務和就餐體驗成就了餐飲業樹立獨樹一幟。

三、如何提高用戶體驗

又到了我最喜歡的講故事環節：

主人公小吳是一個上班族，每天上班途中都要買包子作為早飯，

第一天，小吳來到A包子鋪，看了好一會琳瑯滿目的菜單，點了自己喜歡的鮮肉包，又給同事帶了一個香菇包，叮囑老板要分開打包。包子拿到手有些燙手，回頭又讓老板多裝了一個袋子。最后，匆匆忙忙趕往地鐵站發現錯過了方才的地鐵。

第二天，小吳又來到了A包子鋪，點了自己喜歡的鮮肉包，同樣給同事點了一個香菇包，看手機的功夫抬頭發現老板把2個包子裝在了一起，只得讓老板重新分開打包。包子拿到手有些燙手，但是擔心錯過地鐵，只得忍著燙意去趕地鐵，可惜還是剛好與地鐵擦身而過。

第三天，B包子鋪剛開業，小吳決定換一家試試，走進門口，映入眼簾的是幾個大字標粗的包子套餐，不假思索小吳立刻點了他愛吃的鮮肉包，同樣也點了香菇包，叮囑老板分開打包。他接到手并沒有感受到燙意，定睛一看，原來是布質包裝袋。小吳一笑，閑庭散步般走到地體站，不慌不忙趕上了首班地鐵。

第四天，小吳再次來到B包子鋪，點了鮮肉包和香菇包，老板會心一笑，二話不說分開打包了兩個包子，布質包裝袋，握在手里很安心。走到地鐵站，站在隊伍的前列，吃著手里的鮮肉包，再來一口82年的豆漿，真香。

后來，B包子鋪即使漲價些許，小吳也會依然光顧，不離不棄……

分析上述小吳買包子的案例，我們可以發現是以下幾點用戶體驗的差異化，導致小吳最終選擇了B包子鋪；

1. 大字標粗的包子套餐：節約了用戶選擇時間，提供用戶更快的決策建議；
2. 老板記住了鮮肉包與香菇包需獨立打包：記錄用戶行為習慣，用戶無需提醒，高效快捷；
3. 提供隔熱布質包裝袋：便捷安全，值得信賴。

醒目標語、用戶行為記錄、隔熱包裝袋這些處在我們生活中的方方面面的“體驗細節”成為了作為消費者的我們選擇的依據，潛移默化的體驗好感，最終演變為我們消費的行為；

我認為的用戶體驗應該包含以下四個要素：

3.1 何為安全性？

安全性不僅是狹義上的“安全”，更是用戶的安全感—Sense of security；在保護用戶網絡信息、個人隱私的基礎上，也要保障用戶的權益、利益，讓用戶足夠對產品or品牌足夠的信任。

比如在活動開始前，明確活動時間、指定對象、玩法、參與渠道、領獎規則等公平透明有效的信息；通過官方短信push渠道發送營銷活動短信，并在短信中加入官方后綴，讓用戶產生安全感。

在活動進行中，用戶的個人信息*號隱藏，在展示敏感信息時優先得到用戶許可，用戶可自由選擇關閉某些信息的展示等，讓用戶產生安全感。

在活動結束后，及時通過官方推送告知其中獎結果，公布中獎照片征求用戶同意后打碼發布，郵件獎品使用官方地址郵寄，使用戶產生安全感。

安全性是用戶體驗四要素之首，是其他三要素的立足之本。

3.2 何為便利性？

便利性是指用戶在獲得產品或服務的容易程度，更注重的是用戶達成其期望時，過程是否輕松便捷？

在相同成本的前提下，用戶往往更愿意去選擇更便捷的產品。

如用戶在京東與淘寶之間購買相同價格的產品，由于京東物流的便捷快速，用戶往往更加傾向于使用京東，購物的便利性使得用戶體驗大大提升。

時下活動流行用到的“一鍵復制”口令功能也非常完美的詮釋了便利性，用戶無需長按復制，輕輕一點分享好友，使得活動分享門檻大大降低。

現有手機鬧鐘功能自帶“工作日”選擇功能，無需從周一選擇到周五，一步選擇，輕松到位。

便利性體現在產品上就是一種流程簡化，這種簡化好比久旱逢甘露，它鄉遇知音，你不說，我也知道你要做什么。

3.3 何為時效性？

時效性是指用戶在使用產品or參與活動過程中獲得信息的在不同時間上的差異，這個差異就叫做時效性。時效性影響著用戶的決策時間與決策結果。

比如在某活動開始前，通過多渠道、多促達方式、多促達頻次告知用戶活動開始時間，以免用戶錯過活動信息；

用戶參與活動后or在成功兌獎以后就及時的短信通知提醒。

確保贈送的禮品在承諾的有效期內庫存充足，真實可兌；立減or返券等等盡量做到實時入賬，若無法實時入賬，則明顯標出X天哪到賬、查詢途徑。

時效性意味著企業與用戶溝通是有時間有效期并有一定的期限，延后或者丟失的觸達信息不僅會讓用戶體驗變差，更有讓用戶對你的安全性產生質疑進一步流失。

3.4 何為友好性？

友好性還有一個名字叫做易用性；它意味著產品or活動容易上手，促進人機交互；視覺上給予人美觀、舒適、大方的感覺，使用中又會快速、簡單的入手。

比如我在寫這篇文章的時候，網頁每隔一段時間自動保存已有內容，你無需擔心由于自動關機or網頁錯誤導致文章丟失。

在大家使用蘋果手機時候不知道有沒有發現，在收到驗證碼后，無需點開短信查看，系統會自動將驗證碼復制在剪貼板，輕輕一按即可輸入。

在APP中復制文本，在復制過程中區域出現段落分欄，通過移動兩條分欄選擇不同區域的文字從而精準選擇復制文字。

友好性體驗是四大體驗要素的錦上添花、畫龍點睛之筆，它不會對產品原本功能造成影響，但是會讓那些功能使用起來更舒適、更容易；像朋友一樣，很貼心。

四、用戶體驗的標準

用戶體驗大多數情況下是符合普遍心理認知模式的大多數群體即可，它沒有完整定義的好或壞。

不同用戶在使用一個產品或系統之前、使用中和使用后的感受是截然不同，包括個人情感、喜好、認知印象，甚至生理反應等各個方面。所以隨著新技術的發展和新的用戶調研反饋，產品or系統的用戶體驗需要隨著時間的推移而發展，隨著產品的發展和變化。

這就是為什么那么多App版本在迭代，如果你留意每一次的更新甚至只是一個小小視覺的修改。

但是不論是否有“好的用戶體驗”評判標準，以下三個原則會讓用戶體驗漸入佳境。

1）以用戶為中心

簡單來說就是“讓用戶參與到整個項目的開發過程”。用戶體驗的前置，在策話、視覺、系統端全流程介入，因為只有用戶才是產品or活動成功與否的最終評判者，這直接影響著活動輿論，產品品牌認知。

2）建立明確具體的目標用戶體驗標準

在活動or產品設計的初期應該明確目標用戶，并以此目標用戶為用戶畫像建立一套大多數人可接受的用戶體驗標準，并以此去衡量活動玩法、產品功能等是否符合標準。

3）反復迭代

迭代不僅是狹義的功能迭代，更是體驗設計者、業務方自身對用戶體驗認知的迭代。通過迭代，實現產品功能體驗的優化，并設計出一套新的、更優的用戶體驗解決方法；反復迭代測試最終會能夠發現并解決絕大多數的體驗問題，這是比如IOS、天貓“雙十一”等不少經久不衰的系統or活動的關鍵所在。

橫看成嶺側成峰的活動規則，亂花漸欲迷人眼的頁面布局，“點”不斷，理還亂的App彈窗……看完文章后，是不是該修改了呢？

作者：Goodnight，微信號：wdyNo-1，專注互聯網活動、用戶等運營領域。

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