中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

提升用戶滿意度和忠誠度，已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。提升滿意度的方法有哪些？如何判斷每滿意度是否提升了？文章介紹了四種滿意度模型，供大家學(xué)習(xí)參考~

前言

我想應(yīng)該多數(shù)人都贊同“以用戶或客戶為中心是公司/企業(yè)的立基之本“這個觀點吧。近年來，隨著公司/企業(yè)之間競爭的加劇，以及產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化加劇，用戶體驗已逐漸成為企業(yè)之間競爭的重要籌碼，而用戶滿意度作為衡量用戶體驗的重要指標(biāo)，在企業(yè)具體的用戶體驗實踐中得到了較大范圍的應(yīng)用。

在京東，滿意度調(diào)查不僅應(yīng)用于APP產(chǎn)品體驗的評估，用以幫助APP各產(chǎn)品線周期性監(jiān)控用戶滿意度變化，發(fā)現(xiàn)各產(chǎn)品線的體驗優(yōu)化點；而且應(yīng)用于商家店鋪運營各環(huán)節(jié)的滿意度評估，用以評估京東與商家合作過程中各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)、規(guī)則、服務(wù)體驗；甚至在衡量京東大廈餐廳的就餐體驗時也發(fā)揮著重要的指導(dǎo)作用。

滿意度已然成為京東相關(guān)產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)體驗的“溫度計”。通過滿意度調(diào)查我們可以追蹤產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)的“績效”表現(xiàn)，直觀的了解用戶或客戶的體驗狀況，可以對比與競品的滿意度水平差距，可以評估滿意度改進措施的實際效果。

在滿意度的實際應(yīng)用當(dāng)中，我們常用四種滿意度模型來幫助我們完成滿意度體系的搭建或滿意度數(shù)據(jù)的分析：

01?四分圖模型

四分圖模型，滿意度的一種分析診斷模型，主要根據(jù)各指標(biāo)的權(quán)重得分及滿意度得分構(gòu)建二維坐標(biāo)，通過劃分四象限來分析目前哪些指標(biāo)需要重點改善。

在實際工作中應(yīng)用四分圖模型時需要重點完成以下幾方面的工作：

1. 根據(jù)研究對象確定反映用戶滿意度的指標(biāo)

獲取滿意度指標(biāo)可以參考現(xiàn)有的理論資料，也可以針對研究對象進行相應(yīng)的用戶調(diào)研，了解用戶在與研究對象進行交互的過程中所重點關(guān)注的內(nèi)容有哪些，以此來提煉出滿意度指標(biāo)。

舉個簡單的例子，如用戶對電商平臺某類商品的滿意度，可以分別從商品質(zhì)量、商品價格、商品豐富度三個方面進行滿意度評估。

2. 根據(jù)滿意度指標(biāo)設(shè)計滿意度量表和指標(biāo)權(quán)重量表

關(guān)于量表的設(shè)計有比較系統(tǒng)的方法，在此不做贅述，需要注意的是在項目時間允許的情況下，對量表進行信度和效度檢驗是必要的。

但是，在實際的工作中，本著快速發(fā)現(xiàn)改善用戶滿意度切入點的目的，即使沒有資源或時間來進行嚴(yán)格信效度檢驗，直接應(yīng)用量表或問卷進行用戶調(diào)查也是可以的。

3. 滿意度&權(quán)重數(shù)據(jù)收集及分析

滿意度及權(quán)重量表數(shù)據(jù)收集之后，需要分別計算各指標(biāo)的滿意度得分及權(quán)重得分，得分的計算方式可以是算術(shù)平均，也可以是加權(quán)平均。

根據(jù)各指標(biāo)的滿意度得分和權(quán)重得分，則可將其繪制到由滿意度和權(quán)重兩個維度構(gòu)成的坐標(biāo)系中，再利用滿意度得分和權(quán)重得分的平均值或中位值則可劃分出四部分區(qū)域（修補區(qū)、機會區(qū)、優(yōu)勢區(qū)、維持區(qū)），結(jié)合各指標(biāo)在坐標(biāo)系中的分布，即可判斷各個指標(biāo)分別落入哪個區(qū)域中。

02?KANO模型

KANO模型，以分析用戶需求對用戶滿意度的影響為基礎(chǔ)，利用用戶需求與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系，對用戶需求進行分類和優(yōu)先級排序。

KANO模型并非滿意度的計算模型，主要通過結(jié)構(gòu)化的問卷和分析方法來對相關(guān)功能、需求進行分類和定位?？赏ㄟ^計算特定功能/需求在各個屬性上的用戶比例來判斷功能/需求屬于KANO模型中的哪種屬性，也可通過Better-Worse系數(shù)進一步對功能/需求進行分析和優(yōu)先級排序。

接下來將以“京東店鋪評分是否應(yīng)該包含商品質(zhì)量考核”為例（京東店鋪評分是店鋪商品質(zhì)量、店鋪售后服務(wù)質(zhì)量、店鋪物流速度等多個維度的綜合指數(shù)，目前店鋪評分已修改為店鋪星級，如下圖所示），簡要說明KANO模型的具體應(yīng)用方法。

1. 設(shè)計問卷

針對“店鋪評分包含商品質(zhì)量考核”設(shè)計正反向問題，分別收集用戶對店鋪評分包含商品質(zhì)量考核時的態(tài)度和不包含商品質(zhì)量評分時的態(tài)度。

2. 問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析

針對目標(biāo)用戶投放問卷并回收，對數(shù)據(jù)進行清洗后，數(shù)據(jù)分析時主要利用交叉表來統(tǒng)計不同選項上的用戶比例。

根據(jù)交叉表中各個單元格的屬性定義來統(tǒng)計計算“商品質(zhì)量考核”在各個屬性上的用戶選擇比例，交叉表及各個單元格的屬性定義具體實例如圖所示。其中S（A）、S（I）、S（O）、S（M）、S（Q）、S（R）分別表示所調(diào)研的功能/需求在魅力屬性、無差異屬性、期望屬性、必備屬性、可疑屬性、反向?qū)傩陨系挠脩舯壤汀?/p>

從案例中可以得出，“商品質(zhì)量考核”在S（M）上的用戶比例最高，因此屬于必備屬性。由此，我們可以得出如果店鋪評分包含“商品質(zhì)量考核”，用戶滿意度并不會明顯提升，但如果店鋪評分不包含“商品質(zhì)量考核”，用戶滿意度會急劇下降。

3. 計算Better-Worse系數(shù)

為了進一步驗證功能/需求的增加或消除對滿意度的影響程度，可以分別計算其Better-Worse系數(shù)來進行分析。

Better系數(shù)可以理解為增加功能/需求后的滿意度系數(shù)，數(shù)值通常為正，代表如果提供某種功能的話，用戶滿意度會提升；正值越大或越接近1，表示對用戶滿意度的影響越大,用戶滿意度提升的也就越快。

Worse系數(shù)可以理解為消除功能/需求后的不滿意度系數(shù)，其數(shù)值通常為負(fù)，代表如果不提供某種功能的話，用戶的滿意度會降低；值越接近-1，表示對用戶不滿意度的影響越大，滿意度下降的越快。

在本例中，商品質(zhì)量考核的Better系數(shù)為0.40，Worse系數(shù)為0.63。由此可見，如果店鋪評分不包含商品質(zhì)量考核，會導(dǎo)致用戶滿意度快速的下降。

03 層次分析模型

層次分析模型，借鑒運籌學(xué)的層次權(quán)重決策分析方法，對滿意度指標(biāo)進行層級劃分，并構(gòu)造判斷矩陣來計算各層級指標(biāo)的權(quán)重，以此構(gòu)建滿意度指標(biāo)體系。

層次分析并不能告訴大家怎么來構(gòu)建滿意度的層級結(jié)構(gòu)，層次分析的作用是在我們對滿意度完成了層次結(jié)構(gòu)的構(gòu)建之后，幫助我們設(shè)定各層級指標(biāo)元素的權(quán)重。

滿意度層次分析模型構(gòu)建的主要工作有：

1. 滿意度層次結(jié)構(gòu)構(gòu)建

層次分析滿意度模型的層級結(jié)構(gòu)創(chuàng)建可參考現(xiàn)有的理論或資料，也可以通過探索性的研究或利益相關(guān)人的調(diào)研來梳理滿意度的層級結(jié)構(gòu)。

2. 構(gòu)造判斷矩陣

判斷矩陣是對某一指標(biāo)C的子指標(biāo)B1，B2，……Bn兩兩對比得到的矩陣，其中bij表示對于指標(biāo)C來說，子指標(biāo)Bi與子指標(biāo)Bj相比，其重要程度等級。Bij的值是根據(jù)資料數(shù)據(jù)、專家意見或評價人經(jīng)驗確定的。

另外，因判斷矩陣為正互反矩陣（Bij>0,且Bij=1/Bji），所以在實際構(gòu)造判斷矩陣的過程中，只需對比得出矩陣對角線上半部分的重要程度等級，然后對上半部分?jǐn)?shù)據(jù)依此取倒數(shù)填寫至矩陣下半部分對應(yīng)位置即可。

3. 計算指標(biāo)權(quán)重

指標(biāo)權(quán)重的計算方法有兩種：和積法和方根法。為了方便理解具體的計算方法，此處結(jié)合實際的案例來進行說明。

假設(shè)京東支付的滿意度包含四個指標(biāo)：支付安全性、支付便捷性、支付方式多樣性、支付頁面美觀性，判斷矩陣及和積法、方根法的計算過程如下圖所示。

4. 一致性檢驗

之所以需要進行一致性檢驗，是因為在構(gòu)造判斷矩陣時可能會出現(xiàn)指標(biāo)重要性的排序矛盾存在。例如三個指標(biāo)B1、B2、B3，重要性依此遞減，但我們在填寫重要程度時可能會出現(xiàn)如下圖所示的錯誤，這是不符合邏輯的。

進行一致性檢驗需要計算判斷矩陣的最大特征根λmax，并以此計算一致性指標(biāo)CI和一致性比值CR，CR<0.1，即認(rèn)為矩陣具有一致性。相關(guān)的計算方法如下：

仍以京東支付的滿意度研究為例，對其進行一致性檢驗的計算過程如下：

如果判斷矩陣不能通過一致性檢驗，則需返回判斷矩陣構(gòu)造階段，對矩陣進行進行調(diào)整。整體的計算過程較為復(fù)雜，因此為了提高工作效率，也可以尋找一些層次分析的計算軟件來輔助進行權(quán)重計算和一致性的檢驗。

04 結(jié)構(gòu)方程模型

結(jié)構(gòu)方程模型，一種借助于既有理論進行假設(shè)檢驗的統(tǒng)計建模技術(shù)，在滿意度的應(yīng)用中需要通過現(xiàn)有的理論或經(jīng)驗構(gòu)建滿意度模型，并利用統(tǒng)計檢驗方法對模型進行檢驗，以此構(gòu)建滿意度模型，并得到滿意度各指標(biāo)的權(quán)重。

結(jié)構(gòu)方程模型在滿意度研究中的最典型的應(yīng)用案例便是CSI，顧客滿意度指數(shù)模型；在顧客滿意度指數(shù)模型中，最有影響的三個模型分別為瑞典顧客滿意度指數(shù)模型SCSB，美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI，歐洲顧客滿意度模型ECSI，都是用來監(jiān)測國家宏觀經(jīng)濟情況的經(jīng)濟學(xué)模型，與GDP、GNP屬于同一類型的宏觀經(jīng)濟指標(biāo)，而不是針對企業(yè)的診斷指導(dǎo)，不涉及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的具體績效指標(biāo)，因此在企業(yè)層面進行滿意度調(diào)查時很少使用這些滿意度指數(shù)模型。但可以借鑒結(jié)構(gòu)方程的高階驗證性因素分析來進行指標(biāo)權(quán)重的計算。

結(jié)構(gòu)方程模型的計算分析工具主要有LISREL、AMOS、Mplus等，其中LISREL和Mplus都是語法為主的分析工具，AMOS則提供圖形化操作界面。

使用AMOS軟件進行滿意度權(quán)重分析的主要步驟可以分為：

1. 繪制結(jié)構(gòu)模型

依據(jù)已有的經(jīng)驗或理論繪制滿意度結(jié)構(gòu)模型，在下圖中繪制的是購物體驗的滿意度驗證性因素分析模型。

2. 選取數(shù)據(jù)和變量

在AMOS中打開對應(yīng)的滿意度數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)文件中的變量對應(yīng)到上一步繪制的模型中的觀察變量上，建立對應(yīng)關(guān)系。

3. 使用AMOS進行數(shù)據(jù)計算分析

得出相應(yīng)的模型擬合結(jié)果以及標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)系數(shù)，從而得到相應(yīng)的權(quán)重。

最后，需要說明的是滿意度模型只是一種用戶體驗的監(jiān)測工具，一種了解用戶感受的方法，對于實際的產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)來講，即使我們不使用任何模型，單純的去收集用戶的滿意度反饋，也能為產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、服務(wù)提供有效的用戶體驗信息。擁有“以客戶/用戶為中心”的用戶體驗先行意識，這是有效應(yīng)用各種研究方法/模型的重要前提。

作者：徐凱；公眾號：京東設(shè)計中心JDC（ID：JDCdesign）

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/fPFz89SIEobOKggheI5CbQ

本文由 @京東設(shè)計中心JDC 授權(quán)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議