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編輯導讀：在進行產品工作時，需要對用戶有一步的了解，這時候我們就需要進行需求調研。通常我們會采用用戶訪談的方式，了解他們對產品的看法及需求。本文將圍繞如何進行用戶訪談展開，與你分享。

有時候通過市場反饋及運營數據，我們挖掘到了一些新的需求點，我們想要跟用戶驗證這些需求是否真實存在？有時候產品上線了，我們卻發現使用的數據和預期大打折扣，我們想要跟用戶了解產品的問題是什么？

這些場景對于產品經理都并不陌生，很多時候，我們都想要去和用戶溝通，驗證想法、尋找問題本源……而用戶訪談則是最直接觸達用戶的一種調研方式。

在實際工作中，用戶訪談通常會采用面對面溝通的形式，能夠拉近人與人之間距離，讓用戶除疑慮，增進信任，更加容易傾述自己的真實述求。與此同時，面對面的溝通，透過細微的肢體語言，可以對溝通的信息進行篩選和分類，把誤會發生的幾率降低。

但訪談的質量將直接影響到產品的成敗，高效的用戶訪談，不僅可以避免聊了幾個小時，重點沒抓住，被一些瑣碎的細節與述求給牽絆，反反復復去溝通。還以免引起老板質疑能力不行，用戶認為不夠專業。

用戶訪談：

用戶訪談即圍繞訪談目的，根據事先擬定的訪談大綱，按計劃有意識的與用戶結構化或非結構化的形式進行溝通，以了解用戶對于所研究問題或主題，相關想法及態度等信息。

訪談的目的通常分為三大類：發現問題、驗證猜想以及試探態度。

一、發現問題

當產品的需求屬于高頻需求、受眾多且上線前用戶使用意愿強烈，而上線一段時間后使用者聊聊無幾或留存率很低，而產品本身沒有發現重大BUG時，我們需要和使用過的一些”流失用戶“進行訪談，以了解其使用過程中的體驗與反饋，以發現產品的規劃設計的真實問題，從而定位產品的突出問題，快速進行優化迭代。

流失用戶：最初使用而后放棄使用的用戶或則使用頻次極低的用戶。

例如：某公司一直被上班早高峰，大門指紋考勤機排隊困擾，大家都期望采用手機定位移動考勤來解決排隊問題。然而上線后，發現大量用戶仍愿意排隊等待指紋考勤機排隊指紋考勤時，我們就可以與流失用戶進行用戶訪談，了解其問題根本所在，是否移動定位考勤操作過于復雜等原因導致，進而快速優化。

對于B端產品而言，產品通常具有工作必要性。在無明顯沖突的情況下，基于工作需要，用戶通常能夠正常且持續的使用，對正常使用的用戶進行訪談，能獲取的更多為產品體驗性問題或其他業務鏈的述求等信息，與我們的訪談目的不一致。

而對于流失用戶，通常是該產品有一些“阻礙”他使用的問題，以致于他放棄使用產品進而選擇替代方案來完成工作。而對這一部分一次性用戶進行訪談，可以更獲取到其不愿使用的本質原因，抓住產品核心問題，進而快速優化。

二、驗證猜想

通過對用戶行為的全面分析，結合市運營的反饋、自身產品體驗等方式，我們可能會猜想出不同場景下某一類型用戶的痛點或癢點，進而需要驗證自己猜想可否轉換為有價值的需求。

驗證猜想則需要和“種子用戶“訪談，以檢驗、證實猜想的需求是否真實的存在、是否具備普適性、是否具備較高的價值…從而判斷猜想是否合理。

種子用戶：已使用相關產品且使用頻次較高、影響力較大的猜想情境下的用戶。

例如：某集團上線了內部在線培訓系統，發現盡管系統內有培訓的消息通知與日程提醒，但最終還是會有部門培訓的通知會再次以郵件的形式發出。此時猜想是否可以采用自動發布通知郵件的形式或采用消息閱讀回執形式，釋放人工編寫郵件發送的資源，這個時候就需要與發布郵件的實際用戶訪談，了解發郵件的真實目的與使用習慣，以驗證猜想的合理性。

B端產品往往基于業務而生，從未使用過相關產品的用戶的用戶，對于產品的了解往往不夠，不能感同身受的感受到一些實際工作中的不便利性或新的述求。由于未使用過相關產品，對于驗證的場景其代入感相對更弱，訪談效果可想而知。

與使用頻次較低的用戶訪談一方面可能與從未使用過的用戶類似代入感不夠，另一方面則可能對產品本身的接受與認同感較低，與其訪談則可能由于印象分的因素，受訪的耐心及配合程度會受到一定的影響，其效果也會大打折扣。

而與使用頻次較高的用戶訪談，他們作為產品的深度用戶，對產品的認同度較高、使用意愿也較強，更關注產品的優化，則更愿意接受訪談，優化產品。

同時，B端產品的需求也有可能對相關業務的崗位的用戶工作模式發生一些變化。而產品的用戶對這種變化的態度及想法，則會直接影響到是否可行。與影響力較大用戶訪談，獲取他們的認可，便于后期產品的推廣與宣傳。

B端產品用戶需求不會像C端產品一般存在較多的通用性和共性。每個組織的行業、規模、架構、管理等存在差異，對應其需求也會存在差異。而猜想往往是基于某一特定場景下某些類型用戶需求的猜測，對于非假定場景下的用戶，自然不是產品的目標用戶，與其訪談并不能達成驗證猜想的目的。

與種子用戶進行訪談，更高概率愿意配合驗證猜想需求的真偽及價值的高低。更為直接、準確的觸達最終用戶，理解用戶的真實想法，還原用戶的使用場景，以便更好的解決用戶的問題，借用種子用戶的影響力也便于后期的宣傳與推廣。

三、試探態度

當行業政策調整，科技發展驅動，當產品經理有了一些新的創新想法，可能會顛覆現有業務模式時，需要和相關業務領域“管理用戶”進行訪談，以試探用戶對創新的態度，了解其推行的可能性與難度。

管理用戶：該業務領域中層及高層以上管理干部

例如：5G、AR技術等的發展，我們希望去做一些遠程高技術的協調，例如遠程汽車維修監控等，就需要和用戶溝通，以了解其對科技創新的態度和推動的意愿，業務模式變更的想法及原因等，以探索顛覆性創新的可行性。

首先，以試探態度為目的的訪談通常在項目啟動前進行。B端產品目的以降本增效為主，新技術的創新，對于業務模式的改變通常是顛覆性的。這種改變對于未來可能的直接用戶而言，可能的是低端技術人員減少，進而釋放更多人力轉型高技術人才，需要他們的工作難度或技能會比現狀更大。還有可能需要適應新的工作方式，推翻原有的工作模式……對于直接的業務崗位人員而言，這種創新帶給他們的有未知的難度與挑戰，其接受度往往更為保守，更適合自上而下的去推行。

而對于管理者而言，則希望更多降本增效，發揮團隊的最大價值，往往站在更高的角度，其往往對于這類顛覆性創新的態度更為支持，其支持及影響力更有利于產品的推行與落地，引領行業模式的改變。對于一線直接員工帶來的可能是低端人才的淘汰以及工作要求的增加。而對于企業管理者而言，則是降本增效，提高整體品質。

產品的信息都不脫離業務，那么業務信息的本身是調研的重點。而訪談作為最基本最常見的一種調研方式，其獲取與挖掘的信息至關重要，直接影響到產品的規劃。選擇合適的訪談對象可以直接提高訪談質量與效率。

對于B端產品而言，訪談的對象既可能包含產品面向的直接用戶，同時也包含對應業務領域相關領導、分管領導等。而根據不同的訪談目的，側重選擇合適的訪談對象，有利于高效的獲取有效信息，提升調研的質量，達到訪談的目的。

希望這次的分享能對你有些作用。也歡迎大家一些交流探討一些好的方法，共同成長進步。

作者：南楓 ；微信公眾號：南楓姑娘

本文由 @南楓 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

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