B端用戶想要什么樣的產品？他們希望獲得什么樣的服務？文章以CRM系統為例，根據不同功能類型的CRM系統，對B端用戶需求進行了分析探究。

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隨著互聯網行業的飛速發展，消費者和企業已經逐步習慣信息化時代的腳步，無論是個人消費者這類的C端用戶，亦或是企事業單位這樣的B端用戶，使用互聯網產品和服務，已經成為日常生活和工作的一個重要選擇。

在C端產品日趨成熟、遍地開花的今天，B端產品也逐步進入大家的視野。

公司協同辦公用的OA系統、禪道等項目管理工具、ERP、CRM、HR、財務系統、稅務系統等等，在慢慢成為熱點話題，做這些系統的軟件公司，也紛紛向更多的產品經理們拋出了橄欖枝。

那么，B端的用戶購買產品時關心的是什么呢？他們想要什么樣的產品，希望獲得什么樣的服務呢？

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對于C端消費者來說，他們關心的是跟自身相關的需求。比如，自己及家人的衣食住行，自己的工作，小孩的教育，老人的贍養；平時活的開心、玩的爽等等。

在今天之前的十幾二十多年左右的時間里，誕生了淘寶、餓了么、安居客、滴滴、智聯招聘、猿輔導、抖音等為C端消費者提供日常服務和娛樂的產品。這些產品背后，是一個個龐大的產業鏈在支撐著整個體系。

以我們每個人都常常打交道的餓了么或美團外賣為例，我們從下單到能吃到熱乎乎的可口飯菜，不過幾十分鐘的時間，而支撐這個體系為我們提供服務的團隊有多少呢？

我們數數看：

互聯網企業，面臨著上述為C端或B端客戶提供服務時，業務線過長，紛雜細節問題難處理，耗費成本過多及效率偏低等問題；傳統企業，在信息化越來越強的現代市場經濟下，除上述問題外，增加獲客量、盡快信息化等方面的問題亦亟待解決。

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很多人說C端，指的是Customer，B端指的是Business。這個定義是沒錯的，但在跟B端企業打交道的時候，你會發現，實際上，B端，更多的時候指的是Boss。

如果你是一個B端軟件服務企業，你在銷售什么產品，那么，最終能夠決定是否購買這個產品的人，往往是甲方公司的Boss或本領域的VP負責人。

如果你是CRM系統服務商，那么你打交道的一定多是甲方公司的市場團隊；

如果是財務系統服務商，那么多是財務團隊在表述甲方需求，哪怕有業務類需求，可能也是被轉述。

B端用戶關心的問題有很多，但當他們決策是否購買一個軟件產品為本公司服務的時候，往往只會考慮一點，即：

這一準則，無論國內國外的企業，都是這樣。

所以，才會出現SAP里邊什么樣的業務服務都有，定制化極難，很多功能顯得冗余又不好用；用友金蝶的財務產品在國內這么出名，可是到了現在，依然在SaaS化的道路上艱難推進的現狀。

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是企業復雜的業務流程和線下場景，以及企業對于成本和數據安全性的要求，甚至B端產品門檻較高，準入難度大等原因，導致很多企業有一堆本地化產品，彼此之間數據不互通，得通過表格導入導出、系統間人工對賬進行業務關聯。

B端，走到了今天，到了該打破邊界、突破壁壘，形成數據閉環，將企業業務及服務的生命周期完整串通的時候了。企業的用戶，也是可以獲得更好的用戶體驗的產品的。

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上文對B端用戶需要的產品和服務進行了簡要的分析，下面以CRM系統為例，加以詳細說明。

CRM系統（客戶關系管理系統）是企業的銷售人員管理客戶關系的系統。

B端產品觸達用戶時，觸達方式會比C端產品更復雜些；因很多產品客單價較高，從觸達用戶到合同簽署，往往鏈路較長，且轉化率可能不高。

針對市場營銷、產品銷售和售后服務等過程中和客戶發生的交互行為，以及各類有關活動的狀態，需要加以記錄、管理和分析。這樣，在后期決策、策略優化等階段，可以參考已有的數據，更好地在獲客、以客戶為中心提供服務、售后服務等方面提供支持。

為了更好的給銷售團隊提供服務，CRM系統的供應商們利用軟件、硬件和網絡技術等手段，以客戶數據管理為核心，對客戶信息的收集、管理和分析等層面的需求，提供了很多數據模型和自動化功能，減少了銷售人員手工錄入企業信息、四處撒網搜集企業信息等線下操作的時間，能夠精準獲客且提高工作效率。

一般情況下，B端企業會篩選CRM系統的供應商，銷售團隊或公司領導主導，其他團隊偶爾提供建議。購買CRM系統后，企業的銷售團隊即可用此系統管理自己的客戶，為期提供本企業的產品和服務。

通常將CRM系統按照主要的功能分為三類：運營型CRM、分析型CRM、協作型CRM。

運營型CRM是企業、客戶和業務聯系的支撐系統，它收集了大量的客戶信息、市場活動信息和客戶鼓舞信息，并將這三個過程流程化、規范化、自動化、一體化，是整個CRM系統的基礎，可以為分析和客戶的服務支持提供依據。

分析型CRM用于消化運營型CRM和企業其他系統獲得的數據的量化分析，通過數據倉庫、OLAP分析、數據挖掘和決策技術等數據管理和數據分析工具，把大容量的銷售、服務、市場及業務數據進行整合，將完整的信息轉化為知識，為企業提供可靠的信息支持策略和作戰商業決策。使公司把有限的資源集中服務于所選擇的有效客戶，同這些客戶保持長期效益的關系。

協作型CRM提供了多種客戶交流渠道，如呼叫中心、客戶多渠道聯系中心、幫助臺以及自主服務幫助導航等，各種渠道融會貫通，便于企業和客戶都能得到完整、準確、一致的信息，提高企業與客戶的溝通能力。

這幾個類型的功能，在產品中為客戶提供服務的時候，會友好的融合在一起。

本文以一款CRM系統中臺的基礎功能為例對此類產品的產品結構進行簡要的介紹。

在CRM系統中，一般包含客戶管理、商機管理、訂單管理、財務管理、審批管理、數據統計、工單管理、辦公申請、辦公管理、營銷工具及其他基礎模塊。

如下圖所示：

一般的系統中，還會將常用功能羅列出來，方便客戶快速操作，有些系統，也會在某些不好理解其功能特點的模塊，插入小視頻進行說明，以便提供更好的用戶體驗。

作者：一米；公眾號：產品人兒

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