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“要的不是看起來(lái)高大上，而是真正實(shí)用的生存技巧?！?/p>

在平時(shí)，相信大家伙都看過(guò)不少調(diào)研的方法?？蛇@些方法到底在平時(shí)工作中有什么用，以及怎樣操作，確實(shí)是一件頭疼的事情。今天來(lái)說(shuō)說(shuō)電話調(diào)研的實(shí)操。

閣主幾個(gè)月前接到一個(gè)B端的需求，卻發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)轫?xiàng)目是初創(chuàng)的，用戶畫像完全是沒(méi)有的。當(dāng)然如果照常去做需求，然后畫出交互稿，也可以完成任務(wù)，這個(gè)時(shí)候卻沒(méi)有體現(xiàn)設(shè)計(jì)師的價(jià)值所在。那怎么樣去體現(xiàn)價(jià)值？成為亟待解決的問(wèn)題。

之前分享過(guò)一個(gè)方法論，叫用戶思維。設(shè)計(jì)師最好著手的點(diǎn)，還是在于對(duì)用戶的了解。于是，閣主想到了去調(diào)研。嗯，看閣主這濃濃的求生欲！

在調(diào)研的方法中分為定性和定量調(diào)兩種方式。

（1）定性研究是指研究者運(yùn)用歷史回顧、文獻(xiàn)分析、訪問(wèn)、觀察、參與經(jīng)驗(yàn)等方法獲得教育研究的資料，并用非量化的手段對(duì)其進(jìn)行分析、獲得研究結(jié)論的方法。

（2）定量研究的結(jié)果通常是由大量的數(shù)據(jù)來(lái)表示的，研究設(shè)計(jì)是為了使研究者通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的比較和分析作出有效的解釋。

我就知道你們會(huì)直接跳過(guò)，來(lái)看閣主說(shuō)的大白話。

定性調(diào)研就是指通過(guò)一系列的方法，得出一個(gè)大體的結(jié)論，一般的方法就是用戶訪談、電話調(diào)研和卡片分類法。但因?yàn)闆](méi)有大量數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，所以不知道這個(gè)結(jié)論精準(zhǔn)的程度是多少。

比方說(shuō)，你打電話給10個(gè)用戶，結(jié)果，這些用戶里面有6個(gè)女生，4個(gè)男生，難道就可以推測(cè)出用戶性別中，60%是女性，40%是男性嗎？嗯，樣本太少，如果想要得到準(zhǔn)確的結(jié)論還是要進(jìn)行定量調(diào)研。

定量調(diào)研，那就是指用大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)出更準(zhǔn)確的結(jié)論，方法可以是問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、A/B測(cè)試。通常情況下，是先有了定性調(diào)研再有了定量調(diào)研的，定量調(diào)研是對(duì)定性調(diào)研更進(jìn)一步的細(xì)化。

嗯，別頭暈，一個(gè)個(gè)來(lái)學(xué)。今天只講定量調(diào)研中的電話調(diào)研，開心吧。

為什么要選擇電話調(diào)研？

好處就是，操作成本低，效率高，哪怕只有自己一個(gè)人也可以搞定。只要訪問(wèn)到10-15個(gè)有效用戶，就可以了解到基本情況，輔助設(shè)計(jì)師做決策。如果是初創(chuàng)項(xiàng)目，可以快速拿到部分的數(shù)據(jù)得到些話語(yǔ)權(quán)。

那么怎么進(jìn)行簡(jiǎn)單的電話調(diào)研呢？分為如下幾個(gè)步驟：定目標(biāo)——定用戶——擬提綱——定時(shí)間——打電話——整理結(jié)論。

一、定目標(biāo)

先確定好自己想通過(guò)這次調(diào)研，自己需要了解什么情況，達(dá)到什么目的。比方說(shuō)閣主調(diào)研是想確定下，使用產(chǎn)品的用戶是老用戶多還是新用戶多。如果老用戶多則在設(shè)計(jì)上對(duì)功能介紹這一塊就可以相對(duì)弱化，新用戶多就得對(duì)產(chǎn)品介紹、名詞解釋、新手引導(dǎo)這些功能著重去下點(diǎn)功夫。

所以，第一件事，就是問(wèn)自己，自己想通過(guò)這次調(diào)研想了解一個(gè)什么樣的問(wèn)題。

二、定用戶

（1）找用戶

閣主相信，大家都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，oh my god，去哪里找用戶??？一般就是拉同事或者行政人員去做調(diào)研等等，這樣最省力。

在這里介紹個(gè)方法，去接近用戶最近的地方，試一下臨時(shí)到客服部門去幫把手。一般公司會(huì)有客服系統(tǒng)或者用戶反饋通道，從這里可以得到一些用戶的電話號(hào)碼?？梢詫⒆罱粋€(gè)月用戶的反饋收集起來(lái)。這樣還有個(gè)好處，這些用戶是真正遇到問(wèn)題的，他們很樂(lè)意得到官方人員的幫助。

如果連以上的方式都沒(méi)有，那還有個(gè)方式，就是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)去直接問(wèn)，或者跟運(yùn)營(yíng)同學(xué)一起去線下走訪用戶一兩天，也能夠得到基本的用戶信息。

（2）篩選用戶

隨機(jī)挑出20-30個(gè)名單，本著為用戶解決問(wèn)題的心態(tài)去做電話回訪，羅列出用戶的清單表格。

三、擬提綱

針對(duì)調(diào)研目的，羅列出調(diào)研的提綱，問(wèn)題不要超過(guò)6個(gè)，確保在單個(gè)電話調(diào)研的的時(shí)間不超過(guò)5分鐘。用一張A4的紙張打印出來(lái)。每個(gè)用戶單獨(dú)進(jìn)行記錄。比方說(shuō)如下圖，一張紙記錄一個(gè)用戶的信息。

問(wèn)題的組成一般，可以分為開放式問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。開放式的問(wèn)題，是指類似于“為什么您會(huì)覺(jué)得它很難有趣呢？”能引發(fā)用戶大段討論的問(wèn)題。封閉式的問(wèn)題是用戶回答完“是”與“否”之后就沒(méi)了?？梢韵葐?wèn)一個(gè)封閉式問(wèn)題，讓用戶回答比較輕松，然后再接著問(wèn)一個(gè)開放式問(wèn)題，讓用戶發(fā)揮空間更大一點(diǎn)。

比方說(shuō)：

問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這個(gè)拍照功能好用嗎？

答：還行。

問(wèn)：您一般什么時(shí)候覺(jué)得好用呢？什么時(shí)候覺(jué)得不好用呢？

答：防抖啊，拍出來(lái)比較清晰。就是太費(fèi)電了。

……

前幾個(gè)是簡(jiǎn)單點(diǎn)的，用戶甚至需要答是或者否，最后1個(gè)問(wèn)題是開放性的。比方說(shuō)，類似您覺(jué)得在平時(shí)使用產(chǎn)品時(shí)，還有哪些改善的地方？

四、定時(shí)間

調(diào)研時(shí)間以用戶比較方便的時(shí)間為準(zhǔn)。比方說(shuō)如果是C端用戶，一般是上午9-10點(diǎn)或者午休時(shí)間比較合適。B端用戶，在生意淡季比較合適，在工作日上午9-11點(diǎn)之間，下午3-4點(diǎn)之間打電話比較合適。這樣對(duì)方接通的意愿會(huì)稍微強(qiáng)一點(diǎn)。

五、打電話

（1）開頭

盡量先找個(gè)座機(jī)，400電話更好（用戶更容易接聽官方電話），以及安靜的地方進(jìn)行。

先自報(bào)家門，以幫對(duì)方解決問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行第一句的闡述。典型的如“喂，您好，X先生/女士。這里是XXX，我們看到您上個(gè)月/周反饋一個(gè)關(guān)于XX問(wèn)題，所以現(xiàn)在打電話回訪一下，想問(wèn)您問(wèn)題解決沒(méi)有。”如果對(duì)方愿意聊，則繼續(xù)下去，如果不愿意則也不必勉強(qiáng)。

（2）詢問(wèn)問(wèn)題的方式

如果對(duì)方回答解決了。再詢問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有空接聽電話，“現(xiàn)在想跟您做個(gè)回訪，問(wèn)您幾個(gè)相關(guān)問(wèn)題，打擾您3分鐘左右的時(shí)間（其實(shí)是5分鐘左右），不知道您是否方便。”愿意的話接著往下。

不急于打斷用戶，讓用戶先說(shuō)完。遇到熱心的用戶，多做交談，讓用戶多說(shuō)一點(diǎn)。一般往后問(wèn)3個(gè)why，就能真正挖掘到用戶的真實(shí)需求。

（3）執(zhí)行的方式

電話可以分幾天進(jìn)行打，按經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一般一個(gè)人2-3天就可以打完，快的話一天。

六、整理結(jié)論

將所有的A4紙張匯總在一起，然后看所列的問(wèn)題，做基本的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)，會(huì)得出一些傾向性比較明顯的，如下圖：

可以看出絕大部分的用戶以男性為主，年齡在20-40歲期間，絕大部分的用戶曾經(jīng)使用過(guò)同類產(chǎn)品，即老用戶。那么這些結(jié)論就可以指導(dǎo)設(shè)計(jì)，做交互表達(dá)的時(shí)候，最好與同行業(yè)的產(chǎn)品體驗(yàn)保持一致，對(duì)功能引導(dǎo)和解釋可以適當(dāng)弱化。以及UI風(fēng)格上避免太女性化的色調(diào)，可以保持中性色彩或者稍微偏向于沉穩(wěn)的色調(diào)。

七、常見問(wèn)題

（1）對(duì)方不愿接聽怎么辦？

首先話術(shù)，是幫對(duì)方解決問(wèn)題，因?yàn)槲覀兯{(diào)研的用戶最好是遇到問(wèn)題的；其次，給予實(shí)物的獎(jiǎng)勵(lì)，看能否申請(qǐng)到這樣的物質(zhì)，哪怕是一些優(yōu)惠券、折扣券；最后，是心態(tài)放平和，不接電話很正常，這樣的比例大概是20%-30%，所以前期在找用戶時(shí)，可以適當(dāng)多找一些。

（2）樣本太少不足以構(gòu)成一個(gè)結(jié)論怎么辦？

這也是定性調(diào)研的弱點(diǎn)，就是它不足以構(gòu)成一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)論。但它的作用在于，可以提煉出一些關(guān)鍵字，也是一些線索。

比方說(shuō)想調(diào)研用戶為什么不使用我們的產(chǎn)品，他可能說(shuō)“朋友介紹說(shuō)XXX更好用”，對(duì)于這一點(diǎn)，可以去對(duì)用戶反饋的產(chǎn)品進(jìn)行競(jìng)品分析，以及去參考，為什么用戶的朋友會(huì)推薦該產(chǎn)品，有哪些點(diǎn)是自己這邊沒(méi)做好的。就算是得到這些關(guān)鍵詞，也可以幫我們?nèi)チ私庹鎸?shí)的用戶現(xiàn)在發(fā)生了什么，市場(chǎng)的變化到底會(huì)是什么樣。

八、總結(jié)

電話調(diào)研，也不必太頻繁，1~2個(gè)月一次，即可。對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，它就像一個(gè)探測(cè)器，告訴我們，市場(chǎng)現(xiàn)在到底發(fā)生了什么。

其實(shí)在閣主自己看來(lái)，電話調(diào)研就是打了幾個(gè)電話，跟人咨詢了一些問(wèn)題，然后將結(jié)論進(jìn)行總結(jié)一下，沒(méi)有想象中那么高深，實(shí)操一次就能完全學(xué)會(huì)。

說(shuō)了這么多，不如實(shí)踐一次。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，從用戶本身獲得的信息，比自己干坐在辦公室一個(gè)月執(zhí)行設(shè)計(jì)，要進(jìn)步地快很多。

專欄作家

Sophiallg，微信公眾號(hào)：Sophia的玲瓏閣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。一枚愛折騰，愛健身的交互設(shè)計(jì)妹紙。

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