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重新定義數(shù)字顧客體驗時，應(yīng)根據(jù)公司職能部門細分，從參考以下幾個問題入手，反思是否為客戶提供切實有效，無縫順暢的數(shù)字化體驗，從而提升客戶忠誠度，提高轉(zhuǎn)化率。

仔細回想一下你與品牌在線上交互的所有不同方式——搜索他們的產(chǎn)品，觀看視頻內(nèi)容，在社交媒體上發(fā)表評論。方法各種各樣，而所有這些交互都將影響你對該公司的印象。換句話說，你的看法受每家公司提供的數(shù)字體驗影響。

這就給那些聰明的品牌提供了通過科技來滿足現(xiàn)代消費者需求的機會。所以，如果你公司的數(shù)字體驗還沿用過去的策略，你需要加快速度，否則就有可能落后于競爭對手。

01 為什么數(shù)字顧客體驗很重要？

得益于數(shù)字科技的強大變革，消費者習慣已經(jīng)被永遠改變。如今，一個公司的數(shù)字化表現(xiàn)已經(jīng)遠遠不止于它的網(wǎng)站或者app，而以往最主要的主頁面變得越來越次要。

數(shù)字顧客旅程經(jīng)常是一個令人費解的事情，在作出任何購買決定之前，顧客需要搜索研究，關(guān)注和考慮。所以，在消費者到達購買地點之前，需要在多個觸點之間使用各種設(shè)備。因此，在2018年，44%的公司已經(jīng)采用數(shù)字優(yōu)先的方式來獲得顧客體驗，并且這個趨勢還在增加。

02 當重新定義數(shù)字化體驗時要問的9個問題

如果你正著手進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以獲取顧客體驗，那么你首先需要問自己一些問題。這些問題將幫助你考慮到數(shù)字化體驗的各個重要方面，并相應(yīng)地采取措施改善它。以下是一些按部門細分的例子：

1. Customer support顧客支持

1）我是否為客戶提供了有效幫助自己的方法？

客戶喜歡有自助服務(wù)的選擇?！豆鹕虡I(yè)評論》調(diào)查顯示，10個顧客中有超過8個在尋找現(xiàn)場客服幫助之前會嘗試自己解決問題。

自助服務(wù)同時也減輕了客服支持團隊的壓力，幫助他們可以更好的完成工作，這是一個雙贏的選擇。

盡管自助服務(wù)不會完全取代個性化的顧客支持，但是在豐富數(shù)字化體驗方面他們也可以做很多。提供自助服務(wù)的主要方式有兩種：

• 聊天機器人，對話機器人軟件可以回答高達80%的常見問題，而在必要時可以轉(zhuǎn)給高級客服。
• 知識庫，常見問題，引導搜索或者所有相關(guān)信息打包到一篇特定的文章。這種方法很受歡迎，51％的客戶更喜歡通過在線知識庫來獲得支持。

2）我是否添加多個數(shù)字化溝通選擇？

消費者追求便利, 這意味著服務(wù)應(yīng)該隨時隨地觸手可及。

不久之前，如果你想聯(lián)系一家公司，你不得不通過電話。今天，選擇看起來非常不一樣了。但現(xiàn)在的跨渠道方式仍不是終點。這些渠道需要不斷更新并提供優(yōu)質(zhì)的集成服務(wù)。

為客戶提供數(shù)字溝通渠道的選擇意味著要使用：

• 在線交流：超過一半（52%）的消費者更傾向于向能提供在線交流服務(wù)的公司回購商品。
• 社交媒體：數(shù)據(jù)顯示，全球高達42%的人口使用社交媒體，所以它是與客戶互動不可錯過的機會。
• 聊天機器人：可以讓客戶更快速得獲得常見問題的回復(fù)，90％的企業(yè)表示使用機器人可以更快地解決投訴。
• 電子郵件：有時候“老套”就是最好的選擇，62%的客戶仍然希望通過電子郵件與公司溝通以獲得服務(wù)。
• 短信：82%的消費者保持SMS通知開啟，這是一個很好的快速獲得消費者注意的方法

3）所有客戶數(shù)據(jù)都保存在一個地方嗎？

當客戶被轉(zhuǎn)交給不同的客服或者回答同一個問題的時候，他們厭倦了不得不重復(fù)自己的話并從頭開始解釋他們的情況。使用一個集中的數(shù)據(jù)庫是個在互動中鏈接不同節(jié)點的好辦法，確保這種情況不會發(fā)生。

建立一個集成的數(shù)據(jù)庫，受益的不僅僅是你的客戶，你的生意也是。根據(jù)阿伯丁集團（Aberdeen Group）的調(diào)查，那些能提供多渠道的、始終如一的服務(wù)質(zhì)量的公司能留住89％的客戶，而那些不提供的公司只能留住33％的客戶。

將數(shù)據(jù)輸入到你的客戶支持軟件和CRM中，來創(chuàng)造一個真正全面的客戶視角。你可以：

• 創(chuàng)造一致的跨渠道的顧客體驗
• 可以輕松訪問過去顧客的互動記錄
• 全面了解每個客戶的互動和屬性

2. 產(chǎn)品

1）我可以有效地引導新用戶嗎？

每個人都知道第一印象的重要性。用戶引導體驗可以確保客戶與其所選產(chǎn)品之間的持續(xù)關(guān)系，更不用說你的品牌了

無法有效地管理這一步將帶來沉重的代價?？蛻袅魇У膬蓚€最主要的原因是：

• 客戶不理解你的產(chǎn)品
• 顧客從你的產(chǎn)品中獲取不到任何價值

有效的用戶引導解決了這兩個問題，使用合理的技術(shù)確實可以幫助豐富用戶引導體驗。以下是一些技術(shù)解決方案：

• 共同瀏覽：為客戶提供了一種與你的員工合作的好方法，以幫助他們解決在設(shè)置時遇到的任何棘手問題。員工可以隨時進入并提供幫助，而且由于有了觀察性的學習，顧客可以在以后獨自處理問題。
• 知識庫：知識庫或者資源部分是解決常見問題的理想解決方案，同時可以讓用戶快速，自主地解決問題。視頻內(nèi)容可以很生動地展示對用戶的指引說明，也可以讓用戶通過觀察學習。
• 聊天機器人：這是另一個很好的選擇，因為它能為用戶提供個性化的服務(wù)，并幫助用戶直接解決問題，而不必通過搜尋網(wǎng)站來尋求答案。

2）我是否有客戶反饋思維來了解如何最好地開發(fā)產(chǎn)品？

顧客反饋是無價的，使你有機會根據(jù)事實而非假設(shè)來了解客戶對你品牌的看法。大約57％的營銷專業(yè)人士表示，改善客戶體驗的最佳策略是收集客戶反饋。

讓客戶盡可能參與早期產(chǎn)品開發(fā)，甚至可以為客戶提供更直接的參與。 英國的Walkers薯片讓客戶投票并選擇他們生產(chǎn)的口味。

調(diào)查是很好的獲得產(chǎn)品反饋的方法。以下是一些你可能用到的方法：

• CSAT：衡量客戶滿意度。在激活功能之后，（在）客戶更新（或升級）產(chǎn)品之前或客戶支持之后使用。
• CES： 衡量完成產(chǎn)品任務(wù)所需的客戶努力。 幫助你了解產(chǎn)品的易用性。 在新功能或產(chǎn)品交互發(fā)布之后使用。

別忘了，你隨時可以在服務(wù)電話中詢問客戶他們的想法，甚至可以使用實時聊天或社交媒體上的情緒分析等技術(shù)來跟蹤和分析意見。

3）我是否為我的產(chǎn)品提供了APP內(nèi)支持？

考慮到移動設(shè)備的巨大普及性，并且90％的移動時間都花在了APP上，因此不提供APP內(nèi)產(chǎn)品支持是不可行的。

它也會產(chǎn)生影響。 Qualtrics發(fā)現(xiàn)，超過65％的客戶表示，他們在網(wǎng)站或應(yīng)用程序上的體驗至少對他們推薦品牌的意愿度是一個非常重要的因素，而且這個數(shù)據(jù)只多不少。

以下是一些你可以確保客戶獲得他們需要的APP內(nèi)幫助的方法：

• 允許客戶在app里面給你發(fā)信息
• 提供應(yīng)用內(nèi)原生常見問題解答
• 啟用應(yīng)用內(nèi)協(xié)同瀏覽
• 確保你的客戶服務(wù)軟件已完全集成到你的應(yīng)用中

3. 銷售

1）我有讓演示demo請求更簡單嗎？

演示demo是向潛在客戶展示業(yè)務(wù)價值并帶來銷售的重要機會。 在線演示demo請求需要突出顯示-但請注意不要落入過大的陷阱。

一些放“演示demo請求”鏈接的好地方可能是：

• 側(cè)邊欄：在整個導航過程中，側(cè)欄中醒目的號召性用語（CTA）和圖形將始終保持突出位置。
• 根據(jù)上下文。 根據(jù)主題，在適當?shù)臅r間和位置將CTA引入你網(wǎng)站的副本中。
• 頁腳。 客戶知道頁腳通常會包含有用的聯(lián)系方式和導航信息，因此他們的目光自然會吸引到那里。

單擊這些CTA，客戶會在“演示demo請求”頁面上找到自己。 所有好的“演示demo請求”的著陸頁都有一些共同的特征。 你的目標網(wǎng)頁應(yīng)包括：

• 簡潔的外觀
• 簡單的格式
• 手機號碼（和在線交談等）作為一種可選的聯(lián)系方式
• 社會證明提供信譽
• 一段視頻，要點或簡短說明，詳細介紹了客戶將在演示demo中學習的內(nèi)容

以Dropbox為例，了解如何創(chuàng)建干凈的演示表單

2）我使聯(lián)系變得容易了嗎？

令人驚訝的是，與某些公司聯(lián)系非常困難。 拒絕客戶輕松訪問可能會產(chǎn)生深遠的負面影響。 客戶可能會：

• 成長沮喪： 這可能會導致客戶流失，和/或與他人分享他們的挫敗感并損害你的聲譽。
• 放棄交易：一項調(diào)查顯示，有83％的消費者需要某種幫助來完成在線購買。 沒有觸手可及的幫助，他們不可能完成交易。

幸運的事，有一些簡單的方法你可以避免這些問題

• 在頁面頂部清楚列出聯(lián)系人電話號碼。
• 利用使聯(lián)系變得更容易的技術(shù)功能。 例如，在實時聊天中單擊以撥打電話。
• 確?？梢暂p松導航到清晰列出所有可用聯(lián)系人選項的聯(lián)系人頁面。

3）我是否已表明我們是一個值得信賴的品牌？

對于消費者來說，互聯(lián)網(wǎng)可能是個恐怖的地方，對他們來說，知道他們在和誰打交道這一點很重要。這也是為什么84%的客戶對于那些有牢固安全控制的公司更忠誠。

• 確保你已經(jīng)建立了安全的電子商務(wù)付款流程。 Baymard進行的一項研究表明，在結(jié)帳時放棄電子購物車的購物者中，有18％的購物者這樣做是因為他們“不信任我的信用卡信息”。
• 顯眼地展示你的認證標簽，以表明你的企業(yè)認真對待財務(wù)安全。 這樣可以確保你不會失去85%由于擔心公司安全而不與公司開展業(yè)務(wù)的客戶。

最重要的是，創(chuàng)造無摩擦的體驗

無論你采取什么措施來重新定義你的數(shù)字客戶體驗，請記住，客戶希望他們的生活盡可能簡單。 通過消除障礙并確保提供簡潔、無縫的數(shù)字體驗，你可以通過提高客戶忠誠度和提高轉(zhuǎn)化率來獲得收益。 最后，出于所有正確的理由，你的目標是打造一種能被記住的數(shù)字體驗。

來源：https://acquire.io/

作者：本尼迪·克拉克

編譯作者：Well唯奧體驗創(chuàng)新咨詢；公眾號： Well唯奧體驗創(chuàng)新咨詢

本文由 @維奧體驗 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。