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盡管你可能覺得進行UX用戶訪談很簡單明了，但是進行一次好的訪談所需要做的事情，還是要比許多人意識到的要多的多。在這里，作者總結(jié)了一些最佳實踐。

用戶訪談已成為一種獲得用戶反饋的流行技術(shù)，主要是因為它們既快速又容易。使用它們來了解用戶對您的設(shè)計的看法，而不是其可用性。

用戶訪談是一種UX研究方法，在這個過程中，研究人員向一個用戶詢問一些感興趣主題（例如，系統(tǒng)的使用，行為和習(xí)慣）的問題，目的是更多的了解該主題。

與焦點小組（focus groups）同時涉及多個用戶的情況不同，用戶訪談是一對一的會話（盡管偶爾有幾個研究人員可能會輪流提問）。

用戶訪談往往是一種收集用戶數(shù)據(jù)的快速、簡便的方法，因此經(jīng)常被使用到，尤其是在小范圍的靈活的環(huán)境中。它與新聞采訪以及HCI（人機交互研究）被密切關(guān)聯(lián)在一起，稱為關(guān)鍵事件技術(shù)，該方法由John Flanagan于1954年提出。

盡管您可能覺得進行UX用戶訪談很簡單明了，但是進行一次好的訪談所需要做的事情，還是要比許多人意識到的要多的多。在這里，我總結(jié)了一些最佳實踐。

為什么要進行用戶訪談？

訪談可以深入了解用戶對網(wǎng)站、APP、產(chǎn)品或使用過程的看法。他們可以指出哪些內(nèi)容印象比較深刻、哪些內(nèi)容人們覺得比較重要、以及他們可能有哪些改進的想法。

何時要進行用戶訪談？

用戶訪談可以在多種情況下完成：

• 在開始設(shè)計之前，先通過用戶訪談，進行用戶畫像、使用流程及場景等的收集；
• 通過對用戶使用產(chǎn)品、體驗流程、使用阻礙（中斷）進行觀察補充，去豐富情境調(diào)查，同時獲得更多用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知；
• 在可用性測試結(jié)束時，觀察用戶的行為和習(xí)慣，收集用戶反饋；

（將訪談推遲到可用性研究的行為觀察部分之后：如果您在參與者嘗試執(zhí)行設(shè)計任務(wù)之前提出問題，則用戶將會對您所問的任何功能或問題給予特別的關(guān)注。 ）

如何進行用戶訪談

首先，應(yīng)將訪談視為一種研究研究，而不是銷售會議或非正式對話。

然后，使用以下技巧使您的訪談更加有效。

1. 設(shè)定訪談目標(biāo)

詢問產(chǎn)品利益相關(guān)者他們想學(xué)習(xí)什么。根據(jù)他們的愿望，確定主要目標(biāo)，并確保它是切實可行的。過于寬泛的目標(biāo)（例如“了解用戶”）很可能會使訪談失敗，因為這不會使您的問題集中在與設(shè)計需求相關(guān)的方向上。與用戶行為或態(tài)度的特定方面相關(guān)的簡潔、具體的目標(biāo)可以使團隊達成共識，并指導(dǎo)您如何構(gòu)建訪談。

優(yōu)秀訪談目標(biāo)案例：

• 護士是如何記錄醫(yī)療數(shù)據(jù)的，他們認(rèn)為他們使用的流程是什么？
• 了解建筑師如何與工程師共享CAD工程圖，以及他們在哪方面感覺到挑戰(zhàn)和機遇。
• 了解自行車快遞員如何獲得最佳路線指示，以及他們覺得哪里做得好、哪里存在問題，以及他們認(rèn)為可以改進的地方。

2. 讓用戶感到盡可能的舒適，與用戶建立良好的關(guān)系

如果人們感到放松并信任訪談?wù)吆瓦^程，則人們更容易調(diào)取記憶，交談并放松警惕。

以下是有效訪談的一些技巧：

1. 在訪談之前與用戶進行一次視頻通話或電話通話（或至少一些互動）；
2. 在訪談日的前一天，以及在實際訪談開始時，解釋本次訪談的原因，以及如何使用獲取到的訪談數(shù)據(jù)；
3. 通過記筆記、點頭、頻繁的目光接觸，提供“我看到”之類的確認(rèn)，并重復(fù)用戶所說的話，讓用戶感覺到他說的話有被聽到；
4. 不要打斷用戶，讓他們完成他們的整個思考過程；
5. 不要催促用戶，不要打斷用戶，放慢你的訪談速度。慢慢說話會產(chǎn)生鎮(zhèn)靜效果，表明你并不焦慮，而且有時間傾聽；
6. 從容易回答且不太可能被解釋為個人或判斷性的問題開始。例如，嘗試用“您希望在業(yè)余時間做什么？”而不是“您最近讀過什么書？” ，前者是開放式的，而后者則假定用戶最近讀過一本書。那些沒有的人可能會感到自己很愚蠢；
7. 通過詢問相關(guān)問題來表達一些同理心。但回想一下，如果沒有引導(dǎo)或做出假設(shè)，很難表現(xiàn)出同情心。例如，假設(shè)用戶說他無法聯(lián)系到客戶支持團隊，那么您可以通過要求用戶詳細(xì)說明來表達一些關(guān)注：“您無法獲得支持，能告訴我更詳細(xì)的信息嗎？”你甚至可以嘗試這樣問“關(guān)于這件事情您會怎么想？”，前提是用戶還沒有表明他的感受。如果用戶在回憶整個事件時已經(jīng)口頭甚至非口頭地表達了挫敗感，那么詢問他的感受就會讓他覺得訪談?wù)邲]有在認(rèn)真聽。作為一個善解人意的人，你可能在最開始的時候會說，“那一定是令人沮喪的”，或者“很抱歉，你的時間被浪費了。”而提出一個與用戶感受相關(guān)的問題可以表明你正在傾聽并感受到他們的困境。在本次訪談結(jié)束時，你可以再次表達出為用戶帶來了不好體驗的歉意。
8. 要真實，不要偽造同理心，表演會使你顯得虛偽。最好的就是做你自己，如果沒有真正的感受到，請不要說。

請記住，融洽與友誼之間有很大的區(qū)別。用戶不必真的喜歡你，認(rèn)為你很有趣，也不必邀請你出去喝杯咖啡，以便對您足夠信任，認(rèn)為可以接受采訪。

3. 在訪談前準(zhǔn)備好問題

雖然你可能會在與用戶坐在一起時想到問題，但請務(wù)必將你打算回的問題清單帶到訪談中。

問題清單可確保您：

• 能夠在訪談之前獲得你的團隊對問題的反饋；
• 記住你想了解的所有內(nèi)容，并在面試過程中向用戶詢問盡可能多的圍繞主題的問題；
• 頭腦構(gòu)思更清晰，更清楚的引導(dǎo)本次訪談的方向；
• 通過手里的問題清單可以克服壓力或疲勞。

4. 預(yù)測不同的反饋，并根據(jù)您的研究目標(biāo)構(gòu)建后續(xù)問題

當(dāng)然，進行訪談的全部原因是因為你還不知道用戶會作出什么樣的回答，或或?qū)τ脩粼鯓踊卮鹜耆珱]有信心。但是，盡可能的預(yù)測問答結(jié)果，可以幫助你更好的準(zhǔn)備訪談。

試想一下，如果你遇到一個死胡同，你會怎么做？換句話說，如果用戶對您的問題沒有答復(fù)，您將怎么做。有什么方法可以幫助用戶找到答案？例如，假設(shè)您正在為一個新的旅行網(wǎng)站工作，并且某個參與者是因為她在過去6個月內(nèi)在線預(yù)訂旅行而被選中的。

讓我們假設(shè)面試的一些研究目標(biāo)是：

1. 人們還記得他們是如何選擇度假勝地嗎？
2. 假期有什么難忘的經(jīng)歷？
3. 用戶覺得現(xiàn)在預(yù)訂旅行容易嗎？

首先，請詢問用戶是否可以回憶起預(yù)訂旅行的時間。與此同時，準(zhǔn)備其他問題，以防用戶記不起來相關(guān)事件。請參見下圖，了解解決該情況的可能流程。

兩個不同的人可能會如何回答采訪者的問題，最終導(dǎo)向相同的問題（最下方的灰色框中）。

5. 編寫引發(fā)對話的訪談問題

在每個問題中，只要求一件事。使用：“您多久使用一次導(dǎo)航系統(tǒng)？”?然后跟進“您使用的是哪個？”而不是“您使用的是導(dǎo)航系統(tǒng)，如果使用，是哪個？”

通過詢問特定事件而不是一般過程來激發(fā)記憶，回憶事件將會激發(fā)用戶的記憶，并使他們能夠講述清晰的事件。

例如：假設(shè)訪談?wù)呤且晃幌胫阑颊呱洗蜗l(fā)作的醫(yī)生，她回顧了病人的病史，并預(yù)設(shè)了一些問題。

采訪可能如下圖所示：

醫(yī)生可能會問的示例問題（在灰色框中），以了解患者是如何觸發(fā)的哮喘發(fā)作。

在詢問某個事件（例如哮喘發(fā)作）之后，請稍等片刻，以便用戶能更好的回憶起這個事件。然后開始詢問有關(guān)這個事件的問題，例如“什么時候發(fā)生的？”?或“在那之前您在做什么？”

6. 避免有引導(dǎo)性的、封閉的或含糊不清的問題

理想情況下，你提出的問題應(yīng)該從受訪者那里獲得豐富、無主觀偏見的答案。

• 帶有引導(dǎo)性質(zhì)的問題：通過不經(jīng)意間建議用戶來引導(dǎo)用戶的回答結(jié)果。例如：“您為什么這么喜歡Acme產(chǎn)品？”之類的問題，就是在建議用戶使用該產(chǎn)品并喜歡使用它。更好的問題應(yīng)該是“您為什么使用Acme產(chǎn)品？”
• 封閉式的問題：引導(dǎo)向“是”或“否”的答案。例如，如果面試官問：“您每天早上都使用Acme產(chǎn)品嗎？”?那么參與者可以真誠地回答“是”，而不是對事件進行詳細(xì)說明。更好的問題應(yīng)該是“您能告訴我您如何使用Acme嗎？”

需要注意的是：雖然封閉式問題不太可能引起冗長的答案，但與開放式問題相比，它們對用戶更容易。有時，您可以在一個開放式問題之前加上一個封閉式問題，以使用戶輕松愉快的進入話題，或在他們不記得事件時不會感到自己很愚蠢。

例如：

a：“你還記得那件事發(fā)生的時間嗎？”

b：“是。”

a：“什么時候？”

這種問題序列在用戶訪談期間是可以的，但是在可用性測試中不太合適，因為在可用性測試中，我們希望極可能的限制與用戶的交互。

含糊不清的問題：難以理解，并且常常使參與者感到困惑。這些問題還會使人們由于不理解你的意思而感到不自在或內(nèi)疚。要弄清楚問題是否過于含糊，請考慮與隨機人員進行非正式測試，以了解他們是否理解您的意思。

7. 準(zhǔn)備盡可能全面的問題

一些受訪者喜歡交談，并能給出很長很全面的問題答案。其他人則需要以后續(xù)問題的形式進行提示，以傳遞相同數(shù)量和質(zhì)量的信息。準(zhǔn)備盡可能全面的問題，來解決可能遇到的這兩種情況。

8. 練習(xí)使用通用短語提問后續(xù)問題

準(zhǔn)備好一些明確的引導(dǎo)短語來提示用戶詳細(xì)說明答案，如：

這些問題幾乎可以在任何情況下使用。

訪談地點

用戶訪問可以在許多不同的地點進行：在用戶站點，實驗室等受控環(huán)境中，或使用在線會議工具進行遠程訪談。

選擇地點時，請考慮以下因素：

• 用戶的便利性和舒適性：哪個地點對用戶而言最舒適和最便捷？如果會話是在辦公室或在家中，他們是否更有可能會臨時取消？
• 團隊便利：您希望您的團隊觀察訪談嗎？
• 背景和示例：訪談中用戶擁有自己的工具和其他環(huán)境要素是否重要？工具可以更好的激發(fā)受訪者的記憶，也可以為訪談?wù)哒吒玫孛枥L用戶的使用流程。但是，有時使人們脫離平常的環(huán)境可以幫助他們自由的有創(chuàng)造性地思考。
• 偏向：這個地點可能會對用戶造成影響嗎？如果你將受訪者帶到Acme辦公室并詢問有關(guān)Acme的使用，那么與他們在不同的地點相比，他們會不會說很多關(guān)于Acme的好話？（劇透警告：答案是肯定的。）

用戶訪談 vs 可用性測試

一些研究人員將用戶訪談與可用性測試方法混淆了。盡管這些方法確實有一些共性，并且用戶可用性測試可能在最后會包含一次訪談，但差異仍然有很多且很重要。

下表總結(jié)了其中一些差異：

你想要了解什么內(nèi)容？

在進行用戶訪談之前，請先確定想要了解的內(nèi)容，然后選擇研究方法。

為了幫助您在訪問和可用性測試之間做出選擇，請參閱下表：

用戶訪談和可用性測試都不能保證告訴您人們是否會真正使用設(shè)計。向用戶詢問“您將使用此功能嗎？”?促使他們合理化答案，并可能忽略現(xiàn)實的某些方面，這些方面可能會影響他們的行為，可能會與他們的反應(yīng)背道而馳。可用性測試鼓勵參與者參與設(shè)計，而不是像通常那樣（因為他們完成不同的任務(wù)）。在這個過程中他們可能會發(fā)現(xiàn)可能最終影響他們使用設(shè)計意愿的特征或品質(zhì)。

不要僅僅因為你不知道如何做可用性測試，或者因為你不能在參與者使用設(shè)計時保持沉默而選擇用戶訪談。幾乎任何人都可以學(xué)會進行可用性測試。

用戶訪談的局限性

與獲取參與者如何與設(shè)計交互的行為數(shù)據(jù)不同，訪談數(shù)據(jù)是自我報告的——它反映了用戶對流程、站點或交互的看法和感受。

與任何自我報告的數(shù)據(jù)（包括來自焦點小組和調(diào)查的數(shù)據(jù)）一樣，訪談數(shù)據(jù)也很脆弱，因為：

1. 人類的記憶里存在缺陷，因此人們無法完全或準(zhǔn)確地回憶起事件；
2. 參與者不知道與訪談?wù)叩降子惺裁搓P(guān)系，因此有時會漏掉一些細(xì)節(jié)，他們通常認(rèn)為較小的交互作用不足以激發(fā)這種影響；
3. 有些人感到驕傲或自私，而另一些則害羞且容易尷尬。因此，并非每個人都會與陌生人分享每一個細(xì)節(jié)。

總結(jié)

用戶訪談是一種簡單快速的方法，可以讓你更好的了解用戶的感受、想法以及他們認(rèn)為的真實情況。

做用戶訪談的時候，還要進行基于觀察的研究，以對訪談進行補充，以準(zhǔn)確，透徹地了解用戶的實際行為，使收集到的信息具有更好的參考性。

文章來源：https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/

原文作者：Kara Pernice? 尼爾森·諾曼集團（Nielsen Norman Group）高級副總裁

本文由 @Henry-Lee 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議