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想要深挖出用戶真正的需求，用戶調(diào)研就不能僅僅是走流程。在調(diào)研前后，產(chǎn)品經(jīng)理需要對(duì)客戶的業(yè)務(wù)有更充分的了解。

作為TO B產(chǎn)品經(jīng)理，我們可能會(huì)在開始新項(xiàng)目時(shí)，需要調(diào)研一個(gè)完全陌生的行業(yè)客戶的需求，并形成初步的產(chǎn)品方案。一般的做法，是直接調(diào)研客戶具體需要做成產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯等內(nèi)容即可。

但現(xiàn)實(shí)情況是，在遇到相對(duì)比較復(fù)雜的項(xiàng)目時(shí)，由于對(duì)客戶所處行業(yè)不了解，當(dāng)客戶提出新的專業(yè)名詞，我們?cè)诶斫馍细簧峡蛻艄?jié)奏，導(dǎo)致客戶對(duì)我們的專業(yè)性提出質(zhì)疑；或客戶無法很清晰地表述出整體的業(yè)務(wù)邏輯，從而導(dǎo)致調(diào)研的內(nèi)容跟實(shí)際有差異，最后給到的產(chǎn)品方案邏輯錯(cuò)誤或遺漏了很多關(guān)鍵性的功能和數(shù)據(jù)等類似情況產(chǎn)生。

所以，如何能充分了解客戶業(yè)務(wù)，提高調(diào)研的效率和質(zhì)量，是我們需要深入討論的。

一、調(diào)研前知識(shí)儲(chǔ)備

1. 客戶行業(yè)價(jià)值及發(fā)展歷史

通過了解客戶行業(yè)為社會(huì)帶來的價(jià)值以及其發(fā)展歷史，目前所處階段，可以讓我們對(duì)客戶行業(yè)有一個(gè)全局性的了解，并從中大致判斷行業(yè)的潛力，從而推算我們做出的產(chǎn)品在同行的市場(chǎng)規(guī)模情況等。如果完全不了解，就相當(dāng)于是盲人摸象，既無法理解客戶行業(yè)當(dāng)下的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也看不到未來行業(yè)的走向，若所做的產(chǎn)品是具備極強(qiáng)的行業(yè)屬性的，跟所屬行業(yè)在同一個(gè)產(chǎn)業(yè)格局里的，就必然是依賴于行業(yè)的發(fā)展而逐步更新的。對(duì)行業(yè)理解或判斷錯(cuò)誤，在公司大量投入成本后才發(fā)現(xiàn)問題，將會(huì)造成巨大的損失。

以金融行業(yè)為例，金融行業(yè)經(jīng)歷了各階段的轉(zhuǎn)型，前期鼓勵(lì)金融創(chuàng)新，后因2008年金融危機(jī)，目前處于強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管階段，所以非常重視利用科技的力量，加強(qiáng)監(jiān)管作用。我們?cè)谶M(jìn)行業(yè)需求挖掘的初期，就需要意識(shí)到產(chǎn)品往“監(jiān)管”這個(gè)核心方向去靠，抓住該行業(yè)客戶最痛的痛點(diǎn)深挖，更容易吸引客戶領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，與客戶快速達(dá)成一致意向，并能推廣到同行其他客戶的應(yīng)用中，產(chǎn)生市場(chǎng)規(guī)模效應(yīng)，形成行業(yè)內(nèi)的拳頭產(chǎn)品。

2. 客戶的商業(yè)模式及在同行所處位置

通過對(duì)客戶行業(yè)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、商業(yè)模式，盈利方式，上下游產(chǎn)業(yè)鏈，整體產(chǎn)業(yè)格局的了解，會(huì)幫助我們更好地理解客戶業(yè)務(wù)整體的生命周期。

以銀行為例，銀行最基礎(chǔ)商業(yè)模式，是從存貸方之間的利潤差獲益，相當(dāng)于是中間方，吸收大量的存款，放貸給需要資金的個(gè)人或公司收利息，或通過金融投資獲利，因而通常的業(yè)務(wù)分個(gè)人和對(duì)公業(yè)務(wù)兩大類展開的，有了這個(gè)大框架的分類，我們就可以從兩條主線調(diào)研，了解個(gè)人業(yè)務(wù)從拓客到放貸授信等整體流程后，對(duì)比對(duì)公業(yè)務(wù)的差異點(diǎn)，即可迅速把整體不同條線的業(yè)務(wù)了解清楚。如果抓不到主線，每個(gè)部門調(diào)研一遍，沒有主次之分，會(huì)浪費(fèi)大量的調(diào)研時(shí)間，并且可能最終也無法抓住最核心的業(yè)務(wù)，最核心的部門。

3. 客戶在同行分級(jí)中的位置及競(jìng)對(duì)

通過了解客戶行業(yè)大致分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，比如技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等，以及當(dāng)前客戶所處級(jí)別，競(jìng)爭對(duì)手等，可預(yù)判客戶未來提升的方向。如果對(duì)此不了解，我們可能無法分析出客戶自身產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)所在，在產(chǎn)品關(guān)鍵性功能設(shè)計(jì)或數(shù)據(jù)展現(xiàn)時(shí)，就無法真正達(dá)到客戶業(yè)務(wù)核心，并說服客戶使用我們的方案，從而影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展。

以銀行為例，商業(yè)銀行分政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)村合作信用社等等。不同層級(jí)的商業(yè)銀行組織架構(gòu)，內(nèi)部管理和制度不一樣，信息化的能力也不同。我們可結(jié)合公司商務(wù)資源和可達(dá)到的技術(shù)能力，選擇適合的客戶群體攻占市場(chǎng)。層級(jí)相對(duì)比較低的銀行會(huì)希望向?qū)蛹?jí)高的銀行模仿，我們?cè)谡{(diào)研時(shí)，即可給到大行的產(chǎn)品方案推薦，這樣可快速達(dá)成客戶意見一致，加快項(xiàng)目進(jìn)度。

4. 客戶公司組織架構(gòu)以及每個(gè)部門大致的職能

通過了解客戶公司組織架構(gòu)和每個(gè)部門職能，可粗略推測(cè)客戶整個(gè)業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，管理和決策模式，各部門的利益?zhèn)戎攸c(diǎn)。若前期不去關(guān)注客戶組織架構(gòu)，我們?cè)诤笃谡{(diào)研時(shí)，會(huì)陷入局部細(xì)節(jié)陷阱，從而忽視整體的架構(gòu)和部門間的協(xié)作關(guān)系，給出比較片面的產(chǎn)品方案。更甚至，因?yàn)椴涣私?，可能?huì)在調(diào)研一開始，面對(duì)客戶提供的碎片化的場(chǎng)景無從下手，無法找到產(chǎn)品的突破點(diǎn)。

還是以金融行業(yè)為例，我們可以去客戶官網(wǎng)了解組織架構(gòu)，上網(wǎng)搜索各部門的職能等信息，挑選符合我們產(chǎn)品特點(diǎn)的，事務(wù)性工作比較多，跨部門跨系統(tǒng)場(chǎng)景多的部門，重點(diǎn)調(diào)研了解。這樣的好處是可以在項(xiàng)目初期，做一個(gè)小規(guī)模的試點(diǎn)項(xiàng)目，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)，贏得客戶口碑，為后期的項(xiàng)目推廣、產(chǎn)品宣傳打下基礎(chǔ)。

5. 客戶公司戰(zhàn)略規(guī)劃

通過了解客戶未來的戰(zhàn)略規(guī)劃，可了解公司重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)線，若相關(guān)業(yè)務(wù)線包含在產(chǎn)品設(shè)計(jì)范圍內(nèi)，可以對(duì)此類業(yè)務(wù)線加入多維度數(shù)據(jù)分析功能。對(duì)客戶未來戰(zhàn)略規(guī)劃的忽視，可能會(huì)導(dǎo)致我們對(duì)某些業(yè)務(wù)的理解只局限在執(zhí)行層面上，不能從更高的格局去看，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，會(huì)容易缺少核心數(shù)據(jù)或管理層面的功能

以銀行業(yè)某個(gè)具體項(xiàng)目為例，在了解客戶未來的3年的戰(zhàn)略規(guī)劃中，會(huì)針對(duì)運(yùn)營管理進(jìn)行轉(zhuǎn)型，打造綜合、一體化、共享化的運(yùn)營管理模式。這種一體化、共享化的運(yùn)營管理模式，有我們產(chǎn)品可以應(yīng)用的地方，所以抓住這個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，在前期跟客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣導(dǎo)的時(shí)候，就可以得到客戶的高度重視，從而順利獲得項(xiàng)目機(jī)會(huì)。所謂的商業(yè)敏感度，都是從一個(gè)個(gè)小的項(xiàng)目，小的產(chǎn)品慢慢累積起來的。

上述幾方面內(nèi)容，是為了在調(diào)研前對(duì)客戶所處行業(yè)及公司整體有一個(gè)宏觀框架性的了解，掌握行業(yè)相關(guān)規(guī)則和邊界，可以對(duì)產(chǎn)品大方向起到指引作用，避免在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)只關(guān)注局部細(xì)節(jié)而忽視全局的把控。更進(jìn)一步，在對(duì)行業(yè)有初步的了解后，我們可能會(huì)發(fā)掘出行業(yè)普遍存在的痛點(diǎn)，從而在調(diào)研時(shí)可以緊盯著行業(yè)痛點(diǎn)深層次與客戶溝通，更有利于抓住產(chǎn)品需求的重點(diǎn)。

想了解客戶行業(yè)相關(guān)情況，可以通過以下幾種途徑獲?。?/p>

1. 咨詢公司的行業(yè)報(bào)告
2. 行業(yè)權(quán)威的公眾號(hào)、論壇
3. 行業(yè)入門書籍或?qū)W習(xí)視頻
4. 客戶內(nèi)部的資料等等

二、調(diào)研中重點(diǎn)問題

1. 各部門職能及核心考核指標(biāo)

前期有了對(duì)客戶組織架構(gòu)和各部門大致的職能了解后，調(diào)研中，可深入了解各部門有哪些業(yè)務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)考核指標(biāo)是什么。這樣做的好處是，可理解各部門的關(guān)注點(diǎn)，在進(jìn)行產(chǎn)品規(guī)劃的時(shí)，可將核心指標(biāo)數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來，給到部門做決策指導(dǎo)。

反之，不去深入了解這些信息就開始進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的話，整體方案可能會(huì)不完善，會(huì)缺少核心要素，甚至很大概率，客戶會(huì)在后期提出需求變更，要求加上相關(guān)報(bào)表或核心要素，并且不認(rèn)可對(duì)應(yīng)的變更成本。這樣就會(huì)陷入被動(dòng)局面，無端增加了項(xiàng)目的成本投入，產(chǎn)品經(jīng)理自身在公司的信任度下降。

2. 各部門之間協(xié)作流程

以業(yè)務(wù)為主線，分析整個(gè)業(yè)務(wù)生命周期內(nèi)，經(jīng)歷的各個(gè)階段，以及各部門負(fù)責(zé)的內(nèi)容，深入了解業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的模式。了解各部門間的協(xié)作流程，可避免在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，只局限對(duì)單純流程進(jìn)行改進(jìn)。能通盤考量到數(shù)據(jù)在各個(gè)部門之間的流轉(zhuǎn)方式，在資源共享方面的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)各部門多贏的效果。

試想一下，如果我們?cè)谠O(shè)計(jì)某個(gè)部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，就只調(diào)研該部門的業(yè)務(wù)流程，不清楚這個(gè)部門上游和下游協(xié)作的部門，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，就不會(huì)考慮到該部門的數(shù)據(jù)如何從上游部門獲取，上游部門在傳遞中出現(xiàn)異常情況的時(shí)候，我們?nèi)绾巫鰝溥x方案。另外，該部門生成的數(shù)據(jù)如何傳遞給下游部門，一旦出現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸問題，會(huì)給下游部門產(chǎn)生什么影響。只是單獨(dú)從某一條線進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，可能會(huì)無法提前預(yù)估一些異常情況，更甚至?xí)斐善髽I(yè)內(nèi)部的資源浪費(fèi)和低效的重復(fù)勞動(dòng)。

3. 各部門內(nèi)部崗位職責(zé)

了解部門內(nèi)的崗位職責(zé)，主要有這幾個(gè)好處。首先，你可以充分掌握與你對(duì)接的用戶，他這個(gè)崗位存在的痛點(diǎn)，無論是在進(jìn)行交流時(shí)或是在未來產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，抓住這個(gè)痛點(diǎn)，會(huì)更容易讓用戶滿意。其次，部門內(nèi)部的崗位職責(zé)，能反映內(nèi)部的工作協(xié)作關(guān)系以及所做工作內(nèi)容的分類，在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們就很容易可以劃分出相應(yīng)的用戶角色和權(quán)限，以及角色之間的關(guān)系，形成較為完善的方案。

若是忽略對(duì)這部分內(nèi)容的調(diào)研，可能我們會(huì)始終陷入業(yè)務(wù)迷局中，不能清晰的規(guī)劃產(chǎn)品的使用角色，或者需要花很長的時(shí)間來進(jìn)行設(shè)計(jì)，但給出的方案有缺失，工作效率比較低，更甚至引起客戶的不滿。

4. 各部門內(nèi)部業(yè)務(wù)未來規(guī)劃

調(diào)研過程中，我們很容易局限在當(dāng)前的現(xiàn)狀，如果能充分了解后期業(yè)務(wù)可能涉及到的數(shù)據(jù)量增加、或是新業(yè)務(wù)的開展，在產(chǎn)品需求文檔中，就能將存儲(chǔ)量、并發(fā)量未來情況寫明，讓開發(fā)人員匹配適合業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)據(jù)庫等內(nèi)容。而針對(duì)新業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，也是未來產(chǎn)品迭代功能參考的依據(jù)。

如果不重視部門未來的規(guī)劃，我們給出的需求文檔，數(shù)據(jù)量可能是不準(zhǔn)確的，短期看來，產(chǎn)品上線后一段時(shí)間內(nèi)是可以正常使用的。但長期使用，會(huì)頻繁出現(xiàn)問題，非常影響用戶的體驗(yàn)度，需要公司投入大量的維護(hù)成本，更嚴(yán)重的，可能需要客戶加存儲(chǔ)設(shè)備或數(shù)據(jù)庫重構(gòu)?？蛻魰?huì)找理由，說前期調(diào)研時(shí)，沒涉及，沒有說明影響，拒絕攤成本。產(chǎn)品經(jīng)理就是真正的背鍋俠了。

5. 各崗位日常事務(wù)

每個(gè)崗位的日常事務(wù)，都是圍繞其崗位職責(zé)來的。當(dāng)我們調(diào)研業(yè)務(wù)流程和邏輯時(shí)，同時(shí)也要了解每個(gè)崗位處理這些事務(wù)的順序，數(shù)據(jù)流、信息流的走向等。這樣做的好處是，我們可以迅速掌握核心功能點(diǎn)，并對(duì)需求的優(yōu)先順序有初步的定論。

崗位日常事務(wù)可能相對(duì)比較瑣碎，產(chǎn)品經(jīng)理在調(diào)研中會(huì)忽略部分事務(wù)，由此帶來的影響是，我們會(huì)不理解業(yè)務(wù)流程背后真正的目的所在，不能把事務(wù)和事務(wù)之間的因果順序真正串在一起，導(dǎo)致產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重復(fù)，甚至被引入錯(cuò)誤的產(chǎn)品方向，未能真正解決核心問題。

6. 各部門應(yīng)用的系統(tǒng)

調(diào)研時(shí)，可對(duì)客戶目前所用的系統(tǒng)、大致的功能點(diǎn)、以及使用的情況和感受進(jìn)行了解。這樣做的好處是，我們可以考慮到與原有系統(tǒng)功能的互補(bǔ)，盡可能將產(chǎn)品設(shè)計(jì)得操作簡單，并依賴原有系統(tǒng)將數(shù)據(jù)打通，用戶使用后的滿意度會(huì)顯著提高。

若不了解客戶目前應(yīng)用的系統(tǒng)，我們可能會(huì)處于閉門造車的狀態(tài)，把各種復(fù)雜的功能加入到產(chǎn)品中，使得產(chǎn)品框架過于龐大，開發(fā)成本大大提升，并且最終上線后，客戶會(huì)抱怨需要操作多個(gè)系統(tǒng)，重復(fù)錄入相同的數(shù)據(jù)，增加工作量。

上述幾方面內(nèi)容，在實(shí)際調(diào)研過程中，很多人是直接忽略掉的，或有所遺漏。那么我們可以在大致了解產(chǎn)品目標(biāo)或定位后，提前設(shè)置好相應(yīng)的調(diào)研清單問卷。把所有可能會(huì)涉及到細(xì)節(jié)問題都列出來，最好可以注明，需要問誰。在進(jìn)行調(diào)研時(shí)，按照調(diào)研清單依次勾選提問或直接把調(diào)研問卷發(fā)送給各個(gè)部門的對(duì)接人，標(biāo)注必填項(xiàng)，這樣收集信息效率更高，更全面。

三、結(jié)語

“以用戶為中心”的理念，需要在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，滲透到每個(gè)環(huán)節(jié)。想做好一個(gè)產(chǎn)品，必須基于深入了解你的客戶的基礎(chǔ)上，才能給到合適的方案幫助用戶解決問題。這種了解，不僅僅是針對(duì)某一個(gè)業(yè)務(wù)的了解，更多的是基于客戶整體的把控和細(xì)節(jié)的洞察。

每一個(gè)客戶、每一個(gè)項(xiàng)目，都是你通往產(chǎn)品成功路上的一個(gè)階梯。

本文由 @凝秋 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。