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榮耀標識用戶訪談：如何快速擴展敏捷簡短的內容清單？
用戶訪談是最方便、最容易實施的深入了解用戶的方法，文章結合案例，對用戶訪談的6個步驟進行了梳理，希望對你有用。
在設計過程中，想要對用戶進行更深入的了解時，最方便、最容易實施的就是用戶訪談。比如，在產品設計之初，想要了解用戶的行為細節、內心訴求、喜好傾向，明確設計機會時；在產品數據表現不佳時，想要找出問題、原因、乃至解決的方向時，都是用戶訪談可以發揮價值的場景。
當你有了想要研究解決的問題或目標時，還需要將其展開為邏輯自洽、表述清晰的內容清單，才可以進行訪談。
訪談的內容一般包含這 6 部分：介紹、暖場、一般問題、深入問題、回顧與總結、結束語與感謝。
假設我們現在有一個訪談主題是“如何促進視頻APP用戶購買VIP并續費”，可以快捷地對這 6 部分內容進行如下展開：
一、介紹
訪談的結構通常是沙漏型的：從最一般的信息開始，然后慢慢深入到具體的問題，最后回歸到較為全局的觀點并以摘要、總結和感謝結束。介紹就是其中最最一般、最容易建立一對一溝通氛圍的環節。
訪談開始時，主持人（訪談者）需要對被訪者介紹訪談活動內容，一般要包含訪談目的、主持人自我介紹、被訪者自我介紹、訪談規則描述和誠摯感謝。
其中，訪談規則的描述是為了保證訪談可以順利有效地進行。規則主要包括：
- 表達真實想法
- 沒有對錯之分
- 訪談過程會根據一定的問題開展
- 訪談的過程和時間
- 記錄授權
- 訪談的保密性
介紹部分的句式范例見下圖 ↓ ，介紹部分的句式與描述基本固定，使用時替換成自家產品及自己的介紹即可。
二、暖場
暖場就是正式訪談的問題開始之前，通過一定的溝通讓整個氛圍更加融洽，讓被訪者進入放松自在的心情狀態，從常規生活中抽離出來、關注并思考產品相關的問題。
訪談介紹和暖場部分是緊密相連的，也可以從被訪者進入訪談地就開始穿插暖場內容。
三、一般問題
為了讓用戶平穩地進入訪談狀態，一開始提問的要是一些簡單的、容易拉近用戶與產品的聯系、比較開放性的問題。
在此階段可以問一些產品使用、產品體驗、對產品的態度、期望和假設等方面的開放性問題。主要目的是讓用戶回憶起使用相關產品時的感受，同時更加沉浸在思考回答問題的氛圍中。
比如咱們的“如何促進視頻APP用戶購買VIP并續費”主題到這里，就要緩緩登場了：
四、 深入問題
深入問題的出現時機有兩種：可以在問完所有一般問題后，緊接著問深入問題；也可以問著一般問題的過程中，順著內容追問深入問題，追問的問題可能并不在事先預估的提綱中，但只要判斷是與訪談主題和目標相關的，就可以臨時追加提問。
深入問題往往會關注細節，例如根據被訪者回答的使用體驗，請求詳細描述使用場景、操作步驟、用戶的理解、用戶期望的解決方式等等。
讓我們繼續圍繞著“如何促進視頻APP用戶購買VIP并續費”主題進行深入提問。
→ 假設用戶在一般問題中回答“沒有購買過VIP，因為感覺開通流程太復雜了”，可以深入提問：
還可以利用對比的方法，引導用戶說出更多想法和使用經驗：
假設用戶在一般問題中回答“看視頻時總是找不到喜歡的內容”，就可以深入提問：
假設用戶覺得推薦版塊沒什么作用，可以利用缺失的方法，與用戶展開探討：
假設用戶描述不購買VIP是覺得自己平時看的頻率不高，一個月看不了幾次不劃算，就可以讓用戶談談自己想要的方式或者自己可以接受的價格范圍：
同時還可以利用對比的方式詢問：
再假如用戶描述購買了VIP，但是限制登錄設備讓自己用起來很不方便，就可以深入詢問：
構思問題清單時，要盡可能地預設到用戶的描述類型，并對應構思深入提問的方式。
如針對負面體驗可以詢問發生的場景與用戶期望的解決方式，針對用戶想要的功能可以深入提問為什么想要這個功能、可以帶來什么利益/達成什么目標、這個利益/目標為什么重要。
五、 回顧與總結
在訪談的每個內容部分，都可以略微回顧和小結，來進行本階段的結束并銜接后一階段。
訪談整體結束的時候，可以對整場每個部分進行一個總結，同時可以使被訪者對主持人理解的情況進行最后的確認。
六、 結束語與感謝
在之前回顧總結的基礎上，可以表達今天的訪談即將結束，再次感謝被訪者的合作支持、給予了非常多的寶貴意見，并會在意見整理后與設計部門溝通。
附：結構化與半結構化
構思提綱時，如果將上述每個階段的問題或內容、次序、方式都固定，就是結構化訪談。
與之并列的是半結構化（非結構化）訪談，問題內容不完全固定，可以由被訪者自由地描述事件、態度和感受。可以根據現場情況調整問題順序，優先提問與被訪者描述內容關聯大的問題，圍繞著被訪者講述的內容深入、廣泛挖掘意見。
結構化訪談中通常提問的是非開放性、可以量化的問題，如次數、時長等，方便數據對比和量化分析。
而半結構化訪談中，問題是開放探索性的，可以隨現場情況調整的，會比較考驗主持人對問題的理解和引導被訪者深入回答的能力。
劃重點
本文主要介紹了如何從一個訪談主題，快速地擴展為簡短的用戶訪談內容清單。包括沙漏型的 6 部分內容：
- 介紹，一般要包含訪談目的、主持人自我介紹、被訪者自我介紹、訪談規則描述和誠摯感謝；
- 暖場，可以從訪談之初貫穿到介紹之后，有助于被訪者進入放松自在的心情狀態；
- 一般問題，是一些簡單的、容易拉近用戶與產品的聯系、比較開放性的問題，通過一般問題可以了解用戶對產品的理解和基礎的使用情況；
- 深入問題，在某個或全部的一般問題結束后開始提問，是對一般問題中與主題強相關的問題的細節提問；
- 回顧與總結；
- 結束語與感謝。
#參考引文#
《設計調研》戴力農主編，電子工業出版社
《用戶訪談 | 深度解析，你需要離用戶更近一些》https://www.ui.cn/detail/441802.html
《用戶訪談解析——新手都能學會的簡單訪談方法》https://www.ui.cn/detail/490424.html
本文由 @鶴一 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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