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本文主要介紹了什么是用戶任務(wù)地圖，以及用戶任務(wù)地圖的主要內(nèi)容，希望能夠給你帶來一定的啟發(fā)。

01 當(dāng)用戶在購買產(chǎn)品時(shí)究竟在買什么？

你為何購買蘋果手機(jī)？小米手機(jī)難道不香嗎？你為何要購買潮鞋椰子？安踏不是國貨之光嗎？

在營銷推廣領(lǐng)域，會(huì)強(qiáng)調(diào)品牌為產(chǎn)品帶來的附加值，蘋果產(chǎn)品賜予我改變世界的能量，穿上nike我就是just do it 的行動(dòng)派。腳踏椰子就站在了時(shí)尚最前線，成為了街頭文化的代言人?，F(xiàn)在的消費(fèi)也確實(shí)存在符號(hào)化的趨勢(shì)，但產(chǎn)品的“功能”，永遠(yuǎn)都是選擇購買的基本前提。

我們可以把“功能”理解為用戶“雇用”產(chǎn)品和服務(wù)來完成某項(xiàng)任務(wù)。

辦公室工作人員“雇用”文字處理軟件來創(chuàng)建文檔做會(huì)議記錄。外科醫(yī)生用手術(shù)刀來解剖軟組織，電灼設(shè)備用來控制患者出血。疫情期間，商場(chǎng) “雇用”體溫槍、消毒液和紙巾來確認(rèn)來客的健康狀況，保持商場(chǎng)環(huán)境。

雖然這些都非常的顯而易見，但很少有公司會(huì)從“完成任務(wù)”的角度去尋找創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。在創(chuàng)新時(shí)可能對(duì)用戶訪談寄予厚望，這種并不系統(tǒng)的方式也許偶爾會(huì)有驚喜，但更加完整系統(tǒng)的創(chuàng)新方式才能實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，促成增長(zhǎng)。

回到用戶購買產(chǎn)品是為了解決問題，完成某項(xiàng)任務(wù)的最底層需求，無疑是一個(gè)良好的開端。而“任務(wù)地圖”就是一個(gè)有效而簡(jiǎn)單的創(chuàng)新工具。

02 什么是“任務(wù)地圖”？

任務(wù)地圖簡(jiǎn)單來說就是把用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的一些列動(dòng)作分解。將任務(wù)從頭到尾的解構(gòu)，會(huì)得到一個(gè)完整的視角，更容易發(fā)現(xiàn)在哪一步驟，用戶需要更多的幫助或服務(wù)。有了任務(wù)地圖在手，看清產(chǎn)品或服務(wù)的弊端就更輕松了。

“任務(wù)地圖”還提供了一個(gè)全面的理解用戶行為的框架，有了它就更容易識(shí)別出用戶是如何在執(zhí)行任務(wù)時(shí)衡量成功了。

另外“任務(wù)地圖”和“用戶使用地圖”存在很大區(qū)別。前者是要識(shí)別用戶每一個(gè)動(dòng)作的目標(biāo)是什么，而“用戶使用地圖”的關(guān)注重點(diǎn)是用戶在每個(gè)階段的動(dòng)作是什么。

03 拆解用戶任務(wù)的三個(gè)基本原則

1. 任務(wù)即流程

所有的任務(wù)，從心臟移植到清理地板，都有著清晰的開始和終結(jié)點(diǎn)，期間伴隨著一些列的流程步驟。識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)就是從用戶的角度，繪制出完整的使用流程。當(dāng)步驟都被識(shí)別出來，就能以很多方式發(fā)揮價(jià)值：如改進(jìn)某個(gè)特定的執(zhí)行工作步驟；消除對(duì)特定輸入或輸出的需求；刪除某個(gè)步驟；解決一個(gè)被忽視的步驟；重新排序步驟; 或允許在新位置或不同時(shí)間完成步驟等。

舉個(gè)栗子

當(dāng)你將洗衣服的任務(wù)地圖完整的描繪出來，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，確認(rèn)衣物上的污漬是否被清理干凈這個(gè)步驟是在整個(gè)流程的后端，再去清理已經(jīng)太晚，或者需要開啟一次新任務(wù)。如果洗衣機(jī)可以在洗衣任務(wù)完成前識(shí)別出殘留的污漬，對(duì)后面的洗衣步驟重新排序，將是極大的創(chuàng)新。

2. 分析用戶行為的框架是通用的

無論什么類型的用戶， 都可以將用戶行為歸類在框架內(nèi)：事先的計(jì)劃；搜集必要的工具或輸入；工具或環(huán)境的預(yù)準(zhǔn)備工作；確認(rèn)一切就緒；執(zhí)行任務(wù)；監(jiān)測(cè)結(jié)果和環(huán)境；做出調(diào)整；結(jié)束任務(wù)。在執(zhí)行過程中隨時(shí)都有可能產(chǎn)生突發(fā)問題，所以可能會(huì)有解決問題的步驟產(chǎn)生。

有些步驟可能會(huì)更關(guān)鍵，這取決于具體的任務(wù)，但對(duì)成功的完成任務(wù)來說每一步都是必不可少的。

3. 區(qū)分任務(wù)和解決方案

人們很容易犯的錯(cuò)誤就是過于聚焦在已有的產(chǎn)品或服務(wù)上，而混淆或刻意忽視了任務(wù)和解決方案的區(qū)別。

比如你想快速到達(dá)地點(diǎn)B跟心儀的伴侶度過美好的520（單身狗的美好幻想），如果路況良好，你可能選擇搭乘計(jì)程車，如果路程不遠(yuǎn)路上又非常擁堵，你可能會(huì)使用共享單車或公共交通工具。這就是針對(duì)同一個(gè)任務(wù)（快速達(dá)到B點(diǎn)）的不同解決方案（計(jì)程車、共享單車或公共交通）。

而只關(guān)注解決方案，而不是幫助用戶更好的完成任務(wù)，往往很難找到更有價(jià)值的創(chuàng)新方案。

當(dāng)MP3制造商專注于幫助用戶更好的享受音樂，蘋果重新審視了用戶的整個(gè)音樂管理流程。創(chuàng)造出了集音樂獲取，管理，收聽和共享為一體的產(chǎn)品。

4. 創(chuàng)建“任務(wù)地圖”

“任務(wù)地圖”包含八個(gè)部分，他們分別是

1）計(jì)劃

為了完成既定的任務(wù)，用戶需要事先做哪些規(guī)劃？這一步驟包含確定目標(biāo)，規(guī)劃方法。

評(píng)估哪些資源是可用的或必要的，并作出選擇。財(cái)務(wù)顧問將這一步驟稱為“投資狀況評(píng)估”。麻醉師將這一步驟稱為“制定麻醉計(jì)劃”，他需要根據(jù)患者的病史和案例特性選擇該使用哪種麻醉劑。

如何優(yōu)化

在這一階段需要幫助用戶認(rèn)清他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)化評(píng)估過程，減少需要提前計(jì)劃的數(shù)目。

例：國外一家名為Weight Watchers（與國內(nèi)的薄荷類似）的公司幫助人們調(diào)整飲食，達(dá)成減重的目標(biāo)。該公司推出了一款核心減重方案的產(chǎn)品，幫助有減重目標(biāo)的人群選擇適當(dāng)?shù)氖澄铮脩魺o需再去計(jì)算卡路里等。對(duì)希望有更多靈活性的用戶，Weight Watchers提供了27000余種的食物熱量在線查詢，讓用戶自己決定該吃什么。

2）搜集

用戶需要搜集哪些輸入去完成這個(gè)工作？這里的輸入包括有形的實(shí)體也包括無形的。

如何優(yōu)化

當(dāng)涉及到有形實(shí)物的準(zhǔn)備時(shí)，公司可以考慮如何減少需要準(zhǔn)備的物品或讓整個(gè)準(zhǔn)備過程更加流暢，確保需要被準(zhǔn)備的物品可以被快速找到。

例如，有些搬家公司會(huì)提供給用戶搬家所需的紙箱、記號(hào)筆和袋子等搬家時(shí)必要的工具套件。來減少用戶在這一步驟的工作量提高整體效率。對(duì)于軟件行業(yè)，有類似于對(duì)數(shù)據(jù)檢索，信息收集，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性的驗(yàn)證等方面的優(yōu)化。

3）準(zhǔn)備

用戶是否必須需要調(diào)整或整理好環(huán)境呢？

幾乎所有完整的任務(wù)地圖都包含了設(shè)置或組織等預(yù)動(dòng)作。在家享受一頓快樂肥宅套餐，是不是也要把速凍的薯?xiàng)l包裝打開，稱取適當(dāng)重量（是的，自我放棄也要適度，就愛自欺）然后放在漏勺里呢？

你在真正執(zhí)行某個(gè)任務(wù)之前是否會(huì)有些準(zhǔn)備性或儀式性的動(dòng)作呢（每次提案前焚香三炷，心中默念甲方是個(gè)好爸爸，但本號(hào)老粉肯定一次過），粉刷匠在刷第一層漆之前需要清潔墻壁，牙醫(yī)在做牙齒治療前會(huì)先將牙齒表面清理干凈……這些都是真正開始前的預(yù)動(dòng)作。

如何優(yōu)化

讓用戶的預(yù)準(zhǔn)備工作更簡(jiǎn)單，或者自動(dòng)化準(zhǔn)備過程。讓整理、或處理更加輕松，添加明確說明或限位等確保正確布置工作區(qū)域。

博世在用戶的準(zhǔn)備階段發(fā)現(xiàn)了一個(gè)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，專業(yè)的木工告訴他們?cè)跍?zhǔn)備伐木時(shí)，會(huì)預(yù)先設(shè)置好鋸齒的傾斜角度。博世在CS20圓鋸中增加了可調(diào)節(jié)杠桿，可以方便調(diào)節(jié)30°，45°和60°等常見斜角，減少了準(zhǔn)備時(shí)間并提高了調(diào)整的精準(zhǔn)性。

4）確認(rèn)

當(dāng)所有的準(zhǔn)備工作都做好了，用戶還需要做什么去進(jìn)一步的確保任務(wù)進(jìn)展順利以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)呢？用戶可能會(huì)確認(rèn)所有的材料、工具、環(huán)境都就緒了，驗(yàn)證數(shù)量是否充足或者工具是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。這一步驟當(dāng)關(guān)乎用戶的錢財(cái)、時(shí)間或者安全時(shí)就變得至關(guān)重要。

例如，在為患者做好手術(shù)準(zhǔn)備后，外科護(hù)士必須確認(rèn)患者的準(zhǔn)備情況（去除珠寶，檢查生命體征）；設(shè)備和儀器運(yùn)轉(zhuǎn)正常（電池電量充足，有手術(shù)刀）；手術(shù)室環(huán)境就緒（材料就位，無菌區(qū)域完好無損等）

希望在這一步驟改進(jìn)和尋求差異性，可以幫助用戶獲得他們需要訪問和反饋的信息?；蛘咴谒鸭蜏?zhǔn)備階段直接增加反饋，讓用戶更輕松的完成確認(rèn)工作。

例Oracle(甲骨文)的收益優(yōu)化軟件通過自動(dòng)分析數(shù)千種不同需求定價(jià)方案，為每種產(chǎn)品推薦可能產(chǎn)生最高利潤的價(jià)格方案，消除了跟單員人為確認(rèn)調(diào)價(jià)最佳時(shí)機(jī)的準(zhǔn)備工作。

5）執(zhí)行

對(duì)用戶來說，成功完成任務(wù)的必要任務(wù)是什么？無論是打印文件還是給患者麻醉，用戶都會(huì)把執(zhí)行任務(wù)的動(dòng)作看成是整個(gè)流程中最重要的部分。而執(zhí)行也是最“可見”的一步，用戶非常擔(dān)心會(huì)出現(xiàn)延遲等問題。一位辦公人員在打印文時(shí)希望避免卡紙，墨粉用完和打印隊(duì)列長(zhǎng)的情況， 她還希望更高的印刷輸出的質(zhì)量。麻醉師希望避免麻醉過程中出現(xiàn)排斥反應(yīng)，確?；颊卟粫?huì)感覺到痛楚。

在這一步驟，可以通過提供實(shí)時(shí)反饋或自動(dòng)糾錯(cuò)等功能讓用戶更安心。

金佰利（Kimberly-Clark）的患者預(yù)熱系統(tǒng)就是在執(zhí)行過程中自動(dòng)調(diào)節(jié)的例子。該系統(tǒng)依靠一個(gè)放置在患者身上的熱墊自動(dòng)使熱水循環(huán)，通過對(duì)患者體溫的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)自動(dòng)調(diào)節(jié)水溫溫度，避免手術(shù)過程中的溫度峰值。

6）監(jiān)測(cè)

用戶需要做哪些監(jiān)測(cè)確任務(wù)被保順利執(zhí)行？在執(zhí)行過程中，用戶會(huì)注意實(shí)施過程或輸出的狀態(tài)，以判斷是否要返回到某個(gè)動(dòng)作解決出現(xiàn)的問題。用戶也可能會(huì)對(duì)環(huán)境監(jiān)測(cè)，判斷進(jìn)行調(diào)節(jié)是否必要。比如網(wǎng)站管理員需要監(jiān)測(cè)訪問量以避免系統(tǒng)過載。有些監(jiān)測(cè)是在用戶無意識(shí)狀態(tài)發(fā)生的，有些則需要用戶有意識(shí)的去做。

在這一步盡量減少用戶的有意識(shí)監(jiān)測(cè)的動(dòng)作，出現(xiàn)問題時(shí)主動(dòng)推薦調(diào)整方案。

7）調(diào)節(jié)

當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)變化時(shí)該如何調(diào)整確保任務(wù)被順利執(zhí)行呢？

當(dāng)輸入、環(huán)境發(fā)生變化，執(zhí)行過程出錯(cuò)，用戶可能需要在更新、調(diào)整方面的幫助，如何時(shí)、在哪、以什么樣的方式調(diào)節(jié)等。

在這一步，除了及時(shí)提供調(diào)節(jié)方案供用戶選擇，還可以減少更新時(shí)間以及調(diào)整次數(shù)。（此外，可以提高搜集和準(zhǔn)備步驟的設(shè)計(jì)，將調(diào)節(jié)消除）。

許多軟件程序在此步驟表現(xiàn)良好。以微軟為例，用戶需要修改計(jì)算機(jī)確保網(wǎng)絡(luò)安全時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新操作系統(tǒng)消除威脅。

8）結(jié)束

為了結(jié)束任務(wù)，用戶需要做什么呢？對(duì)于簡(jiǎn)單的任務(wù)，如洗手來說（疫情期間，洗手也不再是用水把手打濕了）結(jié)束的動(dòng)作非常明了。但一些復(fù)雜任務(wù)可能會(huì)包含一個(gè)完整流程。比如辦公人員會(huì)取走打印好的文件，進(jìn)行裝訂、存檔。麻醉師則必須記錄手術(shù)細(xì)節(jié)，喚醒和監(jiān)督患者術(shù)后的恢復(fù)情況。

以上就是用戶任務(wù)地圖的八個(gè)部分。用戶任務(wù)地圖提供了對(duì)用戶在完成目標(biāo)時(shí)執(zhí)行的所有任務(wù)的分析框架，這個(gè)框架提供了觀察用戶行為的完整視角，每一個(gè)行為都可以被歸結(jié)到對(duì)應(yīng)的框架下，創(chuàng)新變得更加有的放矢。

然鵝，就算懂得了所有的道理確依然過不好這一生，看了這么多理（廢）論（話）依然不會(huì)創(chuàng)新，怎樣實(shí)操中，每個(gè)階段要注意什么，無窮大工作室在下一篇為您答疑解惑。

參考文獻(xiàn)：

Anthony W. Ulwick，TheCustomer-Centered Innovation Map

作者：無窮大工作室，資深產(chǎn)品人，新晉自媒體；公眾號(hào)：無窮大工作室

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