如何更好地滿足用戶需求?

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用戶思維是互聯網人需要具備的重要思維,而其中,如何更好地滿足用戶需求是產品經理每天都要思考的問題。本篇將會從用戶需求的定義,形成和解決三個角度出發,解答你的疑惑。

一、用戶需求定義

用戶需求是「用戶」與「需求」兩個詞組。

需求的主體是用戶,需求的對象是產品或者服務。

下文將與產品合并,服務也可以看作是產品。

產品經理只有弄清楚了人的需要,才能弄清楚產品開發目標。

所以,以用戶為中心,研究真實的人。

將用戶需求的理解放在對“人”的理解上,理解他們的喜怒哀樂,洞察他們最真實的希望、失落、野心、多疑、幽默、沖動、疲勞、急躁等方面。

一個人、一個問題和一個點子是一個需求的起源。對人的深入理解,從用戶的雙眼和情感角度去看世界。

完成用戶在特定情境下渴望達成的目標,即滿足了「需求」

人們的現狀(或者實際購買行動)與內心真實的需要之間存在巨大的鴻溝。

這條「鴻溝」就是需求。也是我經常說的麻煩/不便,滿足用戶需求就是解決用戶實際遇到的麻煩。

值得注意的是,用戶需求的主體是人,我們產品經理研究人,但是用戶不是自然人,用戶是需求的集合。

這個可能不太好理解,舉個栗子:

我買了一輛車,車是需要保險、保養、維修等對吧!但是這些售后服務我根本不去買車的這家 4S 店,甚至我都不去這個品牌的 4S 店。

那么,我既不是這家 4S 店,也不是這個品牌的一個完整用戶,頂多算半個。

如果你去研究一下,就會發現很早之前我們這些非互聯網行業的人就在運用「用戶思維」,以用戶為中心。很多品牌的汽車很早之前就提出了“以用戶體驗為中心”的概念或口號!并且有些品牌付諸實施了。

「用戶思維」并不是互聯網人的專利。

ps:探究許許多多用戶的心理及行為就是這個品牌或者這家 4S 店的用戶模型。

因為麻煩,所以需求。

二、用戶需求形成

并不是用戶的現狀與真是需要之間存在差距就一定能夠形成需求。

舉個栗子:我現在是一輛小破 B 級車,我想要一輛邁巴赫,擁有一輛邁巴赫情感上也很刺激我,但是我買不起。從產品人角度講,無法激發用戶采取行動,這個用戶需求就形成不了。

用戶需求的形成至少滿足三個要素:落差、用戶成本、解決方案。少一個就無法形成需求。

1. 落差:現實與理想之間的差距。

一般情況下,用戶是不希望改變的,因為改變很痛苦。但是用戶不改變我們就沒有機會,因為用戶對現狀很滿意,因此沒有需要。

這里說的是「一般情況下」,比如我們限定不需要付出超越其能力的情況下,給他一輛豪車,他當然愿意改變。

再比如,在其承擔能力范圍內,讓他去讀書學習,他就不愿意改變,因為這個過程痛苦、漫長,效果不是立竿見影的。

我們再回來說落差,這里是我自己的理解,一種幫助自己記憶的方法。你也可以理解為人們感到缺乏的狀態。

落差源自哪里呢?

通常的研究方法是「馬斯洛需要理論」。這里不再贅述,網絡上有資料。

理論如果不加以理解運用,理論終究還是理論。漂亮姑娘在眼前,邁出一步,再進一步,才能進入姑娘心房,終于可以證明1+1可以等于3;否則姑娘是姑娘,你是你,1+1=2永遠正確。

需要注重說明的是,我們作為產品經理如何基于馬斯洛需要理論去探究這種落差。

用戶需求的主體是人,人具有社會屬性。于是落差的探究可以圍繞人與人、人與物、人與服務的鏈接關系以及人的復雜性為參照系。

1)人與人,人的社交屬性。

最基本的兩個方面:自己與別人;自己與群體。

1.人與人之間異質。

世界上找不到兩個完全相同的人。這就非常容易產生某方面的共識、互惠等。

例如,自己與同崗位的同事對比,做同樣的工作,但是薪資不一樣,那么就非常希望自己能夠提升,追趕同事。于是有非常多的產品滿足我們,常見的網絡課程很多,對吧!

2.人與群體。

人在一個圈子內,渴望得到群體的認同、仰視,在群體當中得到一個顯眼的位置,超越大眾;也會跟隨大眾;也會希望融入其中等等。

例如:為了融入某個圈子,學習一件樂器。我們小時候看見小伙伴有一只漂亮的文具盒,也想要。當周圍的兄弟姐妹都有伴侶的時候,想想自己形單影只,也可能會產生一種焦慮感。

人與物、人與服務之間的鏈接關系就不一一舉例了。

以上都是從人與外界的關系入手。

2)人的內驅層面。

1.時間維度,自己的過去與將來。

拿我自己來講,我第一學歷并不好,期待有一個更好的未來。因此,有提升學歷的需求,比如在職研究生。

2.任務維度,目標趨近。

也就是用戶面臨哪些任務是難以完成的?

比如,我們為了提高工作效率,會使用效率工具。

拿以前的無人機來講,有一部分用戶為了獲取空中取景,所以需要無人機,需要更穩定的畫質,需要的是帶自增穩的無人機。

2. 用戶成本:用戶采取購買行動的成本。

用戶成本最明顯、最易感知的是金錢成本,時間成本。還有一些不被明顯感知的成本,比如學習成本、決策成本、健康成本等。

金錢成本:

很好理解,就是購買一個產品所花費的總成本(產品本身的價格,交通成本等)。

例如,最有感受力的是網購,同一個商品,一家包郵,一家不包郵。不考慮其他因素的情況下,我們更有可能選擇包郵的花的金錢更少的那一家。

時間成本:

還是以上面網購微為例,雖然某東比某貓貴 5 元,但是今天晚上下單,明天上午就到貨。對于時間效率比較關注的用戶,可能更愿意選擇某東。

學習成本:

需要花費大量的時間進行學習如何操作,改變用戶已有的認知、習慣才能享用產品。

例如,我們的智能手機,相信非常少用戶回去看說明書,因為不需要。

比如,如何開汽車已經是一個相當普及的認知,假如生產一輛大部分駕駛習慣不同的汽車,那么這輛汽車無論在安全、豪華,可能幾乎沒有用戶會選擇。

3. 解決方案:解決用戶落差的方案

解決方案實際上是一種解決用戶麻煩、困難的產品,單純的落差感無法刺激用戶行動,因為用戶感知到了落差,但是不知道怎么解決、填補落差。

但是,存在一個重要的問題是解決方案與落差之間的匹配度。

如何理解?

就是畫一條從用戶現狀到渴望的線,然后尋找產品在哪個層次上滿足用戶的需要。

因為用戶的認知存在不同的層次,我們不能挑戰用戶的認知。

還是回到了“人”身上,用戶具有異質性、情景性、偏好差異等。

我們追求成功、達成目標,在產品極大豐富的現今世界,我們不僅僅是為了得到物質上的滿足,而是為了得到物質背后的情感反饋。

情感滿足其實也是一種落差,情感未被滿足的落差。

三、最后

人們的現狀(或者實際購買行動)與內心真實的需要之間存在巨大的鴻溝。這條「鴻溝」就是需求。

畫一條從用戶現狀到渴望的線,然后尋找產品在哪個層次上滿足用戶的需要。

用戶需求的形成至少滿足三個要素:落差、用戶成本、解決方案。少一個則無法形成需求。

 

作者:AI 產品觀,前實體行業「需求導向型產品經理」,現「AI 硬件產品經理」(AIPM),公眾號:AI 硬件產品官。

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題圖來自Unsplash,基于CC0協議。

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評論
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  1. 這個編輯把標題改的文不對題,添加的引言也是對不上。難道是我行文表達有問題???

    來自廣東 回復