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對(duì)于剛剛接觸用戶體驗(yàn)交互設(shè)計(jì)的同學(xué)來(lái)說(shuō)，可能對(duì)于各種縮寫(xiě)完全分不清代表著什么含義，或者有什么區(qū)別。比如：用戶體驗(yàn)（UX）與客戶體驗(yàn)（CX）有什么區(qū)別？本文作者就從這一問(wèn)題出發(fā)，對(duì)兩者進(jìn)行分析對(duì)比，總結(jié)了自己的看法，與大家分享。

我在工作搓成中經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題是：客戶體驗(yàn)（CX）和用戶體驗(yàn)（UX）是否相同？好吧，答案是肯定的 ——不相同。接下來(lái)我們看以下解釋。

NN / g已將用戶體驗(yàn)定義為涵蓋人與公司，服務(wù)和其產(chǎn)品交互的所有方面。

最初，該術(shù)語(yǔ)用于描述用戶與組織的所有交互。但是，由于它是在計(jì)算機(jī)（數(shù)字交互為主要形式）的時(shí)代提出的，因此有人開(kāi)始對(duì)它進(jìn)行有限的解釋：與交互相關(guān)，而不是與客戶或公司之間的終身關(guān)系。取而代之的是，術(shù)語(yǔ)“客戶體驗(yàn)（CX）”用于描述用戶與組織之間隨著時(shí)間的推移進(jìn)行的交互的總體。

盡管我們反對(duì)詞匯膨脹并為舊事物創(chuàng)建新名稱，但我們無(wú)法抗拒語(yǔ)言發(fā)展的方式。無(wú)論您使用的是較新的術(shù)語(yǔ)“客戶體驗(yàn)”還是更喜歡較舊的“用戶體驗(yàn)”，要記住的要點(diǎn)是：有多個(gè)層級(jí)的體驗(yàn)，每個(gè)級(jí)別對(duì)于為用戶提供良好的體驗(yàn)同樣重要。

不同的范圍及其重要性

如果考慮一個(gè)人與整個(gè)公司一生之間的關(guān)系，則可以在三個(gè)不同層級(jí)上定義該用戶的體驗(yàn)：

1. 交互級(jí)別，它反映了人在為了執(zhí)行特定的任務(wù)使用單個(gè)設(shè)備的經(jīng)驗(yàn)
2. 旅程級(jí)別，它獲取了一個(gè)人在完成一個(gè)目標(biāo)時(shí)的經(jīng)驗(yàn)（可能使用多個(gè)交互渠道或設(shè)備來(lái)完成）
3. 關(guān)系級(jí)別，指的是在整個(gè)客戶關(guān)系生命周期內(nèi)，用戶與公司之間的所有的交互

在每個(gè)級(jí)別上提供良好的用戶體驗(yàn)所需要的內(nèi)容可能完全不同。

1. 交互級(jí)別

交互級(jí)別的體驗(yàn)通常被認(rèn)為是UX的重點(diǎn)，它與設(shè)計(jì)用戶與公司執(zhí)行任務(wù)的單個(gè)交互的體驗(yàn)有關(guān)。大多數(shù)UX設(shè)計(jì)人員都在交互級(jí)別工作：他們?cè)O(shè)計(jì)網(wǎng)站或應(yīng)用程序的界面。但是，交互級(jí)別的體驗(yàn)不僅適用于數(shù)字渠道，還可以適用于物理渠道。交互的示例包括：

• 接收電話支持
• 在銀行的柜員窗口取錢(qián)
• 在保險(xiǎn)提供商的網(wǎng)站上提出索賠

這些交互中的每一個(gè)都有特定的體驗(yàn)，這只是客戶與公司之間關(guān)系的一小部分。

在交互級(jí)別，我們使用特定的原則，準(zhǔn)則和模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2. 旅程級(jí)別

下一級(jí)別的是旅程級(jí)別?？蛻袈贸淌强蛻魹榱送瓿梢粋€(gè)目標(biāo)而經(jīng)歷的一個(gè)端到端的過(guò)程。此過(guò)程可以使用多個(gè)設(shè)備和交互渠道（例如，web、桌面或移動(dòng)應(yīng)用程序、電子郵件、在線聊天、電話）。如果用戶目標(biāo)是作為一個(gè)任務(wù)完成的，并且沒(méi)有發(fā)生其他相關(guān)的交互，那么客戶旅程在技術(shù)上可以由一個(gè)交互組成。然而，大多數(shù)旅程都是由一系列相關(guān)的交互組成的，目的是完成一個(gè)單一的目標(biāo)。

在線提交保險(xiǎn)索賠的用戶體驗(yàn)只是一系列相關(guān)交互中的一個(gè)交互級(jí)別體驗(yàn)，這些交互構(gòu)成了旅程級(jí)別的索賠體驗(yàn)，其中包括其他交互，例如接收確認(rèn)電子郵件和獲取郵件中的支票。

在旅途中提供良好的體驗(yàn)會(huì)帶來(lái)獨(dú)特的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)，與交互級(jí)設(shè)計(jì)相比，這些挑戰(zhàn)需要更多地關(guān)注元素的集成和協(xié)調(diào)。一些旅途層面的挑戰(zhàn)包括：

• 跨渠道和交互傳遞一致的消息
• 創(chuàng)建無(wú)縫的跨通道轉(zhuǎn)換
• 在整個(gè)交互過(guò)程中提供一致的外觀，感覺(jué)和語(yǔ)氣
• 后端技術(shù)集成，允許客戶以相同的體驗(yàn)質(zhì)量在不同渠道間有效移動(dòng)

3. 關(guān)系級(jí)別

用戶體驗(yàn)的最廣泛范圍是關(guān)系級(jí)別（又稱客戶體驗(yàn)）。在關(guān)系層次上，我們專注于一個(gè)人在組織中的生命周期內(nèi)的經(jīng)歷以及他作為該組織的贊助人的累積印象。整體水平不是評(píng)估一個(gè)交互或一個(gè)旅程的質(zhì)量，而是關(guān)注該人與公司之間的所有交互和旅程。一些示例包括：

• 研究，購(gòu)買(mǎi)，使用產(chǎn)品并獲得該產(chǎn)品支持的綜合經(jīng)驗(yàn)
• 訂閱軟件作為服務(wù)平臺(tái)、使用軟件、解決問(wèn)題以及通過(guò)終止帳戶從組織接收時(shí)事通訊的經(jīng)驗(yàn)
• 在整個(gè)保單有效期內(nèi)，研究和購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)單，并通過(guò)電話，代理商和網(wǎng)站與提供者進(jìn)行交互的綜合經(jīng)驗(yàn)

與保險(xiǎn)公司的關(guān)系級(jí)別將包括從整個(gè)保單有效期的第一個(gè)研究任務(wù)開(kāi)始的每一次旅程和交互。

良好的關(guān)系層經(jīng)驗(yàn)需要良好的交互層和旅程層經(jīng)驗(yàn)，但整體不僅僅是其各個(gè)部分的總和。擁有良好的交互或旅程級(jí)別的經(jīng)驗(yàn)來(lái)獲得良好的關(guān)系級(jí)別的體驗(yàn)是不夠的。良好的關(guān)系級(jí)體驗(yàn)涉及有效地將廣泛的體驗(yàn)組成部分，例如關(guān)鍵的客戶旅程，廣告活動(dòng)，打印到郵件項(xiàng)目，產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品以及呼叫中心程序，并支持所有不同交互和旅程之間的平穩(wěn)過(guò)渡。關(guān)系級(jí)體驗(yàn)組件的示例包括：

• 內(nèi)部部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，將意識(shí)和采購(gòu)活動(dòng)與交互級(jí)別的經(jīng)驗(yàn)緊密結(jié)合在一起，從而真正實(shí)現(xiàn)設(shè)定的期望。
• 通過(guò)預(yù)測(cè)用戶的需求并在正確的時(shí)間主動(dòng)提供正確的內(nèi)容和服務(wù)，成為與用戶之間持續(xù)關(guān)系的管理者
• 前端員工培訓(xùn)，利用客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶先前的約定提供個(gè)性化支持

UX的三個(gè)級(jí)別：交互級(jí)別UX影響旅程級(jí)別的UX，然后都影響關(guān)系級(jí)別。UX的每個(gè)級(jí)別都很重要，并且都有自己的一組約束和目標(biāo)。一個(gè)級(jí)別并不比另一個(gè)重要。組織應(yīng)該在每個(gè)級(jí)別上尋求提供良好的用戶體驗(yàn)。

結(jié)論

使用術(shù)語(yǔ)“ UX”還是“ CX”并不重要，因?yàn)槿绻鷮?duì)術(shù)語(yǔ)具有“正確”的解釋，它們基本上是同一個(gè)意思。重要的是：

（1）您了解不同的體驗(yàn)范圍，并努力優(yōu)化各個(gè)級(jí)別的體驗(yàn)；

（2）您和您的團(tuán)隊(duì)始終使用這些術(shù)語(yǔ)，以最大程度地減少摩擦和誤解。

設(shè)計(jì)體驗(yàn)不僅應(yīng)在交互層面進(jìn)行。在單獨(dú)設(shè)計(jì)和評(píng)估個(gè)人經(jīng)驗(yàn)時(shí)，他們通常會(huì)通過(guò)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。但是，當(dāng)您將獨(dú)立設(shè)計(jì)的交互放到現(xiàn)實(shí)的用戶旅程中時(shí)，事情通常會(huì)開(kāi)始崩潰，從而影響到更廣泛的UX范圍。

例如，當(dāng)在實(shí)驗(yàn)室測(cè)試時(shí)，索賠流程可以完美地運(yùn)行并滿足用戶需求，但如果確認(rèn)電子郵件中提供的信息與索賠工作流中的消息相矛盾或混淆，則過(guò)程將中斷。如果整個(gè)索賠流程在沒(méi)有適當(dāng)溝通的情況下發(fā)生巨大變化，長(zhǎng)期客戶可能會(huì)面臨意想不到的挑戰(zhàn)，完成曾經(jīng)很容易完成的任務(wù)。然后，關(guān)系層面用戶體驗(yàn)受到影響。

然而，并不是關(guān)系層面的體驗(yàn)比單一互動(dòng)的體驗(yàn)更好或更重要。我們已經(jīng)看到許多宏偉的計(jì)劃在一些寫(xiě)得不好的UI上步履蹣跚。雖然設(shè)計(jì)縱向體驗(yàn)很重要，但設(shè)計(jì)其組件也同樣重要。如果人們不能理解你的網(wǎng)站，他們不會(huì)成為客戶在第一時(shí)間?；蛘?，如果打電話的人在打支持電話時(shí)被他們的待遇冒犯了，他們就不會(huì)再做顧客了。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/ux-vs-cx/

原文作者：金·弗萊厄蒂(Kim Flaherty)是尼爾森諾曼集團(tuán)(Nielsen Norman Group)的高級(jí)用戶體驗(yàn)專家

本文由 @Henry-Lee 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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