在實際工作中，我們需要經常接收用戶的反饋。但是過于直白的詢問可能會令用戶感到不適，那么采訪時有沒有什么技巧呢？本文列舉了六種采訪時常見的錯誤并且給出了建議，希望對你有幫助。

正確的問題不只是簡單地脫口而出，而是每個人都可以訓練的熟悉技能。 以下建議將幫助你提出問題，以便于從用戶和客戶那得到的可靠答案。

經驗豐富的采訪者會考慮很多事情：建立假設，選擇被采訪者，組成邀請，預約，布置好場所，當然，還有寫采訪腳本。任何這些準備都可能出錯，但腳本的錯誤意味著所有努力的徒勞。所以，如果你以前沒有面試過很多人，或者你不得不委托給非設計師，我建議你首先關注高質量的問題。然后，他們就有機會消除其他潛在的缺點。

我們將討論通過示例解釋的12種問題。 第一部分包括六個常見錯誤以及如何糾正它們。 第二部分介紹了六種方法來改善像樣的問題并控制困難的情況。

一、常見錯誤

易犯錯誤1：假設性問題

沒有預算的人說：“我不在乎人們是否會使用這些新功能?！?人們投資于設計和開發，就會想要確保金錢能夠得到回報。

不幸的是，直接詢問并不是一種有效的檢查方法，盡管直覺上這似乎是個好主意，“讓我們走出辦公室問問他們吧！”

在我的實踐中，很多情況下人們說他們喜歡某個功能，但不愿意為此付費。

那么，有沒有什么方法可以確保在實施時確定需要哪些功能呢？

假設性問題使受訪者處于做夢者的位置，因此無法提供可靠的答案

我想不出有什么比在類似情況下人們過去的經歷和行為更相關的了。如果用戶沒有在所有新聞網站上保存文章的習慣，那么他們在你的網站上開始保存文章的機會有多大呢?

正如Jakob Nielsen所說，用戶大部分時間都花在其他網站上。

易犯錯誤2：封閉式問題

封閉式問題出現在人們想要得到認可和支持的自然愿望中，然而在采訪中他們不夠有用。

一個“是”或“不是”的問題并不會激發內向的人說話，也無助于揭示他們的動機和思維方式。

開放式問題可以幫助獲得更多的信息

公平地說，封閉式問題并不是壞的。

例如，他們可以提供一個便利的技巧來使一個健談的受訪者停下來，然后回到正題。

此外，他們還可以幫助復查以前通過開放式問題獲得的信息。但如果你的目標是收集盡可能多的信息，開放式問題會更好。

易犯錯誤3：誘導性問題

在日常對話中被認為禮貌的事情可能會影響用戶訪談的效率，嘗試幫助受訪者提供各種選擇，可以指導他們說出他們真正的想法。

對大多數人來說，用戶面試并不是最舒適的情況，他們試圖以最小的努力盡快通過它。結果，人們傾向于或多或少地同意差不多正確或被期望的選擇，而不是從頭開始組織答案。

建議答案選項的問題會導致答案有偏差。

這就是為什么最好一步一步來，在前一個問題的答案的基礎上構建下一個問題。

易犯錯誤4：自私的問題

創意作者有時會像驕傲的父母那樣行事，他們希望每個人都羨慕自己的孩子。

在用戶訪談中，這種態度的不利方面是對“我們”或“我們的”代詞的無意識使用。 結果，用戶感覺好像他們正在參加考試，應該崇拜他們所看到的內容或保持中立，從而掩蓋了真實的意見。

像“我們”這樣的所有格代詞會激起人們稱贊談話的主題，而不是分享誠實的反饋。

在你的采訪腳本中，用中性詞（例如“此網站”和“該APP”）替換所有格代詞，或僅用名稱來稱呼話題。

作為采訪者，你可以嘗試隱藏或弱化你的職務和與該主題的關系。

易犯錯誤5：堆積的問題

我們提出堆積如山的問題的原因有很多，可能是人類渴望被傾聽，害怕被打擾或擔心你在聆聽當前答案時可能會忘記下一個問題。

但是，為了提高采訪效率，不能選擇堆積問題。

受訪者通常會從堆積的問題中選擇他們更愿意回答的一種或設法記住的一種。 記住問題不應該成為受訪者的負擔，因此最好一個一個地問（也許答案是如此全面，以至你不再需要一些計劃中的問題）。

一堆問題會導致混亂的答案，而一系列獨立的問題效果更好。

易犯錯誤6：解釋代替問題

在一起工作一段時間的團隊通常會建立自己的語言，并傾向于將其引入到他們正在構建的產品中。

但是用戶能理解“控制面板”、“智能升級”、“包含”、“觸發”這些詞嗎?解釋性問題將受訪者置于詞典編纂者的位置，幫助他們檢查他們對品牌概念和專業術語的理解(如果有的話)。

對于設計師來說，它能讓你洞察到未來產品(網站、APP或自助服務終端)應該如何與人們交流。

與其在問題中插入解釋，不如直接問面試者他們是怎么想的

這種方法的反面是自己解釋問題，并在人們有機會分享自己的觀點之前引導人們。

考慮一下：在采訪中，你是上級，可以向用戶施加壓力，使他們明白自己的意思。 但是，你會永遠為成千上萬的用戶提供產品說明嗎？ 可能不會。 因此，發現人們的思維方式，然后創建自我解釋的解決方案，而不是創建某些東西并將其推到采訪中，這樣效率會更高。

我們剛剛介紹了六個主要的采訪錯誤。 下一部分建議將是關于使好的問題變得更加有力，以及處理困難的采訪情況。

二、方法和建議

1. 問一個完整的故事

開放式問題很好，直到你意識到有太多的細節需要解決。在這種情況下，最好的方法是講故事，讓受訪者描述最近或最突出的經歷。因此，受訪者談論的是真實的情況，不太傾向于寫出社交方面的答案或總結各種案例。

當一個話題很寬泛時，最好問一個完整的故事，而不是一系列開放式的問題。

此外，講故事還可以自由地談論一個人認為必要的方面。 通常，人們從最關鍵的經歷入手或談論更多。

2. 詢問過去經驗問題

當你弄清楚了規律或總體態度后，就該問受訪者一個例子了，最近經歷的問題可以填補在回答一般問題時可能出現的空白。對于采訪者來說，這是另一個檢查用戶是否無意中夸大或遺漏重要細節的有效方法。

過去經驗問題比一般問題更能洞察用戶行為

3. 談論你能所觀察到的

如果你足夠幸運，在人們的日常環境中采訪他們，這是一個絕佳的機會，親眼看看他們的工作過程。所以，如果有機會讓用戶離線或在線演示典型的動作，你將收集大量的見解。

這是一個了解用戶習慣(包括快捷方式和喜愛的程序)、計算機技能水平、軟件環境和思維方式(心智模型)的機會。

有時候，觀察用戶的行為比聽他們的口頭描述要好。

4. 不能容忍模糊

抽象名詞和形容詞，例如“舒適”、“可訪問性”、“支持”、“智能”或“用戶友好”，可能是該語言中最棘手的詞，因為每個人對它們的解釋都不相同。 當你聽到抽象名稱時，不可以按原樣記錄它們。 這些詞需要拆解，然后才可以支持設計決策。

抽象概念需要拆解，否則，它們無法支持設計決策。

“沒有什么足夠清楚的”已經成為繼經典UX短語“這取決于”之后我最喜歡的口號。

“沒有足夠清楚的”意味著，如果你幾乎無法從受訪者的生活中想象出一個場景，就無法確定其含義。，解開抽象概念的最佳方法是將它們變成動詞。

5. 重視數字

像“全部”，“從不”，“總是”，“沒人”，“經?！边@樣的概括與抽象名詞和形容詞一樣不清楚。 但是，通過量化來拆解概括的方法是不同的。

基本上，你會問有關近似數字或比例的問題。 當然，受訪者可能不會向你提供統計信息。但是至少你會了解用戶的“非常頻繁”是“一半以上”還是“接近20％”。

另一個例子：同樣是“很多”，對于工作郵件來說意味著“每天50個”，但對于網絡安全警報來說則僅為“每年5個”。

夸張或模糊的特征應在訪談中量化

6. 被低估的特殊疑問句

作為非母語人士，我記得學校英語課上的這些問題。 老師經常要求我們提出WH問題（什么？在哪里？何時？誰在？如何？），以便我們可以開始對話并打破尷尬的沉默。 從上學時間開始，一切都沒有改變。 現在，作為設計師，我經常使用WH問題作為主要的采訪工具。

WH問題對于確定時間，位置，參與者，后果和其他細節非常有用。

我最喜歡的問題是“為什么?”為了禮貌和更友好的氣氛，我用以下幾個短語來掩飾:“當你……時，你想達到什么目的?”或者“你能解釋一下……的原因/價值嗎?”

這樣，為了找到問題的根本原因，你可以連續問幾個“為什么”，而不會惹惱你的面試者。

三、總結

上面的問題技巧非常簡單明了，可能沒有考慮到特定對話或受訪者的細微差別。 當然，即使是最好的問題也不會使所有答案都自動成為目標，但是它們可以使信息更可靠，更可行。

總而言之，采訪者總是要根據情況進行調整。 如果你對特定問題有疑問，請遵循以下三個核心原則。

1. 經驗比假設更能支撐真像。這就是為什么我們推薦詢問過去的案例和用戶生活中其他領域的類似例子。
2. 讓他們講述自己的故事，你的想法可以等一等。采訪的目的是探索真相，而不是出售或展示某些東西。 如果你強迫受訪者支持你，則可能意味著其他人也不會同意。 同樣，相對于檢驗假設而言，應更傾向于澄清未知數。檢驗假設的更好方法是原型設計和測試。
3. 如果你無法想象，你就無法理解。在一系列1-2小時的用戶訪談中，很容易變得懶惰并假裝了解你所聽到的。 嘗試在你的腦海中挑戰受訪者的陳述，“他說的是真的嗎？ 我知道她為什么這么說嗎？ 他們告訴我這到底是什么意思？”

原文鏈接：https://www.smashingmagazine.com/2020/06/user-interview-questions/

原文作者：Slava

編譯作者：hubiabia；公眾號：插畫鴨

本文由 @hubiabia 翻譯發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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