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在產(chǎn)品運作當中，我們需要了解用戶對于產(chǎn)品的看法，就要進行用戶調(diào)研，對用戶進行訪談。本文從訪談的三個時間段進行分析總結(jié)，讓用戶訪談更有意義。

用戶訪談是一門藝術(shù)——無論是在進行可用性測試，焦點小組，人種學研究還是其他。

如何才能執(zhí)行一次成功的用戶訪談，盡可能多地從用戶口中獲得信息，問題的設(shè)置以及提問的方式就顯得格外重要。

這篇文章就來說下，一些向用戶以正確的方式提出正確問題的好的做法。

一、開始訪談前——制定問題

用戶訪談不是簡單的坐下來和用戶聊天，它需要花費大量的精力和時間規(guī)劃。

根據(jù)研究的廣泛程度，你可能需要花費數(shù)周的時間來準備會議，花費數(shù)天與用戶交談以及花費數(shù)小時來捕獲和整理筆記。

你一定不希望因為前期沒有花心思制定適當?shù)膯栴}腳本，而導致花費的精力前功盡棄。

1. 從定義更廣泛的主題開始

首先，你需要明確目標，認真想想你為什么要進行這場用戶訪談？你想要從訪談中得到什么？

你要考慮的是將要揭示的主題，而不是具體的問題。

還要確保你與團隊的其他成員保持一致，這些就是與用戶訪談時希望觸及的主題。

以下是如何表達這些主題的一些示例：

“人們?yōu)槭裁匆诰W(wǎng)上購物？”

“人們?nèi)绾卧诰€購物？”

“對于您的客戶而言，在線購物和離線購物有什么區(qū)別？”

“您為什么購買XX產(chǎn)品？”

“您為什么不再購買XX產(chǎn)品？”

2. 分解問題，讓它們能夠被回答

上面的主題聽起來很相似，但是每個人試圖揭示的主題之間存在根本差異。

確保你和你的團隊在更大的研究目標上保持一致，這樣可以在項目后期為每個人節(jié)省大量的時間。

上面所示例的是主題，并不是你問用戶的實際問題。如果直接就這樣問用戶，你將會得到過于籠統(tǒng)或模糊的答案。 所以第二步是針對每個主題，分解出要詢問用戶的特定問題。

從：“人們?yōu)槭裁匆诰W(wǎng)上購物？”變成：“您在網(wǎng)上購買什么類型的產(chǎn)品？”“您避免在線購買哪種類型的產(chǎn)品？”“為什么避免購買這類(這幾類）產(chǎn)品？”“您最喜歡和最不喜歡結(jié)帳流程的哪一點？”

從：“您為什么不再購買XX產(chǎn)品？”?等變成：“您最后一次購買XX產(chǎn)品是什么時候？”“您之后購買哪個其他同類產(chǎn)品替代XX產(chǎn)品？”“替代產(chǎn)品與XX產(chǎn)品相比，是什么更吸引您購買？”等。

3. 不要問具有引導性的問題

在為訪談準備的問題時，一個常見的錯誤是匆忙地提出問題，并試圖盡快得到預期答案。

當你走進訪談房間時，很有可能已經(jīng)對用戶會給你的答案有了想法，但不要讓直覺妨礙你得到公正，無偏見的結(jié)果。

引導性問題通常是：

問題中不小心包含了一部分答案，如：“當您無法成功完成在線購買時，您有多焦慮？”把用戶的情緒限定在了焦慮。

在問題中插入你自己的觀點，下意識得引導用戶以某種方式回答問題，如：“您寧愿使用改良過的XX產(chǎn)品還是繼續(xù)使用當前的？”“改良”這個用詞表達了你自己的觀點。

從：“當您無法成功完成在線購買時，您有多焦慮？”變成：“請回想上一次由于某種原因無法完成在線購買的情況。 那時您有什么感覺？”

4. 詢問過去的特定時刻

當用戶考慮過去特定時刻發(fā)生的事情時，答案就會變得不那么通用，而更加準確。

他們更有可能提供給你更真實、更詳細的答案——而且他們會非常努力得記起那個具體的場合。

確保你的問題是在提醒過去的某個特定時刻：

從：“當在線購買失敗時，您的想法會怎樣？”變成：“告訴我上次您嘗試在線購買商品失敗時，您在想什么？”

從：“您使用XX產(chǎn)品時，有什么不好的經(jīng)歷？“變成：“請您回想下，上一次使用XX產(chǎn)品失敗時，都發(fā)生了什么？“

5. 不要問讓用戶預測未來的問題

用戶無法預測未來。他們無法僅根據(jù)說明就知道應(yīng)該如何使用新產(chǎn)品。

因此，“您會使用這個產(chǎn)品么？”這樣的提問是毫無意義的。

很多時候，用戶其實根本不知道，但為了讓你感覺好一點，他們會選擇回答“是”。

6. 優(yōu)先考慮開放式問題

有些用戶在訪談時感到很自在，即使沒有太多提示，也會為你提供完整的答案。

但是在某些情況下，用戶只會回答被問到內(nèi)容。不是因為他們懶惰或吝嗇，而是因為不同的人具有不同的個性。

為避免毫無成效的訪談（或訪談過快結(jié)束），確保你的問題是開放式的。給用戶一些空間來闡述他們的答案，而不是提出超級二元的問題。

從：“您最后在網(wǎng)上買的東西是什么？”變成：“告訴我您最近一次在網(wǎng)上購買商品的情況。”

二、開始訪談

你終于拿著制定的問題腳本，走進房間開始進行訪談。是時候與用戶見面了，確保他們在接受采訪時盡可能感覺舒服——訪談的環(huán)境可能會使大多數(shù)人感到緊張。 這里有一些技巧，可以在你進行問卷調(diào)查之前小小得破一下冰。

1. 融入角色

你不再是設(shè)計師，而是一名研究人員，對人們在網(wǎng)上的行為非常好奇，并且特別興奮地聽到一個你即將遇到的用戶的故事。

在訪談之前花幾分鐘，進入這個新角色。深呼吸，舒展面部肌肉，完全清空自己，把所有那些設(shè)計師特有的懷疑和態(tài)度都拋在門外。

2. 保持正確的姿勢

你的肢體語言應(yīng)該反映這樣一個事實：你坐在那里是為了從用戶那學到盡可能多的東西。

保持眼神交流，身體前傾，不要交叉雙臂，并且始終保持積極的面部表情，不管你從用戶那里聽到了什么。

最重要的是：記得微笑。微笑使你的聲音和態(tài)度看起來更加友好，這肯定會讓用戶感覺更舒適，更坦誠地回答問題。

3. 說明沒有對或錯

這聽起來似乎顯而易見，但是它每次都有效：讓你的用戶從一開始就知道沒有正確或錯誤的答案。確保他們明白，你不是坐在那里測試他們做某事的能力；你正在測試產(chǎn)品的功能是否清晰，有用和易于使用。

4. 從熱身問題開始

在深入探討你想要揭示的主題之前，先以簡單，友好的問題開始你的話題。 一般來說，這些熱身問題應(yīng)與此次訪談更廣泛的主題有關(guān)，但不應(yīng)過于詳盡。

“您是做什么工作的？”

“您能告訴我您的愛好嗎？”

“您在家中多久使用一次電腦？”

“您多久在網(wǎng)上買一次東西？”

三、訪談進行時

希望此時的訪談進行得很順利，你將遵循最初設(shè)置的問題腳本，并且能夠根據(jù)對話的方向來調(diào)整問題。現(xiàn)在這里有一些技巧，以確保你可以保持良好的發(fā)展勢頭。

1. 不要試圖出售你的產(chǎn)品

你正在進行研究，以收集用戶對產(chǎn)品的誠實反饋，而不是讓他們相信你的產(chǎn)品是他們嘗試過的最好的產(chǎn)品。

2. 控制你的反應(yīng)

即使收到對你熱衷的事情的負面反饋，也要確?？刂谱约旱姆磻?yīng)。

如果用戶感覺到你對他們提供的反饋意見持抵觸態(tài)度，他們將不再給出誠實的答案——這可能會在一開始就破壞做用戶研究的目的。

3. 給自己時間去傾聽

你不應(yīng)該喋喋不休，提出你的問題并迅速停止講話，以便用戶可以回答。可能會有一個尷尬的沉默片刻（然后你會有一種想要打破沉默的沖動），但是噓，接受這種尷尬的沉默存在。

有時忍受不了沉默，強加一些問題的內(nèi)容，反而會破壞用戶給出回答的客觀性和真實性。

比如：“請問您一般在網(wǎng)上購買什么類型東西？“

這時用戶可能在回想組織答案，現(xiàn)場會陷入短暫的沉默。如果訪談?wù)呷淌懿涣诉@短暫的尷尬，反而在問題后面繼續(xù)加：“是食品類，衣物類還是電子產(chǎn)品類？”這樣的可供選擇的答案時，用戶往往出于懶惰，直接從訪談?wù)呓o的答案里做選擇回答。所以，請允許尷尬的沉默存在，它往往能帶來最真實的回答。

4. 解釋你聽到的內(nèi)容

你與用戶是第一次見面，因此一開始溝通會很困難。每次你從用戶那里獲得新的見解時，請花點時間總結(jié)一下，并重復給他們聽。 這將給他們一個進行確認或澄清的機會，并且可以避免你在訪談中走向錯誤的方向。

5. 用問題回答問題

被訪談?wù)吆苋菀讜萑肜Ь?，尤其是當你進行可用性測試時，要求他們使用你的產(chǎn)品完成某些任務(wù)。

他們會問你問題（“我應(yīng)該點擊這里嗎？”），但是你要克制住回答問題的沖動。相反，用問題回答他們的問題：

“在這種情況下，您將點擊哪里？”

“您認為那行得通嗎？”

“您將如何獲得幫助以解決這一問題？”

6. 注意非語言的線索

注意面部表情，肢體語言和語氣。

用戶提供的許多反饋都是非語言的。用戶在瀏覽你的網(wǎng)站時所做的尷尬的皺眉，可能意味著他們有問題但不愿意問。這時你需要詢問，是什么讓他們皺起了眉。

7. 問后續(xù)問題

要盡可能多地了解用戶的觀點和體驗感受，不要只停留在用戶給的第一個答案，要不斷提出后續(xù)問題，進行深挖。

在沒有提示的情況下，用戶往往不會一次性，清楚全面得表達自己的動機，一個簡單適時的后續(xù)問題，通常會引出更全面更有價值的解釋。

后續(xù)提問小技巧：“5個為什么”技巧。

通常你需要問5次為什么，才能理解某人做某事的核心原因。

比如：“你為什么在網(wǎng)上買XX?”“因為有優(yōu)惠券”這時你可以就此打住，但你還是無法知道核心原因。如果你再多問幾個“為什么”，你會發(fā)現(xiàn)用戶可能因為要存錢還房貸，所以才會選擇價格更低的線上平臺買東西。

四、持續(xù)學習的過程

與任何其他的技能都一樣，執(zhí)行用戶訪談只會隨著時間的推移而變得越來越好。你必須不斷經(jīng)歷嘗試失敗好幾次，直到獲得豐富的經(jīng)驗，讓訪談變得更順暢。希望上面的技巧能讓你在用戶訪談時有一個好的開始。

參考文章：

https://uxdesign.cc/asking-the-right-questions-on-user-research-interviews-and-testing-427261742a67

https://medium.springboard.com/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8

https://projects.iq.harvard.edu/files/harvarduxgroup/files/ux-research-guide-sample-questions-for-user-interviews.pdf

作者：無窮大工作室，資深產(chǎn)品人，新晉自媒體；公眾號：無窮大工作室

本文由 @無窮大 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議