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知道產(chǎn)品用戶的行為特點(diǎn)能幫助提升產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，本文作者對(duì)語(yǔ)音交互類產(chǎn)品的用戶特點(diǎn)進(jìn)行了梳理，并總結(jié)了自己的幾點(diǎn)建議，與大家分享。

語(yǔ)音交互已然成為當(dāng)下多數(shù)軟硬件的標(biāo)配，雖然多數(shù)產(chǎn)品在語(yǔ)音場(chǎng)景使用起來(lái)逃脫不了“智障”的表現(xiàn)，但在垂直細(xì)分領(lǐng)域并且與場(chǎng)景有效匹配時(shí)，語(yǔ)音交互的“類模板式”對(duì)話仍能給用戶帶來(lái)一些新鮮的可滿足需求的體驗(yàn)。那么，用戶在使用語(yǔ)音對(duì)話類產(chǎn)品時(shí)，有哪些獨(dú)特的行為習(xí)慣呢？

在實(shí)際的語(yǔ)音對(duì)話產(chǎn)品工作中，通過(guò)觀察法、實(shí)驗(yàn)法發(fā)現(xiàn)、總結(jié)、提煉用戶表現(xiàn)出來(lái)的行為，從而更好地指導(dǎo)產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

特點(diǎn)1：五花八門的喚醒詞

如果你的語(yǔ)音對(duì)話產(chǎn)品不是百度系、小米系、華為系，那么你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，仍有部分用戶在使用“小度 小度”“小愛(ài) 小愛(ài)”“小藝 小藝”，亦或是阿里系的“天貓精靈”……這些市面上常見(jiàn)大廠的智能軟硬件喚醒詞，耳濡目染，致使少數(shù)用戶習(xí)慣性地使用它們而非你設(shè)定的獨(dú)家特有的喚醒詞。

關(guān)于喚醒詞的設(shè)計(jì)，可以參照早期百度AI交互設(shè)計(jì)院的這篇文章——《拿什么名字喚醒你？我的智能小伙伴》

特點(diǎn)2：更口語(yǔ)化的長(zhǎng)句表達(dá)

語(yǔ)言本來(lái)就是人類進(jìn)行自然流暢表達(dá)的天生的方式，學(xué)習(xí)成本最低。而語(yǔ)音交互給用戶提供了一種看似更加開(kāi)放表達(dá)的途徑，讓用戶更隨意的說(shuō)出自己的需求，而這，也正成為自然語(yǔ)言處理中的難題之一。

如果用戶打開(kāi)網(wǎng)易云音樂(lè)搜索周杰倫新歌，會(huì)直接點(diǎn)擊搜索框輸入文字“mojito”或者“周杰倫的mojito”，而如果是使用語(yǔ)音搜索，則可能出現(xiàn)下面的表達(dá)：“周杰倫出新歌了，給我搜一下他的新歌”或者“給我搜一下周杰倫的新歌，m開(kāi)頭的那個(gè)”（畢竟mojito用戶可能不知道怎么發(fā)音）

在用戶自然表達(dá)中如何正確識(shí)別用戶的真實(shí)需求，成為NLP技術(shù)領(lǐng)域發(fā)展至今的重要瓶頸，也是軟硬件目前體驗(yàn)瓶頸所在。

特點(diǎn)3：重復(fù)的內(nèi)容表達(dá)

因?yàn)檎Z(yǔ)音對(duì)話產(chǎn)品的使用頻率遠(yuǎn)低于其他的文本交互、觸控交互，用戶在使用過(guò)程中存在對(duì)于智能軟硬件的擔(dān)憂。如何降低憂慮？用戶會(huì)在使用過(guò)程中重復(fù)表達(dá)自己的需求。比如：

• 用戶1：給我播放周杰倫的歌周杰倫的歌
• 用戶2：我要去北京北京，給我訂張機(jī)票

看上去似乎很搞笑，你以為用戶是有口吃的毛病才會(huì)如此么？其實(shí)不然，越是低線城市用戶越有這樣的使用習(xí)慣。怕你不理解，怕你沒(méi)聽(tīng)清，而你要做的就是把產(chǎn)品體驗(yàn)做到可控范圍的最好，讓用戶降低憂慮。

對(duì)于這一點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)在話術(shù)設(shè)計(jì)上面，可參照丸子筆記之前的文章《話術(shù)設(shè)計(jì)之道》。

特點(diǎn)4：中途變更需求亦或是一句話里表達(dá)多個(gè)需求

什么？你以為用戶在一個(gè)對(duì)話流里面就是要表達(dá)一種需求？Too young，too simple! 在技術(shù)瓶頸的限制下，非模版式的自然語(yǔ)言表達(dá)會(huì)讓產(chǎn)品和技術(shù)瘋掉！人腦能明白的東西，程序要怎么處理啊，流程要怎么設(shè)計(jì)啊……

你以為用戶是想搜周杰倫的新歌mojito,但中途他可能又想看mv了：

• “播放周杰倫最新單曲，不不不，給我放一下新歌的mv吧”

你以為用戶是想訂一張端午去廈門的機(jī)票，但中途他可能想看看廈門端午的天氣如何：

• “查一下端午去廈門的機(jī)票多少錢，順便查一下廈門那幾天的天氣”

如何進(jìn)行用戶意圖識(shí)別和對(duì)話管理必然是語(yǔ)音對(duì)話類產(chǎn)品的戰(zhàn)略高地，征服了這片土地就征服了用戶的心。

特點(diǎn)5：你的對(duì)話軟硬件可能會(huì)成為用戶的樹(shù)洞（情緒宣泄口或情感寄托）

也許你不曾想過(guò)，即使只是一個(gè)普通的沒(méi)那么有知名度的語(yǔ)音對(duì)話產(chǎn)品，用戶也會(huì)在使用其提供的各類生活便利之余，將其視為一個(gè)傾聽(tīng)的對(duì)象。

人終究是孤獨(dú)的。當(dāng)然，現(xiàn)實(shí)科技還未發(fā)展到如科幻電影《她》里面一樣，讓男主愛(ài)上電腦操作系統(tǒng)里的虛擬女生，一個(gè)有著迷人嗓音、風(fēng)趣幽默、善解人意叫“薩曼莎”的虛擬軟件形象，但對(duì)話類產(chǎn)品天生承載了一種被人類主宰的角色。因此，人們會(huì)在無(wú)聊時(shí)“調(diào)戲”智能語(yǔ)音軟硬件，在生氣時(shí)激烈地表達(dá)自己的憤怒，又或者激發(fā)出性格里的陰暗面，表達(dá)諸多私人情緒。

以往，人們與對(duì)話軟硬件交互時(shí)把對(duì)話類產(chǎn)品當(dāng)作一種純粹的工具使用，因而只有交互需求，沒(méi)有交流的愿望。但隨著用戶需求的逐漸釋放，用戶對(duì)于對(duì)話場(chǎng)景的天然的溝通交流需求被激發(fā)，因此，你的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)之時(shí)需要考慮到主流功能之外的用戶情感訴求設(shè)計(jì)。

最后

總結(jié)一下，針對(duì)用戶語(yǔ)音對(duì)話交互的行為習(xí)慣，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上需要做到以下幾點(diǎn)：

核心：產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要貼近人的自然對(duì)話習(xí)慣

1. 喚醒詞要簡(jiǎn)潔、特點(diǎn)明顯、易表達(dá)；
2. 利用NLP技術(shù)更好的理解用戶口語(yǔ)化表達(dá)的核心訴求；
3. 對(duì)話過(guò)程給予用戶實(shí)時(shí)反饋，需要顯性或隱性確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)需在流程設(shè)計(jì)中重點(diǎn)關(guān)注；
4. 向用戶傳達(dá)明確的服務(wù)范圍，盡可能在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)為用戶提供垂直、交叉的對(duì)話體驗(yàn)；
5. 對(duì)話類產(chǎn)品需要有虛擬的形象或給予用戶虛擬形象的感知，在話術(shù)設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)時(shí)需關(guān)注到用戶的情感訴求，讓用戶感受到溫暖貼心而非冷冰冰的機(jī)器或程序。

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本文作者：丸子妹，微信公眾號(hào)：丸子筆記

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