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編輯導讀：用過Windows系統(tǒng)的朋友都會有這樣的煩惱，一些彈窗廣告層出不窮并且沒有辦法關(guān)掉。這就是典型的剝奪用戶選擇權(quán)的行為。選擇權(quán)受損會導致用戶體驗直線下降，影響對產(chǎn)品的印象。本文將從三個方面，圍繞用戶選擇權(quán)展開分析，希望對你有幫助。

人最大的自由就是擁有選擇權(quán)，選擇權(quán)本身是個中性詞，只不過不同的選擇會帶來不同的結(jié)果。你可以自由選擇職業(yè)，又不能自由選擇職業(yè)，因為總有很多外在因素影響著你的決定。產(chǎn)品也是如此，用戶價值與商業(yè)價值之間總會存在一些沖突，但是從長遠發(fā)展來講，一定要把選擇權(quán)還給用戶。從事產(chǎn)品工作這么多年，不管是自己的項目還是接觸到的其他項目，有很多時候都是在做選擇權(quán)的權(quán)衡。

一、選擇權(quán)對于用戶的意義

曾經(jīng)有一個用戶問我，為什么用戶協(xié)議沒有經(jīng)過我同意自動打勾，導致我沒有認真看你們的協(xié)議。從產(chǎn)品的角度來說，默認打勾可以反選是很普遍的功能，為的是減少用戶的操作步驟，用戶還是可以點擊查看用戶協(xié)議詳情，但就是這樣的一個細節(jié)，削弱的就是用戶的選擇權(quán)。

現(xiàn)在越來越多產(chǎn)品的用戶協(xié)議是默認不打勾的，需要用戶自行操作，除了政策監(jiān)管要求，也是尊重用戶選擇權(quán)的結(jié)果。

一個產(chǎn)品最初始的用戶價值是能幫用戶解決什么問題，隨著產(chǎn)品習慣的養(yǎng)成及競品的增加，留住用戶的因素就會變得越來越復雜，尊重用戶的選擇權(quán)就是很重要的一點。

“用戶是上帝”這句話并不是口號，體現(xiàn)的是服務層面，最本質(zhì)的還是要讓用戶自己做決定，用不用你的產(chǎn)品，怎么用你的產(chǎn)品，掌控權(quán)在用戶手里，他才會感到安心。所以，選擇權(quán)給用戶帶來的是安全感，掌控感。

二、用戶選擇權(quán)與產(chǎn)品的沖突

用戶價值的另一面就是商業(yè)價值，兩者共同形成了產(chǎn)品價值。

用戶的選擇權(quán)往往是需要犧牲一部分商業(yè)價值的，這會與平臺形成一定的沖突，如何處理用戶選擇權(quán)與產(chǎn)品的沖突，是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的很重要的事情。

工具軟件盈利模式非常簡單，最重要的就是廣告變現(xiàn)。相信用Windows系統(tǒng)的同學都或多或少煩惱過一個問題，那就是屏幕右下角的彈窗廣告。

大部分彈窗廣告連“不再顯示”的選擇都沒有，即使有“不再顯示”的按鈕，也跟短信“回復T退訂”一樣的效果，點擊了也沒有用，廣告照樣彈。也有些產(chǎn)品會說，在設(shè)置中可以選擇關(guān)掉彈窗廣告，問題是有多少用戶會這樣操作呢？這些看似是尊重用戶選擇權(quán)的設(shè)計，實際上是剝奪用戶選擇權(quán)的結(jié)果。

并不是這些產(chǎn)品經(jīng)理不懂這個道理，而是他們妥協(xié)于商業(yè)價值的無奈之舉，只不過給用戶造成的就是無盡的打擾。

除此之外，給公司帶來的也不一定是好的結(jié)果，逼著用戶做選擇，如果有替代產(chǎn)品或者該軟件提供的價值低于對用戶的打擾，用戶會毫不猶豫卸載軟件。

不同用戶的選擇權(quán)是不一樣的，不要一概而論，把選擇權(quán)分為共性和特性兩類。軟件產(chǎn)品與買衣服挑商品不同，不同的用戶買衣服時可以選擇不同的尺寸和顏色，但是軟件產(chǎn)品大部分提供的是“標準化”功能，無法做到面面俱到。所以我們必須做出選擇，考慮大部分用戶的使用場景，尊重他們的選擇權(quán)，在此基礎(chǔ)上盡可能給其他用戶更好的服務。

在尊重選擇權(quán)的同時，也要關(guān)注公平權(quán)，這是對用戶更重要的一點。像蘋果公司要求APP有第三方登錄時必須使用蘋果登錄，否則不能通過審核的要求，美其名曰是尊重用戶的選擇和安全性，但是對于開發(fā)者來說就很不友好，因為蘋果登錄并不好用，蘋果關(guān)注的更多的是自身的商業(yè)價值和利益。

蘋果第三方登錄的例子，本質(zhì)上就是產(chǎn)品選擇權(quán)和商業(yè)選擇權(quán)的區(qū)別，蘋果利用霸主地位贏者通吃，但是也有妥協(xié)的時候。蘋果降頻門是一個很典型的例子，為了達到商業(yè)價值最大化，對舊設(shè)備進行降頻，減少設(shè)備的“使用壽命”，逼迫用戶更新設(shè)備。但是在中國市場行政監(jiān)管的過問下，最終承認這個行為并且讓用戶自己選擇。從商業(yè)行為上來說，蘋果的一些策略是無可厚非的，但犧牲的是用戶的選擇權(quán)。

三、關(guān)于選擇權(quán)的場景

把選擇權(quán)還給用戶，可以有效降低用戶對你的戒心。

用戶的心智需要一個形成過程，對于這個過程的把握，就是粉絲經(jīng)濟形成的基礎(chǔ)。用戶擁有選擇權(quán)是一個人性的需求，所以我們需要創(chuàng)造很多關(guān)于選擇權(quán)的場景去滿足用戶這種心理。所謂的創(chuàng)造不是無中生有，而是讓本應由用戶決定的事情，讓用戶更輕易地感知。

選擇權(quán)的粒度。

自由需要成本，產(chǎn)品的實現(xiàn)一樣需要成本，所以選擇權(quán)并不是越細越好，否則會讓產(chǎn)品變得非常的臃腫。用戶注銷賬戶的權(quán)益是受《消費者權(quán)益保護法》保護的，但是對于平臺來說，注銷功能的開啟無疑會讓平臺用戶減少。所以，很多產(chǎn)品的注銷功能并不是顯性的，也就是在產(chǎn)品中找不到直接入口，需要進行人工客服對接，或者在使用注銷功能時，會設(shè)置一定的門檻，這些都是對選擇權(quán)粒度的考慮。

有些同學可能會說這都是從數(shù)據(jù)安全等角度考慮的，但是數(shù)據(jù)安全問題一定只有這種方案解決嗎？

選擇權(quán)的自由度。

前面說到用戶的選擇權(quán)可能會和公司有沖突，我們需要去區(qū)分選擇權(quán)的性質(zhì)，有些選擇權(quán)對于用戶來說可能更自由，但并不是唯一的。美團取消支付寶支付方式的案例，其實就是關(guān)于選擇權(quán)的自由度的思考。

這里面的商業(yè)思考值得大家去細細琢磨，美團要發(fā)展自己的美團支付，勢必會走出這一步。在用戶選擇權(quán)的自由度這個方面，用戶除了美團支付，還可以用微信支付，在線上支付來說，美團以小額訂單為主，微信支付的占有率并不會比支付寶低，很好地抵消了取消支付寶支付帶來的沖擊，所以對用戶的影響是有限的。

引導用戶選擇權(quán)的行使。

用戶本質(zhì)上是希望越自由越好，但是有些功能的使用感受上并沒有那么明顯，所以在創(chuàng)造選擇權(quán)的場景時，就需要對用戶進行引導，同時滿足商業(yè)價值。這種例子有很多，比如微信支付和支付寶支付的支付順序選擇，就是對于用戶選擇權(quán)最大的尊重，但是相信大家很少去改變過支付順序。所以，支付寶經(jīng)常會發(fā)起一些活動，讓你用優(yōu)先使用花唄支付，從而更多的實現(xiàn)產(chǎn)品價值，這種建立在尊重用戶選擇權(quán)上的引導，是不太會引起用戶反感的。

雖然以用戶為主中心是每家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在呼喊的口號，選擇權(quán)又是用戶最基本的訴求，但是在用戶的選擇權(quán)和商業(yè)價值產(chǎn)生沖突時，任何一個企業(yè)都會想辦法去盡可能的維護商業(yè)價值。反過來想，尊重了用戶的選擇權(quán)，會更容易獲得用戶價值，對商業(yè)價值的實現(xiàn)也是有推動作用的。把選擇權(quán)還給用戶，這是一個產(chǎn)品走向成功的策略。

#專欄作家#

Yoga，公眾號：產(chǎn)品設(shè)計家，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。前小米生態(tài)鏈企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理，關(guān)注教育、智能硬件領(lǐng)域，和大家一起分享經(jīng)驗，共同成長。

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