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榮耀標識B端客戶需求記錄分析
編輯導語：對于產品經理來說，客戶需求是必須詳細地記錄與分析的，只有掌握了客戶需求，才能了解存在的問題，從而根據客戶的需求場景去制作出客戶滿意的產品。那么，應該如何對B端客戶的需求記錄進行分析呢？本文作者從潛在客戶、成交客戶與流失客戶這三者出發，結合自身的實際經驗為我們分享了他的方法。
目前我們做一個面向中小企業的SaaS產品，客戶來源主要是線上推廣，接入的客戶由銷售電話對接。在對接過程中，銷售會把客戶的需求、跟進狀態、公司名稱等數據都記錄下來。
潛在客戶（看到廣告點擊進來的）、成交客戶與流失客戶（開始有意向但最后流失了）的數據能夠一定程度上體現目標客戶的需求情況，作為產品，定期整理了解這些數據，對于把握客戶需求、規劃產品版本，還是很有幫助的。
一、潛在客戶的需求
銷售根據與客戶的溝通，把客戶的需求情況記錄下來，而產品需要用一個或多個標簽把需求表示出來，然后統計標簽的數據，就知道各個需求的數量分布了。
用標簽表示需求的工作，后面也可由銷售來做，但產品查看一條條需求記錄后，更能直接體會到客戶的需求場景，更準確地把握需求以及需求動機。
所以提取需求并用標簽表示的工作，產品有空自己做更好。
需求的數量統計之后，把目前不滿足的需求、與產品不相干的需求、個人需求單獨標記出來，比如在表格里增加一列專門標注這些屬性。
不相干的需求、個人需求不屬于現階段的分析對象，但之所以還是要提取、統計，一方面要考慮產品以后發展的可能性（需求數據先留著）；一方面供運營參考以優化推廣文案。
對于產品而言，重點關注產品現階段需求的數量，特別是不滿足需求的數量，具體分析要結合下面的統計數據。
二、流失客戶的不滿足需求
流失客戶是指開始有購買意愿但后來沒有簽單的客戶，其流失原因分為兩類：產品不滿足的需求、非產品因素。
非產品因素包括價格、預算、流程、意向等，這主要由銷售去分析，而產品經理主要關注產品不滿足的需求。統計這些需求的數量，這個數量有多少，就代表著該需求不滿足導致有多少客戶流失。
顯然，這些不滿足需求，是需求池排優先級需要重點關注的。但是，也并非所有導致客戶流失的不滿足需求，都會納入排期。
首先要考慮導致客戶流失數量排在前面的需求，偶爾導致客戶流失的需求可能暫不考慮；其次要考慮需求的實現成本，有些功能可能很多客戶都需要，但如果開發需要投入資源過大，可能也會暫時放下。
畢竟客戶提的有些需求，只是需求滿足的方式，通過其他方式也能滿足，比如要防止員工泄密，可以通過對文件加密實現，也可以對外發、拷貝渠道來做管控。
所以不能只看不滿足的需求導致流失了多少客戶，還要看有多少客戶即使有這種不滿足的需求，但最后經引導也能成功簽單。
三、簽單客戶的需求分析
對于簽單客戶，一方面要關注客戶的需求、需求動機；另外一方面也要統計客戶的行業、地區等屬性。
后者主要是運營重點關注，用來定點推廣；前者是產品要重點關注的。這里先解釋需求與需求動機，需求是滿足需求動機的方式，需求動機是實現需求的目的。
比如，在夏天室內降溫散熱是需求動機，空調和電風扇都是都是能夠達到降溫散熱目的的需求，但它們的成本不一樣。
對照流失客戶的需求，在簽單客戶中看有多少相同需求的客戶，以及有多少相同需求動機的客戶；如果數量很多，說明客戶的需求即使不能滿足，但客戶還是有很大比例能夠轉化簽單，那么這種需求的優先級就可以考慮放低一些。
綜上所述，對于潛在客戶的需求，特別是暫不滿足的需求，要重點關注導致客戶流失的不滿足需求；其中，要優先考慮導致客戶轉化比率低且數量大的不滿足需求。
客戶轉化率是對于不滿足需求而言，有該需求的簽單客戶/（有該需求的簽單客戶+有該需求的流失客戶）即為轉化比例，這個比例越低，該需求的客戶數量越大，那么從產品銷售角度看，這個需求的優先級就越高。
潛在客戶的不滿足需求-流失客戶的不滿足需求-轉化比率低的不滿足需求，關系如下圖所示。
當然，產品經理作為產品的負責人，除了負責產品迭代，站在更高的層次，還應該考慮運營與銷售，如何為運營提高推廣的效率而提供需求數據支撐、如何為銷售引導轉化客戶需求、破解競品優勢而準備產品材料——這些對于產品的成功都是需要的。
作者：白水未央，三年B端經驗，目前供職于一家網安頭部企業；個人公眾號：文字小站
本文由 @白水未央 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
筆者用的比喻真的都很貼切呢！點個贊
說的有理，????