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榮耀標(biāo)識3個維度，重新定義用戶體驗（三）
編輯導(dǎo)語：服務(wù)與用戶體驗，往往是分不開的，好的服務(wù)能夠大大提升用戶體驗感，從而培養(yǎng)忠實的用戶；而差的服務(wù)體驗，則會破壞用戶體驗感，嚴重的則會令用戶舍棄一款產(chǎn)品。隨著用戶對體驗感的要求越來越嚴格，我們需要重新定義用戶體驗，從而為產(chǎn)品的可持續(xù)發(fā)展打好基礎(chǔ)。
前兩篇從技術(shù)和產(chǎn)品角度去闡述了與用戶體驗的關(guān)系及對用戶體驗的影響，其實從技術(shù)層面新技術(shù)的出現(xiàn)就是從商業(yè)上進行顛覆式創(chuàng)新而帶給用戶的體驗，從產(chǎn)品層面是有了技術(shù)的支持讓用戶在解決自己需求的時候付出的成本更低。
那么最后一個維度就是從服務(wù)角度去講，服務(wù)是用戶需求滿足過程和結(jié)果的感知問題，服務(wù)是支撐整個體驗體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
本文是3個維度、重新定義用戶體驗第三篇：服務(wù)延續(xù)商業(yè)生命與用戶體驗之間的關(guān)系。
一、服務(wù)的本質(zhì)
服務(wù)是一種特殊的無形活動，是滿足別人的需求，是一個獨立創(chuàng)造價值的部分。
服務(wù)能提供獨特的價值和滿足感，服務(wù)是獨立于產(chǎn)品之外的，服務(wù)和產(chǎn)品是兩條并行線，都是為用戶帶來價值，產(chǎn)品的價值是功能性的，而服務(wù)的價值是情感性的。
服務(wù)是企業(yè)和用戶之間的粘合劑，企業(yè)提供服務(wù)給用戶，用戶使用服務(wù)后解決了自己的問題或滿足了自己的需求，獲得了滿足感。那么用戶對企業(yè)的認可度會越來越高，企業(yè)持續(xù)提供服務(wù)，就獲得了用戶帶給企業(yè)的價值。
二、服務(wù)與用戶體驗的關(guān)系和影響
對于O2O行業(yè)來講，服務(wù)是企業(yè)為用戶提供整體解決方案的核心，技術(shù)和產(chǎn)品只是一個支持服務(wù)滿足用戶需求的條件，服務(wù)才是真正的去滿足用戶需求，所以產(chǎn)品帶給用戶的體驗絕大部分是由服務(wù)反饋的。
對于前兩年大火的上門服務(wù)、上門洗車、上門美甲，用戶不會因為我下單時用了兩分鐘還是三分鐘而覺得體驗不好，用戶認為體驗不好的整體反饋是得到完整服務(wù)后感知的。
但是下單的快慢及能否下單，是由第二篇講到的產(chǎn)品可用性和易用性決定的。
對于整個商業(yè)鏈路上用戶需要接觸服務(wù)人員時，那么服務(wù)對于整個用戶體驗是非常重要的，對于不需要接觸服務(wù)人員，那么解決方案的完整性就決定了用戶體驗的好壞。
像O2O類的線下服務(wù)人員為用戶解決問題時，由于人的不確定性會導(dǎo)致體驗的復(fù)雜性，不僅僅是用戶需求沒有得到滿足而體驗不好，甚至由于服務(wù)人員對用戶的影響會加劇體驗不好的程度，從而損壞用戶對產(chǎn)品和企業(yè)的好感度。
對于非接觸服務(wù)人員類行業(yè)，比如內(nèi)容行業(yè)，為用戶提供的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量及數(shù)量是影響用戶體驗的關(guān)鍵。
但是這種體驗是固化的并不是復(fù)雜的人性體驗，用戶最多認為這個平臺給我提供的內(nèi)容數(shù)量太少或者質(zhì)量不高沒有解決我的問題，當(dāng)再次遇到問題時用戶還有可能使用該平臺，因為問題變了。
所以這類產(chǎn)品由于帶給用戶的服務(wù)體驗重要程度并不是很高，最多就是一些咨詢服務(wù)甚至用戶增值服務(wù)，比如會員等。
不變的人性與變的用戶體驗，在人性七宗罪解讀中，每個人都有貪婪、懶惰、傲慢、暴怒等性格。貪婪的人性一但享受了好的體驗后，再遇到不好的體驗，一下就會感覺到不爽。
人們都知道海底撈的服務(wù)比較好，無論從整個排隊過程和用餐過程，每一處細節(jié)都會感受到被關(guān)懷和被尊重。
但是一旦長時間享受了這種體驗后再遇到吃飯需要排隊時就會拿海底撈做對比，一旦不比海底撈的服務(wù)好即使服務(wù)一樣，那么用戶在感知上還是覺得不滿足，會產(chǎn)生抱怨等。
所以現(xiàn)在很多大型餐飲企業(yè)都在用戶排隊和用餐過程中，盡量降低用戶的等待焦慮及給予更多的用餐驚喜。
很多人認為海底撈的火鍋并不是很好，但是卻又有很多人愿意去吃及時排隊，因為在吃的過程中享受了從未有過的尊重。
所以用戶對體驗的要求是不斷在變化的，而且要求越來越高，所以服務(wù)對于企業(yè)來講是留住用戶的重要抓手，服務(wù)的好壞決定著用戶體驗的變化。
三、服務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系
服務(wù)與產(chǎn)品是兩條并行線，都是為用戶解決問題并且?guī)韮r值，產(chǎn)品是解決的用戶功能性問題，服務(wù)是在解決功能性問題的基礎(chǔ)上賦予情感價值。
服務(wù)與產(chǎn)品形成了一套完整的用戶需求解決方案，有的行業(yè)是通過服務(wù)來獲取用戶價值，就比如出行行業(yè)，產(chǎn)品對于用戶來講就是獲得司機服務(wù)的一個工具，將原有路邊攔車變成了網(wǎng)上下單，但實際被服務(wù)還是需要線下司機的接送。
對于出行行業(yè)來講，實際解決用戶需求的核心就是司機線下服務(wù)的過程。
所以對于出行行業(yè)來講服務(wù)的權(quán)重要大于產(chǎn)品的權(quán)重；對于視頻咨詢等行業(yè)，視頻產(chǎn)品就是解決用戶問題的，再解決問題過程中可能用戶還會遇到一些問題，這時候就需要通過服務(wù)來解決問題中的問題。
其實對于用戶來講內(nèi)容也算是一種服務(wù)，所以對于這類行業(yè)來講產(chǎn)品的權(quán)重是大于服務(wù)的權(quán)重的。所以對于用戶來講產(chǎn)品和服務(wù)都是滿足他們的需求，只不過在不同的場景下權(quán)重占比并不一致而已。
四、總結(jié)
對于一個企業(yè)來講，當(dāng)商業(yè)模式確定之后，接著就需要產(chǎn)品和服務(wù)去驗證這個模式的可行性，商業(yè)模式可行就是對用戶痛點有著完整的解決方案和持續(xù)解決問題的能力。
解決用戶痛點滿足用戶需求是離不開技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)的，技術(shù)是推動商業(yè)變革的，有了新技術(shù)才會變革用戶的舊體驗帶來新的商業(yè)機會。
產(chǎn)品是決定商業(yè)發(fā)展，是持續(xù)能為用戶提供價值的，當(dāng)有更多的用戶的問題被解決，推動著企業(yè)發(fā)展。
對于服務(wù)來講，即使企業(yè)有著先進的技術(shù)和備受歡迎的產(chǎn)品，服務(wù)是能讓企業(yè)活的更長遠；對于很多行業(yè)來講，服務(wù)的好壞就是行業(yè)的護城河；對于電商平臺來講，物流是很核心的一部分。
現(xiàn)在很多商家在各個平臺都有旗艦店，用戶在選擇購物時除了對平臺品牌的認知外，對于速度也是一個很核心的考慮，那么配送快的平臺基本就會得到越來越多的用戶青睞，久而久之就會形成規(guī)模差異。
商業(yè)的變革和發(fā)展是離不開技術(shù)和產(chǎn)品的支持，但是商業(yè)持續(xù)發(fā)展的可行性是考驗企業(yè)在為用戶服務(wù)過程中能不能持續(xù)帶來好的用戶體驗。
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