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編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶的體驗(yàn)感對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。一個(gè)好的產(chǎn)品能夠充分照顧到用戶的感受，從而擁有大批的忠實(shí)客戶。那么，應(yīng)該如何打造用戶體驗(yàn)?zāi)?？接下?lái)，本文作者為我們總結(jié)了12個(gè)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的最佳實(shí)踐。

希望擁有出色的客戶體驗(yàn)（CX）是件好事，但是，正如你現(xiàn)在可能已經(jīng)意識(shí)到的，你必須實(shí)際制定戰(zhàn)略，為改進(jìn)客戶體驗(yàn)交付提供基礎(chǔ)。

在本指南中，我們將概述 12 個(gè)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略和最佳實(shí)踐的示例，以及如何使用這些方法來(lái)獲得令人驚嘆的結(jié)果。

一、什么是客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略？

客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略（strategies）基本上是一種改善組織整體客戶體驗(yàn)的方式，概述了用來(lái)捕捉和保留客戶，并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的廣泛方法。

然后，你可以提出更具體的客戶體驗(yàn)策略（tactics），也就是執(zhí)行客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略的具體方法。

例如：如果你的戰(zhàn)略是為了更好地與客戶建立聯(lián)系，相應(yīng)的策略就可能包括擴(kuò)大你在 Twitter、Facebook 或 Instagram 上的活動(dòng)，以及通過(guò) CRM 嘗試新的電子郵件溝通方式。

二、為什么要使用客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略？

你的客戶體驗(yàn)流程可能會(huì)很快變得非常混亂，尤其是當(dāng)你試圖同時(shí)關(guān)注太多事情的時(shí)候。

客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略能夠給以客戶為中心的活動(dòng)提供某種方向，幫助你保持在軌道上，并給你一個(gè)衡量成功的基礎(chǔ)。

你不一定要挑出一些戰(zhàn)略，然后說(shuō)“OK，我們要做這個(gè)，這個(gè)，還有這個(gè)”。如果你已經(jīng)有了客戶體驗(yàn)流程，你可以利用我們下面概述的技術(shù)來(lái)拓寬你的思路。

1. 盡可能讓客戶變得輕松

與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次頭腦風(fēng)暴會(huì)議，找出客戶與你的企業(yè)互動(dòng)時(shí)面臨的第一大困難；然后，找出第二大和第三大困難。如果你遇到麻煩，回顧一下客戶調(diào)查結(jié)果，你甚至可以嘗試社交媒體情緒分析。

一旦你找到了這些問(wèn)題，就開始搞定它們。然而，在設(shè)計(jì)解決方案時(shí)，請(qǐng)牢記組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，思考這些變化將如何影響你的業(yè)務(wù)流程和效率的長(zhǎng)期變化。

例如，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶寧愿使用在線聊天功能，而不是想給你的團(tuán)隊(duì)打電話來(lái)解決他們遇到的問(wèn)題。但是，擴(kuò)大接聽呼入電話的能力，可能在經(jīng)濟(jì)上并沒(méi)有什么意義。

當(dāng)亞馬遜做這個(gè)頭腦風(fēng)暴的時(shí)候，基本上導(dǎo)致了他們的 Prime 會(huì)員服務(wù)的誕生。

• 運(yùn)輸時(shí)間太長(zhǎng)，所以他們做了自己的 Prime 運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)；
• 結(jié)賬太難，所以他們?yōu)?Prime 會(huì)員推出了一鍵下單服務(wù)；
• 客戶對(duì)亞馬遜品牌并不忠誠(chéng)：哪里有最優(yōu)惠的價(jià)格就在哪里下單，于是，亞馬遜推出了需要支付月度費(fèi)用的 Prime 會(huì)員服務(wù)，這樣就降低了價(jià)格的敏感性——因?yàn)榭蛻粲X(jué)得如果沒(méi)有用上已經(jīng)付過(guò)錢的快速送貨服務(wù)，就會(huì)錯(cuò)過(guò)什么。

當(dāng)然，并不是每個(gè)企業(yè)都有能力去創(chuàng)建自己的配送網(wǎng)絡(luò)。但在定價(jià)、支付和結(jié)賬流程中發(fā)揮創(chuàng)意，可能是提高品牌忠誠(chéng)度的好方法。

2. 注意傾聽

當(dāng)你的客戶感覺(jué)事情并不如他們所愿時(shí)，你應(yīng)該在第一時(shí)間知道。

這里的目的是盡可能廣泛地撒網(wǎng)，在搜索引擎結(jié)果頁(yè)面有負(fù)面評(píng)論的人可能不會(huì)完成你的任何調(diào)查，完成你的調(diào)查的人可能從來(lái)沒(méi)有想過(guò)在 Twitter 上 @ 你，覆蓋所有的基本網(wǎng)絡(luò)是很重要的。

首先要監(jiān)控你的社交內(nèi)容，以及客戶留下評(píng)論的任何地方。

雖然調(diào)查問(wèn)卷可能有用，但并不完美。如果你在進(jìn)行調(diào)查時(shí)沒(méi)有對(duì)填寫問(wèn)卷進(jìn)行某種激勵(lì)，可能會(huì)錯(cuò)過(guò)很多反饋——包括正面和負(fù)面的反饋。

但是，如果在調(diào)查中加入了激勵(lì)措施（如參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)），客戶很可能會(huì)給你的服務(wù)更多積極評(píng)價(jià)，因?yàn)樗麄兿Ｍ苴A得獎(jiǎng)品。

最好的方法是簡(jiǎn)單的、直截了當(dāng)?shù)模谂c客戶交易或交互后立刻發(fā)起調(diào)查。這樣一來(lái)，客戶的反饋就會(huì)一觸即發(fā)。另外，如果客戶已經(jīng)花 10 分鐘在你的網(wǎng)站/應(yīng)用程序上做一些事情，他們不太可能介意再花 30 秒填寫表單。

3. 及時(shí)響應(yīng)

從第 2 點(diǎn)開始，當(dāng)有人提出可解決的問(wèn)題時(shí)，你必須閃電般迅速地做出回應(yīng)，而且你必須做出良好的回應(yīng)。

一個(gè)好的回應(yīng)表明你真的很在乎。如果客戶真的相信你很在乎，那么他們就更有可能堅(jiān)持與你合作。你最不希望客戶感到無(wú)助或被拋棄。

對(duì)于更大的公司來(lái)說(shuō)，這也意味著要對(duì)更廣泛的公共關(guān)系事件做出反應(yīng)——無(wú)論是正面的還是負(fù)面的。

無(wú)論你的企業(yè)規(guī)模有多大，如果你還沒(méi)有使用 Google Alerts，現(xiàn)在就開始用起來(lái)吧。

輸入你的品牌名稱和相關(guān)的關(guān)鍵詞（如果你喜歡的話，還可以輸入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手），當(dāng)有網(wǎng)頁(yè)提到這些詞時(shí)，該服務(wù)會(huì)提示你。如果你得到的結(jié)果太多，請(qǐng)過(guò)濾一下，比如調(diào)整到只包括來(lái)自知名媒體的新聞文章。

4. 完善客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)

除了回應(yīng)客戶的關(guān)切，你還必須為需要的人提供正確的支持。在客戶服務(wù)方面的投資是非常有價(jià)值的：既能提高品牌認(rèn)知度，又能最大限度地降低客戶流失率。

記住，你在這里不僅僅是花錢維護(hù)現(xiàn)有的關(guān)系。調(diào)取一些有價(jià)值的數(shù)據(jù)，比如有多少客戶或者潛在客戶在購(gòu)買前提出問(wèn)題的數(shù)據(jù)，好好利用它們，你可能因此建立一個(gè)專門負(fù)責(zé)售前培育過(guò)程的銷售團(tuán)隊(duì)。

你的聯(lián)絡(luò)中心或 IT 服務(wù)臺(tái)的人員團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是你的第一個(gè)呼叫端口。

你需要誠(chéng)實(shí)地回答以下問(wèn)題：

1）我們的支持團(tuán)隊(duì)是否有能力（無(wú)論是規(guī)模還是技能）及時(shí)處理客戶的咨詢？

2）我們的 KPI 表現(xiàn)如何？

看一下你的首次接觸解決率（FCR）和服務(wù)水平等指標(biāo)，這些數(shù)據(jù)是否足夠好？

3）客戶是否能夠通過(guò)自己喜歡的渠道進(jìn)行溝通，流程是否無(wú)縫銜接？

考慮一下你的渠道細(xì)分。如果客戶通過(guò)電子郵件聯(lián)系，幾乎總能比在 Twitter 上發(fā)信息更快得到客服代表的回復(fù)，而你在社交媒體上收到了大量的問(wèn)題，那么你可能應(yīng)該重新分配資源，以確保更多的覆蓋面。

4）我們有哪些質(zhì)量保證措施？

一些企業(yè)開始意識(shí)到，手工 QA（Quality Assurance，質(zhì)量保證/質(zhì)檢）有很多不盡如人意的地方。問(wèn)題會(huì)從縫隙中溜走，而手工審核電話或工單需要花費(fèi)大量的時(shí)間。

你的第一步應(yīng)該是弄清楚 QA 對(duì)你的組織意味著什么，因?yàn)椴煌墓臼褂?QA 的方式不同。你只是檢查基本的內(nèi)容（比如問(wèn)候語(yǔ)），還是對(duì)客服人員的表現(xiàn)進(jìn)行更客觀的分析？

語(yǔ)音分析是一個(gè)潛在的解決方案，可以解決大流量客服中心的對(duì)話問(wèn)題。

5）我們的客服代表是否擁有所需的數(shù)據(jù)，來(lái)提供最好的幫助？

理想情況下，你希望團(tuán)隊(duì)能夠在客戶請(qǐng)求幫助時(shí)，即時(shí)獲得客戶之前的聯(lián)系記錄和購(gòu)買記錄。

就像剛才提到的，你必須確保更改客戶服務(wù)流程的決定符合你的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并有合理的經(jīng)濟(jì)邏輯支持。

升級(jí)客服務(wù)技術(shù)解決方案和/或改變?nèi)藛T結(jié)構(gòu)是一個(gè)重大的決定，如果你有一個(gè)明確的商業(yè)案例，即你知道希望改變的目標(biāo)是什么，并了解這一改變將如何使你實(shí)現(xiàn)更好的業(yè)務(wù)成果，就會(huì)走上值得投資的正確道路。

5. 簡(jiǎn)化銷售流程

對(duì)于 SaaS 企業(yè)和其他擁有內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)的組織，在潛在客戶準(zhǔn)備交易之前，你可能會(huì)面臨多達(dá) 100 個(gè)或更多的問(wèn)題。因此，在設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略時(shí)，你必須考慮銷售團(tuán)隊(duì)以及客戶成功（CS）流程。

還是那句話，直奔源頭：向你的銷售主管請(qǐng)教，直接與高級(jí)銷售人員交談是個(gè)好主意。

這里的主要問(wèn)題與客戶成功需要考慮的問(wèn)題相似——銷售代表可以訪問(wèn)的信息，以及用于培養(yǎng)潛在客戶的流程。例如：

• 你的銷售團(tuán)隊(duì)能否及時(shí)、準(zhǔn)確地回答一些非常具體的問(wèn)題？
• 經(jīng)常和你的品牌互動(dòng)的人，你是否定期與他們保持聯(lián)系？鎖定那些經(jīng)?；貋?lái)看你的網(wǎng)站和閱讀你的營(yíng)銷郵件的人。
• 你的銷售代表能否獲得最優(yōu)質(zhì)的聯(lián)系信息？比如，你可以付費(fèi)給 LinkedIn，讓它提供更強(qiáng)大的搜索功能。

6. 擴(kuò)展自助服務(wù)選項(xiàng)

大多數(shù)超市和麥當(dāng)勞連鎖店提供自助服務(wù)已經(jīng)有五年甚至更長(zhǎng)時(shí)間了。2018 年，亞馬遜推出了亞馬遜 Go 無(wú)人便利店，將這一理念提升到了一個(gè)新的高度。

但為什么要在自助服務(wù)上投入這么多呢？

1）它讓購(gòu)物者更容易買到東西

結(jié)賬過(guò)程中的摩擦越小，你的銷量就越大。

2）它的成本更低

讓顧客自己做事情，意味著員工可以更有效地利用時(shí)間處理更復(fù)雜的問(wèn)題，尤其是在客戶服務(wù)方面。這也意味著更少的錯(cuò)誤，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，節(jié)省了成本。

3）顧客更喜歡它，尤其是千禧一代

或者，更準(zhǔn)確地說(shuō)，如果他們某天不想與收銀員或銷售代表交流，他們至少可以選擇自助服務(wù)。Zendesk 的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，67% 的受訪者更喜歡自助服務(wù)，而不是與員工交談。

4）這使得遵守流程的可能性更大

如果銷售代表和客戶之間有某種協(xié)商，例如，你的員工在某些情況下可能更愿意做出讓步，會(huì)導(dǎo)致違反流程的不可控行為。自助服務(wù)還可以幫助消除其他類型的人為錯(cuò)誤，例如超市結(jié)賬人員未能掃描商品（或重復(fù)掃描）。

以下是一些基本的自助服務(wù)措施：

1）用客戶需要的信息規(guī)劃和填充你的知識(shí)庫(kù)

重要的是，這些信息要有適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)，分為章節(jié)、主題和簡(jiǎn)潔的文章，并在適當(dāng)?shù)牡胤教峁┙貓D和視頻演示。

如果可能的話，請(qǐng)使用能夠搜索的解決方案。不得不在成千上萬(wàn)的單詞中尋找需要的東西是非常令人沮喪的——人們習(xí)慣于在谷歌中輸入關(guān)鍵字就能立即得到結(jié)果。

2）投資 web 應(yīng)用程序，幫助客戶做出正確的決定

保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)生成器已經(jīng)做了幾十年。

如果你銷售的是軟件產(chǎn)品，你可以考慮創(chuàng)建一個(gè)測(cè)試，幫助客戶決定哪個(gè)產(chǎn)品或計(jì)劃最合適；或者，你可以在網(wǎng)站上運(yùn)行一個(gè)產(chǎn)品的互動(dòng)演示，展示你的產(chǎn)品能提供的功能或服務(wù)，而不必親自解釋演示中的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

3）在創(chuàng)建博客內(nèi)容時(shí)，圍繞客戶可能搜索的內(nèi)容，構(gòu)建與產(chǎn)品相關(guān)的主題

DigitalOcean 就是一個(gè)很好的例子，他們銷售云基礎(chǔ)設(shè)施，有數(shù)百個(gè)公共指南，從安裝 LAMP 堆棧到安裝 RAID 陣列。

7. 選擇，選擇，選擇

客戶注重靈活性——正如我們剛才所討論的，給予他們?cè)谧灾?wù)和個(gè)性化支持之間進(jìn)行選擇的能力，是非常重要而有效的。

你還可以為客戶提供其他選擇，來(lái)改進(jìn)總體客戶體驗(yàn)：

1）不同的定價(jià)計(jì)劃

讓人們自由選擇他們認(rèn)為最劃算的交易。

2）基于用量的定價(jià)

例如：UbiCar 根據(jù)客戶的駕駛風(fēng)格提供汽車保險(xiǎn)報(bào)價(jià)。他們通過(guò)一款應(yīng)用來(lái)評(píng)估你的駕駛方式，該應(yīng)用根據(jù) GPS 數(shù)據(jù)來(lái)測(cè)量加速和剎車，從而為每位顧客提供更公平的保費(fèi)。

3）通過(guò)一系列不同的設(shè)備和渠道實(shí)現(xiàn)品牌的可訪問(wèn)性

例如：確保你的網(wǎng)站是移動(dòng)響應(yīng)的，如果有必要，開發(fā)一個(gè) app，使互動(dòng)更容易?？蛻暨€應(yīng)該能夠選擇與你的公司互動(dòng)的方式——無(wú)論是電子郵件、電話、短信、即時(shí)聊天、社交媒體、面對(duì)面，甚至是視頻通話。

4）便捷的支付方式

除了顯而易見(jiàn)的選擇（信用卡/借記卡、現(xiàn)金、PayPal），你還可以考慮你公司所在當(dāng)?shù)亓餍械钠渌绞剑ㄈ缭谥袊?guó)都使用支付寶和微信掃碼支付）。

這里需要達(dá)到一個(gè)平衡：選項(xiàng)數(shù)量與復(fù)雜性，你不希望有 10 種不同的定價(jià)方案——這不僅會(huì)讓客戶感到困惑，也會(huì)讓客戶支持變得更加復(fù)雜，尤其是當(dāng)你向每個(gè)客戶銷售附加產(chǎn)品和額外功能時(shí)。

8. 定義（并完善）獨(dú)特的銷售主張

歸根結(jié)底，企業(yè)投入如此多時(shí)間開發(fā)客戶體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵原因是要?jiǎng)?chuàng)建品牌大使（brand ambassadors）。

這本質(zhì)上是一個(gè)花哨的詞，指的是那些會(huì)向朋友、家人、同事，以及任何你想要銷售的對(duì)象轉(zhuǎn)達(dá)你的產(chǎn)品/服務(wù)有多棒的人。

口碑營(yíng)銷的影響力不可思議——據(jù)估計(jì)，它在全世界每年的消費(fèi)者支出決策中占了 6 萬(wàn)億美元。但它在 B2B 環(huán)境中也極其重要，行業(yè)領(lǐng)先產(chǎn)品創(chuàng)新的消息可以像野火一樣傳播。

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用了一項(xiàng)突破性的新技術(shù)時(shí)，沒(méi)有一家企業(yè)愿意落后。

為了鼓勵(lì)這種自然推廣，你必須從眾多的產(chǎn)品中脫穎而出。這就意味著要回到基本點(diǎn)上：什么是你能交付而別人無(wú)法交付的？

更快、響應(yīng)更迅速、更便宜、更可定制、更方便，或者提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好質(zhì)量的產(chǎn)品，你真的可以讓人們分享你品牌的優(yōu)點(diǎn)，而無(wú)需團(tuán)隊(duì)去鼓勵(lì)他們這樣做。

9. 傳達(dá)客戶體驗(yàn)的重要性

在服務(wù)流程中，如果遇到?jīng)]有明確指示的問(wèn)題。

例如，對(duì)于部署軟件產(chǎn)品遇到困難的客戶，流程規(guī)定應(yīng)該處理退款，此時(shí)客戶支持人員一般會(huì)選擇最簡(jiǎn)單的解決方案；也就是說(shuō)，客服人員會(huì)發(fā)起退款，然后解釋服務(wù)條款不能保證立即部署，為造成的不便表示歉意。

事實(shí)上，如果能主動(dòng)了解客戶的問(wèn)題，并盡力解決，會(huì)使客戶體驗(yàn)提升，從而留住客戶。

你的團(tuán)隊(duì)需要知道公司對(duì)客戶體驗(yàn)的重視程度，這有助于防止走捷徑，同時(shí)給你的員工提供所需的支持，讓他們付出加倍努力，使客戶滿意。

創(chuàng)建以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向的文化是一個(gè)自上而下的過(guò)程，專注于培訓(xùn)業(yè)務(wù)經(jīng)理，并確保他們擁有必要的工具，向你的一線團(tuán)隊(duì)解釋客戶體驗(yàn)的重要性。

從這一點(diǎn)出發(fā)，你需要進(jìn)行質(zhì)量保證，以檢查信息是否得到傳達(dá)。查看客戶投訴記錄，以及后續(xù)如何處理這些投訴，這些數(shù)據(jù)都能說(shuō)明客服人員處理問(wèn)題的態(tài)度。

根據(jù)你的業(yè)務(wù)類型，你可能會(huì)考慮鼓勵(lì)一些特殊的客戶服務(wù)示例：

1）為客戶提供購(gòu)買前試用產(chǎn)品的機(jī)會(huì)

2）高度個(gè)性化的演示

不過(guò)在此之前，銷售代表必須真正了解潛在客戶的需求，并能夠解釋他們的解決方案如何滿足這些需求。

3）通過(guò)遠(yuǎn)程訪問(wèn)幫助客戶解決技術(shù)問(wèn)題

對(duì)于軟件產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，這可以更加容易地排除故障。

4）提供實(shí)時(shí)更新

無(wú)論是貨物狀態(tài)、服務(wù)中斷，還是客戶服務(wù)工單狀態(tài)。

5）在適當(dāng)?shù)那闆r下，花時(shí)間獎(jiǎng)勵(lì)回頭客/高價(jià)值客戶

例如，你可以在辦公室里舉辦一個(gè)聚會(huì)，并邀請(qǐng)一組特定的客戶。

10. 培養(yǎng)信任感

信任總是很重要的，但它對(duì)某些企業(yè)來(lái)說(shuō)比其他企業(yè)更重要。

例如，如果你處理特別敏感的數(shù)據(jù)，提供關(guān)鍵的服務(wù)，或擁有相對(duì)昂貴的產(chǎn)品，那么你的客戶就必須有一種感覺(jué)，即他們可以信賴你能夠在重要時(shí)刻提供服務(wù)。

按重要性排序，建立信任的關(guān)鍵是：

1）盡量減少意外的干擾

確保產(chǎn)品質(zhì)量。這是顯而易見(jiàn)的，有非常充分的理由：如果你的產(chǎn)品不行，或者你的服務(wù)不合格，那么客戶就會(huì)換人——而且是快速換人。

2）你對(duì)實(shí)際發(fā)生的問(wèn)題的反應(yīng)

幸運(yùn)的是，大多數(shù)客戶都明白，事情偶爾會(huì)出錯(cuò)。對(duì)發(fā)生的事情要誠(chéng)實(shí)，但如果事情超出了你的控制范圍，也不要責(zé)怪別人。

例如：你的數(shù)據(jù)供應(yīng)商出了問(wèn)題，責(zé)任不在你，但是要記住，客戶信任你選擇了一個(gè)信譽(yù)良好的供應(yīng)商。另外，一定要對(duì)事情何時(shí)恢復(fù)正常給出合理的估計(jì)。

對(duì)于個(gè)別客戶來(lái)說(shuō)，為了把事情做對(duì)，付出額外的努力是值得的，考慮以下兩種情況：

1. 你提前從朋友最喜歡的網(wǎng)上商店為他訂購(gòu)一份生日禮物，三天后才送到。
2. 你提前從朋友最喜歡的網(wǎng)上商店為他訂購(gòu)一份生日禮物，兩周后，生日前三天，禮物還沒(méi)有到。你聯(lián)系賣家，他們提出用快遞重新發(fā)貨。第二天就到了，一切都很順利。

結(jié)果都是一樣的：禮物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。但從客戶的角度來(lái)看，哪種體驗(yàn)更令人難忘？

在第二種情況下，你認(rèn)為買家在未來(lái)某個(gè)時(shí)候提到此事的可能性有多大？

這里還要實(shí)現(xiàn)一個(gè)平衡，試圖糾正每件事情是不可行的——例如，你賣鋼琴，每次它們丟失或在運(yùn)輸途中斷弦時(shí)都要重新發(fā)貨是不現(xiàn)實(shí)的。

11. 選擇你的戰(zhàn)場(chǎng)：做明智的投資

這就很好地引出了我們的下一個(gè)問(wèn)題。

為了從你的客戶體驗(yàn)投資中獲得最大的收益，你可以執(zhí)行基本的成本/效益分析，聰明地花費(fèi)你的時(shí)間和金錢。

例如：

• 在更多的客戶或目標(biāo)市場(chǎng)所在地舉辦/參加會(huì)議、活動(dòng)，而不僅僅是你的公司總部所在地。
• 考慮如何以很少或沒(méi)有花費(fèi)的方式改善客戶關(guān)系：例如，一些游戲開發(fā)商喜歡在服務(wù)器停機(jī)一段時(shí)間后，向玩家免費(fèi)贈(zèng)送虛擬物品。
• 考慮你的投資的長(zhǎng)期后果以及短期效益：如果你花時(shí)間重建你的網(wǎng)站，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，它是否可以很容易地修改和增加更多的內(nèi)容/功能？

12. 擁抱數(shù)據(jù)

最好的方法就是使用數(shù)據(jù)——數(shù)字是不會(huì)說(shuō)謊的。

即使你沒(méi)有數(shù)據(jù)科學(xué)家，也有很多非常簡(jiǎn)單的方法來(lái)利用這些數(shù)據(jù)。獲取以下 KPI 的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，然后在實(shí)施新的客戶體驗(yàn)策略后對(duì)其進(jìn)行檢查。

• 銷售收入；
• 客戶流失；
• 新客戶獲?。?/li>
• 服務(wù)水平和首次聯(lián)系解決方案——用于客服中心服務(wù)；
• 社交媒體提及/關(guān)注/點(diǎn)贊：這些指標(biāo)可以用來(lái)評(píng)估品牌忠誠(chéng)度，但要慎重對(duì)待。注意新的營(yíng)銷活動(dòng)帶來(lái)的突然上升，但要記住，并非所有的提及都是正面的；
• 網(wǎng)站轉(zhuǎn)換率、跳出率、購(gòu)物車放棄率、平均訂單價(jià)值和平均頁(yè)面時(shí)間，用于衡量網(wǎng)站體驗(yàn)：這類 KPI 需要更精細(xì)的分析才能真正理解它們的含義。例如，在評(píng)估購(gòu)物車放棄率時(shí)，看看誰(shuí)在放棄。你可能會(huì)意識(shí)到，某些地區(qū)的運(yùn)輸成本太高，促使這些地區(qū)的客戶到其他地方購(gòu)物；
• 凈推薦分?jǐn)?shù)（NPS）：這基本上是看客戶愿意推廣你的品牌的百分比。一種衡量方法是以 1-10 的尺度詢問(wèn)客戶，他們向認(rèn)識(shí)的人推薦你的產(chǎn)品的可能性有多大。如果他們的回答是 9 或 10，他們就算得上是推廣者。

無(wú)論你使用的解決方案是 CRM、呼叫中心/服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品、分析工具，還是電子商務(wù)平臺(tái)，你只能做軟件允許做的事情。

不要害怕投資最好的——但要確保你能找到靈活的解決方案，這將使你的公司取得更好的業(yè)務(wù)成果。

三、結(jié)論

客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)在本質(zhì)上可能相當(dāng)混亂，但是，只要你對(duì)試圖建立的體驗(yàn)類型以及如何建立它有一個(gè)明確的概念，這個(gè)過(guò)程就會(huì)變得簡(jiǎn)單很多。

為了簡(jiǎn)單起見(jiàn)，你可以先只專注于改善幾個(gè)方面，比如你的網(wǎng)站或客戶服務(wù)。一旦涵蓋了基本的內(nèi)容，就可以看看稍微復(fù)雜一點(diǎn)的客戶體驗(yàn)策略制定。

在制定長(zhǎng)期戰(zhàn)略時(shí)，要牢記你的業(yè)務(wù)目標(biāo)。盡管將客戶的需求放在首位是很重要的，但如果這樣做會(huì)損害你的盈利能力，那就沒(méi)有意義了。選擇你的戰(zhàn)場(chǎng)，并明智地投資，這才是好的客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略最終的目的。

請(qǐng)記住，完美的客戶體驗(yàn)并不存在！這是一個(gè)不斷改進(jìn)的過(guò)程，并與不斷變化的消費(fèi)者/業(yè)務(wù)需求保持一致。

只要你在正確的方向上采取有意義的步驟，就能為你的組織帶來(lái)更好的業(yè)務(wù)成果。

原文作者：Tom Paton

原文地址：https://www.contactspace.com/blog/customer-experience-strategy

譯者：鵜小鶘，公眾號(hào)：鵜鶘全面客戶體驗(yàn)管理

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