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客戶成功（Customer Success）：定義、因素和最佳實(shí)踐

想當(dāng)產(chǎn)品經(jīng)理的BA

2020-12-02

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10 分鐘

編輯導(dǎo)語：客戶成功，指的是銷售后留客的種種行為，圍繞以客戶為中心展開，讓客戶啟動(dòng)、成長、繼而達(dá)成續(xù)費(fèi)，成為長長久久的客戶。在這篇文章中，本文作者對客戶成功的定義、因素和最佳實(shí)踐進(jìn)行了闡述。

眾所周知，要成功，每個(gè)企業(yè)都需要出色的銷售和營銷團(tuán)隊(duì)。

但是，在當(dāng)今這樣的當(dāng)今時(shí)代，客戶擁有比以往更多的選擇，僅靠銷售和營銷不足以維持增長。企業(yè)不再依賴于年度合同來鎖定客戶。此外，最近十年來，獲取客戶的成本急劇增加。

那么，除此之外，企業(yè)在當(dāng)今時(shí)代如何做才能成功？

答案是對客戶成功進(jìn)行投資，這是當(dāng)今跨行業(yè)業(yè)務(wù)中最常見的新興增長機(jī)會(huì)之一。

一、了解“客戶成功”定義

根據(jù)Wikipedia的說法，“客戶成功”定義表示：確?？蛻粼谑褂媚漠a(chǎn)品和服務(wù)時(shí)獲得成功，其期望的結(jié)果的業(yè)務(wù)方法。強(qiáng)調(diào)關(guān)系的客戶管理可以協(xié)調(diào)客戶和供應(yīng)商的目標(biāo)，從而為雙方帶來可觀的收益。

有效的客戶成功策略通常會(huì)導(dǎo)致客戶流失減少，而向上銷售的可能性會(huì)增加。通常，以客戶為中心的策略的目標(biāo)是使客戶盡可能地成功，從而提高公司的客戶生命周期價(jià)值。

二、為什么企業(yè)需要客戶成功？

業(yè)務(wù)的成功自然與客戶的成功交織在一起。如果客戶一旦成功使用您的產(chǎn)品，他們就會(huì)繼續(xù)使用它，因此，您的業(yè)務(wù)也會(huì)成功。

本質(zhì)上，客戶成功（Customer Success）確保您的客戶在使用您的產(chǎn)品時(shí)實(shí)現(xiàn)其所追求的結(jié)果。確實(shí)，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可能需要人員，流程以及（最重要的）數(shù)據(jù)。

這是您的業(yè)務(wù)成功的決定因素。它提高了客戶滿意度和忠誠度，因?yàn)楂@得新客戶比保留現(xiàn)有客戶的成本高得多。結(jié)果，他們將成為您的主要倡導(dǎo)者。

客戶成功目標(biāo)與您的底線緊密相關(guān)，因?yàn)樗鼈兘档土丝蛻袅魇剩岣吡藵M意度更新并因此增加了收入。

因此，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)采取積極，全面的方法，以確保其客戶在其作為客戶的整個(gè)生命周期中，不斷，逐步地從您的產(chǎn)品中獲得價(jià)值。

1. 排名第一的NPS-“凈發(fā)起人得分”(Net Promoter Score)

它是一種管理工具，可用于確定公司客戶關(guān)系的忠誠度。它履行了傳統(tǒng)客戶滿意度研究的替代功能，并聲稱與收入增長相對應(yīng)。

2. CSAT-“客戶滿意度”

這是一個(gè)得分，指出客戶對特定產(chǎn)品，交易或與公司的互動(dòng)的滿意度。術(shù)語“ CSAT”主要是根據(jù)“ CSAT分?jǐn)?shù)”來使用的，“ CSAT分?jǐn)?shù)”表征了客戶滿意度的數(shù)字量表。

3. CES-“客戶努力得分”(Customer Effort Score)

CES是一項(xiàng)單元素指標(biāo)，用于衡量客戶為解決問題，回答請求，購買/退回產(chǎn)品或回答問題而付出的努力。

4. 客戶流失率

當(dāng)此費(fèi)率應(yīng)用于客戶群時(shí)，涉及在給定期間內(nèi)放棄供應(yīng)商服務(wù)的合同客戶（訂戶）的百分比。

5. 健康分?jǐn)?shù)

這是一個(gè)綜合評分，有助于概括每個(gè)客戶的概況。

三、個(gè)關(guān)鍵的客戶成功因素

1. 理想客戶概況的詳細(xì)洞察

業(yè)務(wù)需要透明地了解誰是理想的客戶，他們需要什么，他們期望什么，最后，成功對他們意味著什么？沒有這一點(diǎn)，該組織及其客戶成功團(tuán)隊(duì)就會(huì)陷入困境。

2. 正確地賣出

銷售職能部門應(yīng)充分了解產(chǎn)品或解決方案，并有信心產(chǎn)品能使客戶成功，這是客戶成功的最大因素之一。

另一方面，如果銷售團(tuán)隊(duì)接受所有達(dá)成的交易，則該公司正在使其客戶和自身進(jìn)行自我破壞。當(dāng)客戶無法實(shí)現(xiàn)價(jià)值時(shí)，那些能夠帶來巨大客戶成功的公司也會(huì)拒絕客戶。

3. 全面了解產(chǎn)品

深入了解如何利用產(chǎn)品或解決方案以獲得更積極的結(jié)果，并將其有效地傳達(dá)給客戶是客戶成功職能的核心。

4. 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和高層管理參與

在企業(yè)內(nèi)部，必須建立客戶成功團(tuán)隊(duì)以無縫地為客戶提供服務(wù)。這可以基于多個(gè)維度來創(chuàng)建：產(chǎn)品組，地理位置，復(fù)雜性，客戶價(jià)值……最好，該團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)應(yīng)與銷售團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)相似。

此外，組織中的高級管理人員有責(zé)任明確了解客戶的獲取，入職，成長和保留方式，他們必須了解引發(fā)客戶流失的原因。