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知道用戶(hù)說(shuō)什么是不夠的，因?yàn)橛脩?hù)會(huì)撒謊，或者他不知道自己要什么。知道用戶(hù)做什么是不夠的，因?yàn)槲覀儾恢烙脩?hù)的動(dòng)機(jī)。在這些時(shí)候我們就需要做用戶(hù)研究。

現(xiàn)在假設(shè)我們自己就是一個(gè)用戶(hù)，我們用瀏覽器打開(kāi)了一個(gè) SaaS 網(wǎng)站，并與網(wǎng)站產(chǎn)生交互。作為網(wǎng)站主，他可以通過(guò)技術(shù)手段知道我們?cè)?Mac 上用的是 Chrome 瀏覽器， IP 地址可以定位到了北京，在點(diǎn)擊了產(chǎn)品詳情和博客120秒后，在關(guān)鍵的注冊(cè)環(huán)節(jié)跳出了。

網(wǎng)站主甚至可以從這些數(shù)據(jù)中挖掘更多有價(jià)值的信息，但他們卻無(wú)法得知我們的動(dòng)機(jī)，不會(huì)不知道我們的態(tài)度、想法，以及對(duì)于網(wǎng)站的使用體驗(yàn)，網(wǎng)站主需要更多的信息，而用戶(hù)研究可以提供這些信息。

夸張點(diǎn)，單一的方式，碎片化的信息使得我們有時(shí)候像是“盲人摸象”，而做產(chǎn)品很忌諱的就是我們以為我們知道，然而我們不知道我們其實(shí)并不知道。

知道用戶(hù)說(shuō)什么是不夠的，因?yàn)橛脩?hù)會(huì)撒謊，或者他不知道自己要什么。知道用戶(hù)做什么是不夠的，因?yàn)槲覀儾恢烙脩?hù)的動(dòng)機(jī)。在這些時(shí)候我們就需要做用戶(hù)研究。

用戶(hù)研究是什么？

作為用戶(hù)中心設(shè)計(jì)流程的第一步，用戶(hù)研究是理解用戶(hù)，匹配目標(biāo)用戶(hù)需求與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一種方法。它能幫助我們定義產(chǎn)品的目標(biāo)用戶(hù)群，明確、細(xì)化產(chǎn)品概念，并通過(guò)對(duì)用戶(hù)的任務(wù)操作特性、知覺(jué)特征、認(rèn)知心理特征的研究，使用戶(hù)的實(shí)際需求成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的導(dǎo)向，使產(chǎn)品更符合用戶(hù)的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)和期待。

用戶(hù)研究做什么？

在產(chǎn)品迭代的全生命周期中，用戶(hù)研究都能發(fā)揮它應(yīng)有的作用，這是隨著產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)而持續(xù)的一個(gè)過(guò)程。

用研是公司和用戶(hù)中間的連接器，它能打破業(yè)務(wù)職責(zé)之間的定性思維框架，直接獲取到無(wú)偏差的用戶(hù)反饋。

在每個(gè)階段，用戶(hù)研究都承擔(dān)著不同的作用。

下面這個(gè)圖里從 Data 到 Insight 會(huì)是用戶(hù)研究的工作內(nèi)容，終極價(jià)值就是為產(chǎn)品迭代甚至營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、品牌等一些列行為提供解決方案的依據(jù)。

用戶(hù)研究的價(jià)值

用戶(hù)研究的價(jià)值簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是讓用戶(hù)用的更爽，產(chǎn)品設(shè)計(jì)更棒。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)的理解，在做產(chǎn)品時(shí)我們能讓產(chǎn)品除了可用之外，更易用更友好，真正解決用戶(hù)需求。對(duì)新產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶(hù)研究用來(lái)明確需求，確定產(chǎn)品方向；從產(chǎn)品迭代角度，用戶(hù)研究能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題，優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)。

作為探究用戶(hù)行為和心理的一種科學(xué)方法，用戶(hù)研究就是要錨定用戶(hù)，走近用戶(hù)，把自己變成小白用戶(hù)然后跟用戶(hù)談戀愛(ài)。360董事長(zhǎng)周鴻祎在內(nèi)部分享中說(shuō)做產(chǎn)品信奉”用戶(hù)至上，體驗(yàn)為王“，落到實(shí)處，他自己在花椒直播做客服，并把花椒等級(jí)作為對(duì)花椒內(nèi)部同事的工作考量，用他的話(huà)說(shuō)叫“一定要自己的狗食自己吃”。

用戶(hù)研究的方法

Frog 的 Erin Sanders 最早提出了下面這個(gè)“研究學(xué)習(xí)螺旋”，他把用戶(hù)研究分為5個(gè)步驟，分別是：目標(biāo)→ 假設(shè)→方法→執(zhí)行→整合。前三個(gè)步驟是關(guān)于提出問(wèn)題和解答問(wèn)題的，從而找到你在研究中需要了解哪些內(nèi)容。

• 目標(biāo)：我們希望解決的問(wèn)題。在當(dāng)前設(shè)計(jì)過(guò)程中，哪些是我們需要掌握的？哪些知識(shí)缺口是我們需要填補(bǔ)的？
• 假設(shè)/假說(shuō)：我們認(rèn)為已知的內(nèi)容。我們團(tuán)隊(duì)的假設(shè)是什么？在用戶(hù)行為習(xí)慣和可能的解決方案方面，我們認(rèn)為我們知道哪些信息？
• 方法：我們?cè)鯓犹钛a(bǔ)知識(shí)的空白。在時(shí)間及測(cè)試者有限的情況下，我們應(yīng)該選擇哪些研究方法？ 一旦你解答了上述問(wèn)題，并將它們整理成一頁(yè)可以展示給相關(guān)人員看的解決方案時(shí)，你就可以開(kāi)始通過(guò)選定的研究方法來(lái)收集信息了。
• 執(zhí)行-用選定的方法來(lái)收集數(shù)據(jù)。
• 整合-解答我們要研究的問(wèn)題，證實(shí)或證偽我們的假設(shè)。分析我們搜集到的數(shù)據(jù)，找到發(fā)現(xiàn)其中隱含的機(jī)遇和啟示。

用戶(hù)研究的執(zhí)行方法有很多，沒(méi)有絕對(duì)的方法，只有適合當(dāng)前產(chǎn)品/需求階段的方法，具體來(lái)講需要我們結(jié)合產(chǎn)品所處的階段，以及用戶(hù)的使用場(chǎng)景。

比如在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的策劃需求期，我們就可以結(jié)合定性和定量的方法，比如現(xiàn)場(chǎng)研究、調(diào)查問(wèn)卷、日記研究以及數(shù)據(jù)分析。在產(chǎn)品發(fā)布后，我們需要用戶(hù)研究來(lái)衡量產(chǎn)品表現(xiàn)，與歷史版本或者競(jìng)品做一些比較，這時(shí)候就應(yīng)該以定量研究為主，可以用到的方式就有A/B測(cè)試、問(wèn)卷調(diào)查、可用性測(cè)試等。

引用 UEDC 在《什么時(shí)候使用什么用研方法？》里開(kāi)篇的一句話(huà)：

好的研究方法要在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間用到恰當(dāng)?shù)牡胤讲拍馨l(fā)揮其應(yīng)有的效果，切忌手里有把錘子就看什么都像釘子。

參考文獻(xiàn)：

www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

www.smashingmagazine.com/2013/09/5-step-process-conducting-user-research/

colinued.leanote.com/post/用戶(hù)研究工作中的14個(gè)經(jīng)典方法

作者： Zoran（個(gè)人微信：zoranzhang）?，歡迎交流，也可以在吆喝科技公眾號(hào)：appadhoc留言。

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