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編輯導(dǎo)讀：用戶訪談是圍繞特定的目的對(duì)受訪者進(jìn)行問(wèn)答交流，運(yùn)用一些溝通技巧獲得充分的信息，從而幫助解決產(chǎn)品的疑惑。具體怎么做？本文作者從用戶訪談的意義出發(fā)，分享總結(jié)了做用戶訪談的流程和需要注意的問(wèn)題，供大家一起參考學(xué)習(xí)。

前段時(shí)間有個(gè)朋友要線下約用戶做訪談，心里很緊張，就來(lái)找我想讓我和他一起去。于是我就和他一起準(zhǔn)備了這次訪談，也把訪談的過(guò)程整理下。

雖然我大部分訪談對(duì)象都是在做 B 端，和 C 端用戶訪談略有差異，但總體流程是一樣的。

01 訪談的意義

不少產(chǎn)品同學(xué)面對(duì)用戶訪談比較緊張，怕自己做不好被用戶鄙視，或者訪談了沒(méi)有結(jié)論等于白忙，其實(shí)訪談是有套路的。

首先我們要清楚訪談的價(jià)值，能給產(chǎn)品經(jīng)理帶來(lái)什么，我總結(jié)為以下 3 點(diǎn)：

1. 不能閉門造車，了解用戶使用產(chǎn)品的場(chǎng)景和流程
2. 聽(tīng)聽(tīng)用戶的吐槽，讓我們知道哪里用的不爽
3. 發(fā)展為種子用戶

一句話小結(jié)：訪談的目的，挖掘用戶場(chǎng)景，提出解決方案，拓展產(chǎn)品經(jīng)理思路，加深產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)用戶的認(rèn)知。

我從訪談前的準(zhǔn)備、訪談中的注意項(xiàng)，訪談后的總結(jié)，以及訪談的一些誤區(qū)

02 訪談前的準(zhǔn)備工作

訪談前需要準(zhǔn)備 3 個(gè)內(nèi)容：確定訪談目的， 準(zhǔn)備訪談問(wèn)題，篩選訪談?dòng)脩簟?/p>

訪談的目的就是你想從用戶那邊得到什么。

我朋友的這次訪談，目的是了解博士生在科研過(guò)程中，如何管理資料，了解關(guān)于文檔的管理，從下載到閱讀的步驟是什么？

1. 準(zhǔn)備訪談的問(wèn)題

需要準(zhǔn)備多準(zhǔn)備幾個(gè)問(wèn)題，目的是防止冷場(chǎng)，或者訪談內(nèi)容跑偏了，及時(shí)拉回來(lái)。這里有個(gè)原則：聚焦具體功能，聚焦具體場(chǎng)景。

以這次訪談為例子：

• 問(wèn)題 1：你的文獻(xiàn)是從哪里下載的？
• 問(wèn)題2：下載這么多文獻(xiàn)，你是按照什么規(guī)則來(lái)閱讀的？
• 問(wèn)題 3：閱讀過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)你有幫助的內(nèi)容，是怎么記錄下來(lái)的？

2. 篩選訪談?dòng)脩?/h3>

確定訪談?dòng)脩籼卣?，并且通過(guò)有效的渠道觸達(dá)，然后篩選符合要求的用戶，訪談?dòng)脩粢膊皇窃蕉嘣胶茫?strong>5-10個(gè)基本就夠了。

比如這次訪談，希望找到碩士/博士以上學(xué)歷，并且已經(jīng)使用過(guò)系統(tǒng)的人，那其實(shí)可以通過(guò)系統(tǒng)篩選出一部分，加上面談地點(diǎn)的限制，已經(jīng)可以精確的圈定一批用戶。

這次是通過(guò)公眾號(hào)推文，通過(guò)問(wèn)卷的形式找到愿意參與訪談的用戶。

03 開(kāi)始正式訪談

訪談4個(gè)原則：

1. 訪談開(kāi)始明確告知對(duì)方目的，不能含糊；
2. 多聽(tīng)，多觀察；
3. 適當(dāng)提問(wèn)；
4. 不引導(dǎo)不打斷。

1. 明確告知目的，不能含糊

訪談開(kāi)始可以在緩和下氣氛后，就要快速進(jìn)入主題。并且要讓訪談?dòng)脩羟逦闹獣?，這次訪談的主要內(nèi)容和目的是什么，那你們的談話就會(huì)聚焦很多。

比如這次訪談的主題是想了解碩士研究生如何管理文獻(xiàn)。

2. 多聽(tīng)、多觀察

當(dāng)主題拋出來(lái)后，可以根據(jù)事先的安排，拋出一個(gè)問(wèn)題作為開(kāi)題。

這個(gè)階段最重要的是「聽(tīng)」和「觀察」。聽(tīng)用戶講流程和場(chǎng)景，觀察用戶的操作方式。

還是以這次訪談為例，先提出一個(gè)問(wèn)題「請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)是如何收集文獻(xiàn)的？」用戶就開(kāi)始很詳細(xì)的講解他搜索、篩選、下載文獻(xiàn)的過(guò)程，并當(dāng)場(chǎng)演示操作流程，然后指出這個(gè)過(guò)程中哪些地方用起來(lái)很好，哪些地方用著很別扭。

3. 適當(dāng)提問(wèn)

當(dāng)用戶操作完下載文獻(xiàn)流程后，就可以適當(dāng)提問(wèn)：為什么是單個(gè)下載，而不是批量下載呢？

用戶回復(fù)：先根據(jù)篩選結(jié)果，挑選保存。（和預(yù)想中的先下載到本地，然后篩選、分類，在閱讀不一致）。

再問(wèn)，軟件也有在線搜索，為什么要在網(wǎng)站上搜索呢？

答：網(wǎng)站上都是結(jié)果有 xxx 和 xxx 字段，這兩個(gè)字段對(duì)我來(lái)講，可以判斷這篇文獻(xiàn)的好壞，但軟件的搜索上沒(méi)有這兩個(gè)信息。

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，是希望用戶能回答你不知道的內(nèi)容，不要猜測(cè)，遇到不清楚的地方就要問(wèn)。

4. 不要引導(dǎo)用戶

訪談時(shí)候切忌問(wèn)一些“你覺(jué)得怎么樣？”“這個(gè)功能你會(huì)用嗎？”“這個(gè)功能對(duì)你有沒(méi)有幫助”之類，用戶大概率為了照顧你的面子或者自己的面子，說(shuō)“挺好，會(huì)用，有幫助”之類的話。

結(jié)論不是問(wèn)出來(lái)的，是要觀測(cè)和總結(jié)出來(lái)的。

5. 不要打斷用戶，除非用戶講的內(nèi)容，偏離了今天的主題

打斷除了是不禮貌的行為，還會(huì)打斷用戶的思路和操作，如果真要很好奇某個(gè)點(diǎn)，那可以記錄下來(lái)，等用戶完成這部分溝通之后，再去問(wèn)，比如說(shuō)“剛才你講到 xx 點(diǎn)的時(shí)候，為什么這么操作呢？”，作為一個(gè)單獨(dú)話題來(lái)進(jìn)行溝通。

6. 記錄

訪談可以是面談，也可以是電話，我個(gè)人傾向于是面談，人員最多 2 個(gè)（一個(gè)聊，一個(gè)記錄），或者有錄音筆之類的，1 個(gè)人就夠了。

要記錄關(guān)鍵的點(diǎn)，以及用戶反饋的問(wèn)題和操作，不然待會(huì)結(jié)束訪談，你會(huì)忘記一些事。

訪談?wù)沓晌淖中问?，抽離出關(guān)鍵信息，形成訪談?dòng)涗洝?/p>

04 總結(jié)

做用戶訪談，切忌把用戶講的內(nèi)容，作為用戶需求。

需求是挖掘出來(lái)的，不是用戶講出來(lái)的，如果用戶給你提需求，可以記錄，但一定要認(rèn)真分析。

借用星球小伙伴「Pavarana」的總結(jié)用戶調(diào)研的十個(gè)原則，適用于 B 端和 C 端。

1. 用戶調(diào)研只是一種手段
2. 需求是挖掘出來(lái)的，不是調(diào)研出來(lái)的
3. 選擇合適的樣本，了解他們的背景
4. 具體的問(wèn)題要有預(yù)設(shè)的答案
5. 觀察比提問(wèn)更有效
6. 關(guān)注用戶的組織行為和業(yè)務(wù)特征
7. 使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)，而不是產(chǎn)品術(shù)語(yǔ)
8. 調(diào)研過(guò)程是漸進(jìn)的
9. 讓用戶有所期待
10. 讓調(diào)研結(jié)果影響決策

#專欄作家#

司馬特小隊(duì)，公眾號(hào)：司馬特小分隊(duì)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。8年+互聯(lián)網(wǎng)資深產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，多年B端產(chǎn)品管理經(jīng)驗(yàn)。具有多個(gè)從0到1的大型B端產(chǎn)品的孵化、重構(gòu)、迭代經(jīng)驗(yàn)；主要教授產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相關(guān)的硬核知識(shí)點(diǎn)。

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