中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導語：在用戶運營中，除了用戶的拉新是其中重要的一點以外，用戶留存也是需要格外注意的；拉到新用戶只是開始，用戶在產品中產生價值才是關鍵；本文作者分享了關于用戶流失的運營思路和方法，我們一起來學習一下。

用戶運營的主要工作包括：用戶獲取、用戶激活、用戶留存、用戶付費、用戶推薦，也就是AARRR模型的主要內容；但是AARRR模型更重視從用戶接觸產品開始一步一步引導用戶行為、提升用戶價值，卻沒有重點考慮用戶流失的預防運營；當用戶不再使用產品時任何的價值提升工作都無濟于事，高昂的獲客成本隨著用戶流失也難以收回。

因此，用戶流失預防運營在用戶運營工作中有著極其重要的作用；這次系統(tǒng)和大家分享用戶流失的運營思路和方法，和用戶不能輕易說再見！

一、產品生命周期：何時關注用戶流失

所有產品都需要關注用戶流失，但優(yōu)先級不同。

產品生命周期理論將產品劃分為引入期、成長期、成熟期以及衰退期四個階段，不同的階段有不同的用戶運營重點，在產品的早期主要關注用戶獲取留存，對用戶流失的關注和投入則主要是在成熟期。

成熟期的產品用戶數量較大，產品較為成熟體驗穩(wěn)定，對用戶運營工作有更好的支持，這個階段投入對用戶流失的預防運營，更容易實現正向的投入產出；當然，在運營資源充足的情況下，還是推薦較早進行用戶流失的預防運營。

二、用戶流失類型：哪些用戶值得運營

在進行用戶流失的預防運營之前，我們需要了解下用戶為什么流失。

根據用戶流失的原因將用戶流失劃分為四種類型：

1. 自然流失

自然流失是指用戶需求/興趣減弱或消失，不再需要使用我們的產品。

駕考類產品的用戶流失主要就是自然流失，用戶因為考取駕照需求開始使用產品，考取駕駛證后就不再需要產品，自然發(fā)生流失；此外，曾經爆火的足跡、臉萌等產品，因新奇創(chuàng)意的產品功能獲取了大量用戶，但是僅滿足了用戶短時的興趣，用戶興趣減弱后，發(fā)生了大量用戶流失。

針對自然流失，很難通過流失前預防、流失后召回等方式進行運營，而是要從產品服務層面解決。

一種思路是，豐富產品服務內容，延長用戶生命周期?，F在駕考類的產品會有很多模塊，除駕考服務和內容外，也增加了買車服務、車主社區(qū)等，在用戶完成駕考之后仍有對應功能服務滿足用戶后續(xù)需求；如果產品定位較為垂直，很難突破用戶認知，這種思路效果則較差，用戶較難習慣在駕考產品中去買車和交流，而且汽車之家、懂車帝這類產品已經占領了用戶心智。

另一種思路是，搭建產品服務矩陣，承接自然流失用戶；通過多產品多服務去滿足同一批用戶在不用階段的不同需求，每個產品的獨立定位也更易于獲取留存用戶；在線教育行業(yè)中頭部公司都布局了學前啟蒙產品和K12階段產品，K12階段產品就可以承接隨著年齡增長不再需要啟蒙產品的用戶，更大化了用戶價值。

2. 柔性流失

柔性流失是指用戶仍認可產品，但是主觀原因導致流失。

以健身類產品為例，用戶因為減肥、健美等需求開始使用，但是由于用戶惰性導致很難堅持下來，最終流失；用戶仍認可產品，仍羨慕健美的身材，仍有減肥健身的需求，但是就是主觀上選擇了放棄；還有一些低頻或小眾的產品，用戶使用頻次較低，但還是比較認可，隨著時間推移、生活忙碌等原因，用戶遺忘流失。

針對柔性流失，針對性的召回觸達和引導激勵是較好的處理方式，優(yōu)秀的產品就是要幫助用戶變得更好。

3. 剛性流失

剛性流失是指用戶仍認可產品，但是客觀原因導致流失。

導致用戶流失的客觀原因分為用戶自身原因及外部環(huán)境原因。

先說用戶自身原因，以理財產品為例：一用戶一直在某理財產品上購買基金等理財產品，但是用戶突然遇到財務危機，把自己在理財產品中的錢全部提取走了，也因為短期內沒有富余資金無法繼續(xù)使用該理財產品。

這就是用戶自身原因導致的剛性流失，但實際上用戶仍認可產品，限于客觀原因無法繼續(xù)使用；這種流失非真正的流失，當用戶資金富余之后大概率還是會繼續(xù)使用產品；周期性的召回可減少此類用戶的真正流失。

再說外部環(huán)境原因，主要是社會環(huán)境、市場政策的變化；疫情期間電影院關閉，不得舉辦演出，很多票務類產品用戶有一定流失；但也是受限于客觀原因的非真正流失，及時的引導和召回能夠留住這類用戶。

剛性流失雖然是流失，但非真正意義上的流失，進行用戶召回的投入產出比最大，所以萬萬不可忽略此類用戶。

4. 體驗流失

體驗流失是指產品沒有很好滿足用戶需求，體驗未達到用戶預期產生的流失。

體驗流失有兩種情況，一是產品功能存在不足，沒有很好滿足用戶需求，用戶就放棄了使用該產品，轉而尋找替代產品；針對這種情況，要接收用戶反饋保持產品迭代，再配合流失召回可以進行處理。

另一種情況是，產品功能沒有問題，但是用戶沒有很好感知到產品價值，是產品流程和體驗出現了問題；針對這種情況，優(yōu)化使用流程主動進行引導，讓用戶更好使用所需要的功能服務，則可以減少流失。

三、流失運營機制：事前預防事后召回

應對用戶流失需要做到流失前預防、流失后召回。

具體來看：

1. 預防流失機制

在用戶長期沉默以至完全流失后，再進行干預的投入產出會很低，正確的應對方式是——建立完善的流失預警機制，及時識別流失風險用戶，進行干預引導，最大化留存用戶。

預防流失機制可分如下四步驟進行搭建：

• 定義流失用戶：什么樣的用戶才是流失用戶
• 分析流失征兆：流失用戶的特征及流失前的行為
• 建立預警機制：監(jiān)控數據，識別出潛在流失用戶
• 進行干預引導：根據用戶特征及流失原因進行干預

定義流失用戶，需要遵循一個基本框架，即“多久（time）沒有進行特定行為（action）的用戶”，包括關鍵行為和時間長度兩個主要條件。

關鍵行為一般是登錄訪問，部分產品也會選擇付費、發(fā)布等作為關鍵行為。

時間長度的判斷上要結合產品和用戶特征進行具體的數據分析，一種思路是結合用戶的平均訪問周期（一般用戶隔多久使用一次產品）和沉默用戶的回訪時長（長期未訪問用戶過多久又使用產品）進行分析。

分析流失征兆，是提前識別流失用戶的前提。一方面，可以根據用戶流失的四種類型進行特征假設及驗證，必要時進行用戶調研訪談；另一方面，直接圈定流失用戶，對流失用戶在流失前的行為具體分析，也可將流失用戶按照渠道、地區(qū)、年齡等維度進行分層分析。

建立預警機制，更多是通過產品化的方式進行用戶流失管理；根據流失用戶定義及流失征兆，以行為埋點和數據量化為識別手段，及時找到圈出流失風險用戶，進行及時的監(jiān)控。

進行干預引導，是在識別出流失風險用戶后及時干預；根據用戶的特征及流失原因，針對性的進行干預，常見的干預方式包括信息觸達、優(yōu)惠引導、活動獎勵等，讓用戶及時再次使用產品，而不是直接流失；現在各大產品的流失干預都已經比較成熟，日常多關注下淘寶、滴滴等的召回通知，就能夠發(fā)現流失風險用戶的基本干預方式。

2. 流失召回機制

在經過流失預警機制后，用戶仍然逐漸放棄了使用產品，成為真正的流失用戶，此時進行流失用戶的召回投入產出較低，但用戶就是我們的資產，我們可不能輕易放棄。

常規(guī)以短信/push為主要形式、日?；顒?優(yōu)惠為主要內容的觸達召回針對完全流失的用戶價值已經不大，這些運營手段在識別出用戶為流失風險用戶時已經使用，針對完全流失的用戶，則需要更加個性化、針對性的召回手段。

通過對流失用戶的特征分層和數據分析，對癥下藥進行召回，而且召回頻率不能過高，一方面過分打擾用戶反倒得不償失，另一方面，召回短信一般也需要0.03元/條，都是成本。

自然流失的用戶往往需要在產品功能迭代、重大活動期間進行召回，重新滿足用戶的需求；柔性流失的用戶則需要相對高頻周期性的方式進行召回，改變服務思路進行激勵引導；剛性流失的用戶對產品仍有明確需求，限于客觀原因暫時不能使用，周期性的關懷觸達，保持與用戶的適當聯(lián)系，當客觀限制消失時用戶更容易回訪使用產品；體驗流失的用戶則需要在有優(yōu)化產品體驗后進行召回。

很多時候，用戶流失類型很難準確劃分，所以通用的召回方式也要存在，但是要控制內容和頻率；當用戶召回效果不佳時，一對一訪談部分流失用戶，或許可以有與數據分析和流失假設不同的新發(fā)現。

以上，就是對用戶流失及預防應對的分享。留住那些曾經對產品懷有信任和喜愛的用戶，也讓離開產品的用戶沒有過多不滿，是我們不能忽略的工作。

用戶流失與用戶留存息息相關，做好留存就是減少流失，也可以閱讀我對用戶留存的分享《一文說透用戶留存：抓住有價值的留量紅利》。

本文由 @吳依舊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。