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編輯導(dǎo)讀：用戶訪談是研究用戶最常用的方法之一，盡管方法千千萬，但是在實操過程中，還是會出現(xiàn)諸如緊張、挫敗、采訪無果等問題。本文作者針對這些問題，制作了一份新手用戶訪談指南，與你分享。

一、新手訪談Q&A

訪談法是進行用戶研究/用戶洞察最基本、也是應(yīng)用最普遍的研究方法之一。盡管已有較多的用戶訪談法的系統(tǒng)介紹，但在訪談的實踐過程中，大多數(shù)訪談新手仍然有緊張、挫敗、訪談無果等經(jīng)歷。本篇重點聚焦到新手訪談常見的問題上，將個人實踐后覺得切實有效的方法梳理出來，希望為新手訪談?wù)咛峁?yīng)對問題的思路和策略參考。

一個完整的訪談是從用戶愿意接受訪談開始。在整個訪談過程中，訪談信息又會經(jīng)歷至少3個環(huán)節(jié)的傳遞轉(zhuǎn)化。由于訪談技巧的缺乏，訪談新手在訪談過程中會面臨著如下三個問題：

• 問題1：采用電話訪談時，用戶頻繁拒絕訪談，訪談無法正常推進，很有挫敗感。
• 問題2：用戶答不上來，或者回答了但是很簡短/籠統(tǒng)，訪談缺乏深度，導(dǎo)致最終獲得信息量極少
• 問題3：實際的訪談過程跟預(yù)設(shè)差異大，整個節(jié)奏慌亂，缺乏從容把控感。

1. 如何提高用戶訪談率（電話訪談）？

1）講好開場白

首先分析用戶不愿意接受訪談的原因。人們對于陌生電話有著本能的防御，對方目的、身份均未知、缺乏接受對話的動機。要快速的與用戶建立聯(lián)系，好的開場白就非常關(guān)鍵，告知用戶關(guān)鍵信息：訪談?wù)叩纳矸莺湍康模p少對方防御）、對用戶的價值（增強關(guān)聯(lián)性）、告知訪談時長（緩解后顧之憂）。

參考如下：

【您好，××先生/女士，我是酷家樂用戶體驗部的××（表明身份），我們在后臺看到您最近有使用某產(chǎn)品，想了解下您的使用感受（表明目的），以便后續(xù)為您提供更好的產(chǎn)品體驗（說明價值），大概5分鐘的時間（緩解顧慮），請問您現(xiàn)在方便嗎？】

2）約定再次訪問時間

電話訪談中另一個常見的現(xiàn)象是，頻繁遇到用戶因沒空而拒絕接受訪談的情況。這時不要急于結(jié)束，而是抓住機會跟用戶用戶約定一個具體的可以再次訪問的時間，以此提高用戶訪談率。

【晚上8點打給您方便嗎？/您看明天什么時候比較方便？】

3）調(diào)整心態(tài)，接受挫敗感

不管是新手還是專家，被拒絕都是一個非常普遍的情況，訪談?wù)咝枰{(diào)整好心態(tài)，接受挫敗感。

2. 如何挖掘更多的信息量？

1）提一個好問題

提一個好問題包含了提“好問題”和提好“問題”兩層含義。前者關(guān)聯(lián)的是研究者的需求分析能力，能夠?qū)⒛繕?biāo)進行有效拆解并轉(zhuǎn)化為可調(diào)研的系列問題（在此處不對此做探討，感興趣可持續(xù)關(guān)注后續(xù)文章）；后者則需要研究者掌握一定的提問技巧，幫助”不善表達“用戶準(zhǔn)確地理解和不斷表達。

慎用封閉式問題，多用開放式問題。

封閉式問題只有是和不是兩個答案，持續(xù)的封閉式問題會讓訪談過程變成審訊式的一問一答，削弱用戶的表達欲望。

【封閉式：你喜歡唱歌嗎？你用過這個產(chǎn)品嗎？ 開放式：你有什么愛好？你喜歡什么樣的產(chǎn)品？你之前用過哪些類型的產(chǎn)品？】

慎用抽象問題，多用具體問題。

抽象問題包含多種可能的回答，較容易引發(fā)用戶回答不上來或者不知從何說起的現(xiàn)象。具體的問題可以幫助用戶增強對事件的細節(jié)回憶，促使用戶更順暢的表達。

【抽象問題：你下單失敗通常是因為什么原因？ 具體問題：你最近一次下單失敗是因為什么？追問：這種情況是比較常見還是偶然？】

慎用含糊式問題，多用明確問題。

含糊式問題表現(xiàn)在問題定義不清或指代不明，用戶難以回答。

【含糊式問題：你覺得這款產(chǎn)品怎么樣？ 明確問題：相比于其他同類產(chǎn)品，你覺得這款產(chǎn)品有什么優(yōu)勢？】

注：以上策略主要針對暫時缺乏訪談技巧的新手，是慎用而不是不用，具體可視用戶表達情況做出調(diào)整。

2）洞察分歧/矛盾點

訪談的整個過程是一個不斷輸入、理解、確認的過程。需要將用戶的回答在頭腦中串成一條有邏輯的故事線。用戶的答案不是散點式的，而是相互關(guān)聯(lián)的，在訪談中及時發(fā)現(xiàn)用戶故事線中的矛盾點和分歧點，厘清矛盾點存在的原因時，會得到意想不到的信息。

【 “你說你購買產(chǎn)品時最關(guān)注產(chǎn)品的價格，但是最后卻選擇了一個價格更高的產(chǎn)品，這是因為什么原因呢？“】

【“之前你提到這個隱藏功能挺好的，現(xiàn)在你認為將內(nèi)容隱藏起來的這個功能沒有必要，這是因為什么原因呢？”】

3）掌握追問技巧

沉默：

沉默是一個促進用戶表達非常有效的方式，但需要克服訪談?wù)咭欢ǖ牟贿m感。在每次提問結(jié)束之后，若對方?jīng)]有回答或者回答的過短，不要急于暗示用戶，稍微等3-5秒，給足受訪者充分的時間思考，會獲得更多的答案。

詢問具體細節(jié)：

在用戶的回答中追問一些細節(jié)，比如具體的數(shù)量、具體的案例、具體的場景、具體的時間等。一方面可以通過細節(jié)的描述激發(fā)用戶更多的回憶，另一方面也可以挖掘到更多的背景信息，為后續(xù)實際的落地策略輸入信息。

【新版不好用主要的原因是什么呢？ –新版用起來太卡頓了。

追問：

上一次卡頓是在什么情況下發(fā)生的？（場景）–當(dāng)時打開了一個比較大的方案文件就卡住了

這個情況是經(jīng)常發(fā)生還是偶然的？（頻次）–幾乎每次都會這樣

什么樣的文件可以算是大的文件？（發(fā)生條件）–超過100m的那種吧】

追問過渡句：

過渡句是非常簡單但又非常實用的追問技巧，但通常都被人忽略其重要性。

“為什么？“ 當(dāng)需要對用戶的回答背后的原因進行追問時使用。

“還有嗎？“ 當(dāng)需要用戶對某個回答進行羅列陳述時，用來促進用戶表達更多的信息。

“然后呢？“ 當(dāng)需要用戶描述某個事情時使用，促使表述更完整的信息。

“比如說？” 當(dāng)用戶的回答比較抽象，沒有特定指向時，促使用戶進行更具體的描述。

3. 如何把控訪談節(jié)奏？

訪談節(jié)奏混亂通常會面臨兩種狀況，一種是面對喋喋不休的用戶，將訪談引向不相關(guān)的話題；另一種是當(dāng)用戶的回答不在自己預(yù)設(shè)的答案中時，訪談?wù)邥兊檬シ较?，找不到繼續(xù)提問的時機，從而只能草草結(jié)束。

1）及時制止無關(guān)話題

當(dāng)遇到喋喋不休的用戶，會向訪談?wù)弑硎鲞^多的跟調(diào)研目標(biāo)無關(guān)的內(nèi)容，此時需要及時的予以終止，比如用一些過渡的語句“你描述的確實是個問題，但我們此次重點還是想看下你對××的看法是怎樣的？”

2）訪談提綱結(jié)構(gòu)化

訪談過程不是線性的而是呈網(wǎng)狀式的，問題和提問順序都具有不確定性。如果訪談提綱是一系列的問題而缺乏結(jié)構(gòu)化的串聯(lián)，就很容易在復(fù)雜的訪談過程中迷失方向，或者漏掉重要的關(guān)鍵信息。因此在訪談前要熟記在心的不是一系列單個的問題，而應(yīng)重點關(guān)注訪談提綱的結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵要點，把訪談結(jié)構(gòu)作為復(fù)雜的交流過程中的一個線索，能夠及時的發(fā)現(xiàn)當(dāng)前訪談的要點和還未訪談的要點，以此增加對整個訪談的把控感。

二、總結(jié)

訪談不只是聊天，做好訪談需要持續(xù)地實踐和學(xué)習(xí)。從診斷問題找到解法反復(fù)實踐應(yīng)用，每一個階段都需要時間，這不是一件一蹴而就的事情。訪談技巧使用場景也并不是一成不變，作為訪談新手，應(yīng)該先從診斷問題開始，及時發(fā)現(xiàn)問題所在，再通過不斷地實踐去找到恰當(dāng)?shù)倪\用方式和使用場景。

作者：墨一，公眾號：酷家樂用戶體驗設(shè)計

本文由 @酷家樂用戶體驗設(shè)計 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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