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編輯導(dǎo)語：我們?cè)谧霎a(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常要做的事情就是用戶調(diào)研，產(chǎn)品是服務(wù)于用戶的，所以解決用戶的痛點(diǎn)以及需求是非常必要的；本文作者介紹了幾個(gè)常用的用研方法，以及如何選擇合適的用研方法，我們一起來了解一下。

眾所周知，感知、理解用戶的重要性，識(shí)別用戶痛點(diǎn)并針對(duì)此給出解決方案，就是產(chǎn)品或功能成型的一個(gè)基本過程；也就是設(shè)計(jì)思維經(jīng)典雙鉆模型，從發(fā)散問題到定義問題，從發(fā)散解決方案到定義解決方案。

但是如何去發(fā)散問題，再定義問題域呢？

其中一個(gè)重要的方法就是從用戶出發(fā)，我們嘗試研究用戶，理解并感知其行為、需求和動(dòng)機(jī)；以此去明確問題是什么，這個(gè)過程我們需要做用戶調(diào)研。

如何高效實(shí)現(xiàn)用研呢？在快速迭代的周期中，用研的時(shí)間不斷被壓縮，3天與1個(gè)月的分別應(yīng)該采用什么樣的調(diào)研方式？剛進(jìn)項(xiàng)目，在當(dāng)前階段我可以做那些用研？

一、常見用研方法

用戶研究領(lǐng)域有多種研究方法，包括觀察“用戶怎么做”即重行為的方法：

• 田野調(diào)查：到現(xiàn)實(shí)環(huán)境中與人們交談并觀察它們的行為。
• 眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)：當(dāng)參與者與網(wǎng)站、應(yīng)用程序、實(shí)物產(chǎn)品或環(huán)境中自然地執(zhí)行任務(wù)或交互時(shí)，使用眼動(dòng)儀精確測(cè)量參與者看特定目標(biāo)時(shí)的眼睛運(yùn)動(dòng)和注視方向，并進(jìn)行相關(guān)分析。
• 可用性測(cè)試：指讓用戶使用產(chǎn)品（服務(wù)）的原型或者成品，通過觀察、記錄和分析用戶的行為和感受，以改善產(chǎn)品（服務(wù)），使其更加貼近用戶習(xí)慣。
• 可用性基準(zhǔn)測(cè)試：使用精確、預(yù)定的指標(biāo)，量化可用性測(cè)試。
• 運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析：包括搜索日志分析、點(diǎn)擊流分析等等。通過收集用戶行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
• A/B測(cè)試：一種通過隨機(jī)分配用戶組，讓不同用戶組與不同的設(shè)計(jì)進(jìn)行交互，度量來科學(xué)地測(cè)試不同設(shè)計(jì)方案對(duì)用戶行為的影響。

以及了解“用戶怎么說”，即重態(tài)度的方法：

1）競(jìng)品分析。

2）參與式設(shè)計(jì)：為參與者提供設(shè)計(jì)元素或創(chuàng)意材料，讓它們以更具體的方式構(gòu)建自己理想體驗(yàn)，收集對(duì)他們而言最重要的內(nèi)容并分析原因。

3）焦點(diǎn)小組：由3至12名參與者組成的小組通過一組主題進(jìn)行討論，并通過討論和練習(xí)提供口頭和書面反饋；在UX/CX領(lǐng)域該方法一直是爭(zhēng)議的重點(diǎn)，不推薦使用，因此下文不會(huì)討論此種方法。

4）訪談：研究人員與參與者進(jìn)行一對(duì)一會(huì)面，以深入討論參與者對(duì)所討論主題的看法。

5）概念測(cè)試：將產(chǎn)品/服務(wù)以某種形式展示給用戶，這種形式體現(xiàn)產(chǎn)品概念或產(chǎn)品的關(guān)鍵要素（價(jià)值主張），以確定產(chǎn)品是否滿足目標(biāo)受眾的需求，并獲得反饋；它可以一對(duì)一地進(jìn)行，也可以與更多的參與者進(jìn)行面對(duì)面或在線進(jìn)行。

6）日志/照片研究：讓參與者在日記（照片、視頻）記錄有關(guān)被研究活動(dòng)的日常，并持續(xù)一段時(shí)間。

7）卡片分類：一種定量或定性的方法，要求用戶將信息組織成組并為每個(gè)組分配類別。以此暴露用戶的心智模型，從而獲取信息，此方法有助于創(chuàng)建或完善站點(diǎn)的信息體系結(jié)構(gòu)。

8）問卷調(diào)查。

二、如何選用用研方法

用研方法非常多且需要靈活變動(dòng)根據(jù)實(shí)際情況去調(diào)整。那我們?nèi)绾胃鶕?jù)實(shí)際情況選擇合適的用研方法呢？

1. 基于問題選擇用研方法

非常典型的用研思路是對(duì)某個(gè)問題作出假設(shè)，基于這個(gè)假設(shè)在實(shí)際用戶研究中進(jìn)行證實(shí)，結(jié)合用戶研究的結(jié)果對(duì)我們目標(biāo)問題進(jìn)行解釋，最終得出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的結(jié)論。

因此首先介紹基于問題選用用研方法。

Step1：基于目標(biāo)分解問題

一般來說初始問題“Problems”都比較大，這時(shí)結(jié)合項(xiàng)目/產(chǎn)品/業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行問題的分解。

例如，一個(gè)電商平臺(tái)注冊(cè)用戶很多，但沒有用戶進(jìn)行線上購(gòu)買；基于這個(gè)問題，結(jié)合目標(biāo)搞清楚為什么轉(zhuǎn)化率低，并進(jìn)行問題分解，將原來的Problems分解成具體的Questions。

例如：

• 我們注冊(cè)用戶是誰？他們是否會(huì)對(duì)我們銷售的產(chǎn)品感興趣？
• 用戶不在我們產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買，有什么替代方案嗎？
• UI/UX設(shè)計(jì)有什么問題？是否造成困惑、難以使用？

Step2：確認(rèn)被分解后的問題是關(guān)于什么的？

• 產(chǎn)品：例如，“UI/UX設(shè)計(jì)有什么問題？是否造成困惑、難以使用？”是一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的問題。
• 用戶：例如，“我們注冊(cè)用戶是誰？他們是否會(huì)對(duì)我們銷售的產(chǎn)品感興趣？” 。
• 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)性：如，“產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有些不足，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更多的用戶群” 。
• 企業(yè)/品牌/組織：例如，目標(biāo)戰(zhàn)略、企業(yè)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等問題。

Step3：明確問題的性質(zhì)

• 生成性：一般在項(xiàng)目初期、新功能構(gòu)想階段，需要了解用戶需求并產(chǎn)出構(gòu)想時(shí)。是對(duì)需求發(fā)問，應(yīng)該解決的問題到底是什么。
• 解釋性：什么是解決問題更好的方式？
• 評(píng)估性：評(píng)估方案是否可行？是否滿足需求？
• 分析性：需要對(duì)外部環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行？

Step4：得出分析問題適用的方法

根據(jù)Step1-3結(jié)論進(jìn)行用研方法的選擇：

來源于書籍：Just Enough Research

例如：

• “產(chǎn)品是否有用？用于做什么？”，關(guān)于產(chǎn)品問題，解釋性的問題；可以選用訪談。
• “用戶是否能在沒有或極少幫助情況下使用產(chǎn)品”，關(guān)于產(chǎn)品問題評(píng)估性問題；選用可用性測(cè)試。
• “有沒有更好的方法呢？”更好的方案是很典型評(píng)估性問題；因此可以選擇競(jìng)品分析、A/B Test。

2. 基于產(chǎn)出選擇用研方法

明確是需要定性的結(jié)果還是需要具體數(shù)據(jù)？或者是否需要測(cè)試報(bào)告？

3. 基于階段選擇用研方法

在問題發(fā)現(xiàn)階段，在方案探索階段，設(shè)計(jì)/產(chǎn)品測(cè)試階段，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)階段，我們分別可以做如下的用研。

4. 基于需求選擇用研方法

三、用研計(jì)劃案例：三天、一個(gè)月能做什么？

由于行業(yè)快速迭代前進(jìn)，并不像社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域有較長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行用戶研究。很多時(shí)候，UX/CX、產(chǎn)品經(jīng)理只有一周甚至只有三天的時(shí)間進(jìn)行用戶研究。這時(shí)候應(yīng)該如何做選用用研方法？又應(yīng)該如何計(jì)劃呢？

基本思路還是從以上分享的方法出發(fā)，合理選擇時(shí)間、成本符合項(xiàng)目情況的用研方法。以下分享兩個(gè)案例。

1）三天用研計(jì)劃

項(xiàng)目背景：某產(chǎn)品規(guī)劃一個(gè)賣點(diǎn)功能，但是在功能設(shè)計(jì)上產(chǎn)品、規(guī)劃、交互設(shè)計(jì)產(chǎn)生分歧，期望有一些用戶輸入輔助決策。

用研計(jì)劃：由于很短需要作出決策加上賣店功能并沒有競(jìng)品可分析，因此采用問卷調(diào)查、可用性測(cè)試兩種方法；產(chǎn)品制定問卷調(diào)查結(jié)合KANO模型收集用戶觀點(diǎn)，交互設(shè)計(jì)可用性測(cè)試邀請(qǐng)用戶針對(duì)原型設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)產(chǎn)出觀點(diǎn)。

2）一個(gè)月用研計(jì)劃

項(xiàng)目背景：黑客松前期命題輸入，調(diào)研領(lǐng)域智力障礙、聽障視障、自閉癥等，需要產(chǎn)出驗(yàn)證后的HMW。

用研計(jì)劃：7個(gè)人分三個(gè)小組，每組一個(gè)方向；基于項(xiàng)目情況大家對(duì)該領(lǐng)域完全沒有了解，疫情期間無法現(xiàn)場(chǎng)接觸；因此選擇桌面調(diào)研、用戶訪談、專家訪談三種研究方法。

第一周選用桌面調(diào)研快速了解行業(yè)現(xiàn)狀、確認(rèn)可能與技術(shù)結(jié)合的問題域；第二至三周，每?jī)商彀才乓淮斡脩粼L談、專家訪談驗(yàn)證問題；第四周產(chǎn)出HWM、完善結(jié)論。

四、總結(jié)

由于快速迭代上線，大多時(shí)候會(huì)舍棄用戶研究，尤其是B端產(chǎn)品，很多時(shí)候都是由業(yè)務(wù)代表來決策最后需求和功能產(chǎn)出；最后再花時(shí)間、成本在組織內(nèi)部進(jìn)行B端產(chǎn)品使用培訓(xùn)等等，非常本末倒置，所以如何基于項(xiàng)目背景選用合適的用研方法就非常靈活了。

希望本文對(duì)大家有幫助。

文章參考：

書籍：Just Enough Research

文章：When to Use Which User-Experience Research Methods

本文由 @半個(gè) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。