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編輯導語：用戶研究在各種產品人的眼里是非常重要的一個步驟，其實用戶研究在設計師這里也非常重要；產品最終是服務于用戶的，對用戶有足夠的了解也更能做一個體驗優質的產品；本文作者分享了關于設計師參與用戶調研的思考，我們一起來看一下。

相信大家都很清楚用戶研究的重要性了，在筆者心中，用研能力應該是設計師的必備技能，而不只是加分項。

在分工明確的公司里，雖然有專門的人因研究團隊和用戶研究團隊，但在資源有限、無法及時調度的時候，設計師也需要參與到用研活動中去承擔一部分工作，以保證項目的發展和推進。

在日常的業務里，設計師最常進行的用研活動就是小范圍的方案測試，從周圍的同事、朋友中獲取反饋，用以判斷設計發展方向。

另外，在大型的用研活動中，設計師有時也會全程參與其中，與用研人員一起共創調研問題，擬定研究思路，也需要與用研人員共同執行用研活動，分析研究結果。

今天筆者想就自己以往的經驗，和大家一起聊一聊當設計師參與用研項目時，最重要的工作有哪些。個人拙見，如有不妥之處請大家見諒~

既然公司配備了專業的用研團隊，能全人力投入研究項目中，為什么還需要設計師抽出部分工作時間參與進去呢？

筆者認為，設計師切身參與到用戶調研中，有以下兩點重要性：

1）設計師可以第一時間接觸到真實用戶，通過接觸第一手用戶聲音，可以直接了解到用戶訴求，也許能在研究過程中發現之前沒有考慮到的新問題點。能近距離了解用戶全貌，是筆者個人感覺最大的優勢。

2）畢竟是設計師親手負責的設計，不論是驗證已經完成的方案可行性，還是給將來要進行設計的方案做鋪墊，設計師都更了解應該如何向用戶傳達方案意圖，以及更清楚地問對問題、問準問題。在這個過程中有時就能問出一些用研大綱中可能沒有的、用研人員表達不了的問題。

通過用戶調研活動得到的數據真實可靠，后續可以幫助設計師搭建使用場景，通過對場景的分析和完善，為后續的方向設計打下堅實的基礎。

在不同種類的用研活動中，設計師要負責的工作也不一樣。筆者接下來以自己參與過的幾個常見的用研活動分別舉例。

1. 調研問卷
2. F2F訪談
3. 設計Workshop

一、調研問卷

在調研問卷的投放及回收活動中，設計師參與的工作相對較少，主要集中在最初的調研問卷的設計環節。

剛開始設計問卷時，用研人員通常會與設計師進行幾番討論，首先需要確認：

• 我們需要調研什么內容，針對的是設計方案的哪個部分？
• 我們的目標用戶是誰，有哪些硬性要求？

設計師往往在這時候需要列出自己需要問一些什么樣的問題，再轉交給用研人員幫助我們優化話術，查漏補缺。

舉個例子：

筆者在去年參與過一個關于通訊功能優化的需求，與用研團隊一起設計了問卷，測試新方案的可用性；當用研人員在跟設計師收集問卷問題的時候，我們提出的都是與方案功能相關的問題，主要關注用戶對當前方案的訴求，以及對新方案的可接受度。

例如：“以往在使用產品時，你用的Top3功能有哪些？”，“新設計的界面設計容易看懂、理解嗎？”，“不同風格的視覺樣式更喜歡哪一種？”，單選題和多選題都有；另外還有一些開放式的問題，例如“一般在什么場景會通話”，“對視頻通話的界面設計有哪些偏好”，“對于現在的方案有沒有什么建議，覺得還缺點什么”等問題。

用研人員會一邊與設計師溝通，一邊憑自己的經驗對資料進行整理，根據問答流程對問題進行一些刪減和排序，優化表達方式以后再整理到表格里；一般經過兩三輪溝通以后，整個問卷就梳理完成了，在商量好問卷投放數量和投放時長后，就由用研人員負責進入問卷分發流程。

經過問卷回收、用研報告產出以后，用研人員會向設計團隊進行一輪匯報，為我們指出重點信息，闡述報告結論；用研人員對問卷數據進行整理統計，設計師從報告結論中挑出我們需要的內容進行下一步深入。

如果設計師認為某一類問題沒有得到有效的反饋，對下一步設計工作沒有幫助，我們可以再針對重點問題組織下一次的用研活動。

設計師最后在看報告總結時，不是要記住那些長長短短的表格表現的數據；我們是要從這些數據中挖掘出用戶偏好和傾向，了解用戶重點喜歡什么、關注什么，將那些量化的數據轉化成用戶需求，將其作為后續設計工作的支點。

二、F2F訪談

在進行F2F訪談之前，設計師同樣需要與用研人員一起共創問題，設計訪談思路。

如果之前已經進行過問卷投放，可以在問卷的基礎上進行調整優化后用到訪談里，可以幫助我們對收集問卷時了解不夠的信息做進一步了解，也節省了我們現在設計問題的時間。

我們通常有兩種F2F訪談的參與方式，一種是與用研人員一起與受訪者面對面，另一種是在訪談室的幕后觀察室內聆聽訪談過程。

面對受訪者時，我們要注意以下幾點：

• 在受訪者到來之前到達目的地，準備好工作材料和設備；
• 若不是邀請用戶到公司或專門的訪談室，我們可以選擇離受訪者較近、方便他們到達的安靜的咖啡廳、甜品店等；
• 態度端正，謙遜禮貌，可以以閑聊開場，讓受訪者們感到輕松、舒適；
• 在一開始就清晰地告知用戶我們的調研目的，讓用戶明白我們的意圖；
• 把注意力集中在受訪者身上，不要埋頭記筆記，會讓受訪者緊張或收到忽視；同時通過觀察用戶的肢體行為和面部表情，我們也能從側面更了解用戶；
• 訪談過程中我們可以臨時對用戶提出一些問題，但不要打斷，也不要引導訪談方向；
• 配合用研人員整理材料，幫助記錄信息，減輕他們的工作量；
• 結束時要向受訪者的參與和配合表示感謝。

在筆者心中，F2F訪談不僅是一種工作手段，同時也是一次與真實用戶近距離溝通的機會，可以直接對受訪者提出問題；在此過程中一定要表現得平易近人，不給他人壓力，這也是日常生活中的與人相處之道。

筆者兩個月前參與的F2F訪談現場：

在觀察室，我們也是要一邊觀察用戶的言行一邊做記錄。進行幕后觀察的好處，一是受訪者面對的工作人員比較少（一兩個人），壓力更??；二是我們可以一邊觀察一邊與身邊的同事進行討論，商量某個問題或環節是否合理。

我們將疑問記錄下來，當用研人員完成訪談以后會回到觀察室來征求我們的意見，如果有補充問題可以讓用研人員再回到訪談室對用戶進行更深入的提問。

三、設計Workshop

有一說一，雖然筆者覺得Workshop是最耗時、最費神的一類用研活動，但它也最有趣、有參與感；共創環節暫且按下不表，當參與到Workshop中與用戶一起進行頭腦風暴、討論解決方法時，設計師需要全身心地融于到那個氛圍里，切身驗證了什么叫“從群眾中來，到群眾中去”。

當我們與受邀用戶一起參加Workshop時，不能暴露自己真實的公司和職位，要假裝自己和大家一樣都是普通用戶，這樣我們才能更好地進行觀察，參與討論；用戶也不會感到不自在，防止他們有意無意地對我們建立起“溝通屏障”。

最重要的是，我們要注意“少說話，多做事”。

1）“少說話”的意思是：設計師也許早就對設計方案有了一些初步的構思了，所以我們要注意不要把這些腦海中已形成的解決方法暴露出來。

筆者個人的做法是在討論過程中表現得比較“無知”（演的，不是真的-），留出空間給其他用戶，聽聽他們的意見，了解真實用戶們到底有什么樣的想法。

2）“多做事”的意思是：

• 我們要變相地引導用戶盡可能地多說話，多輸出他們的idea；
• 另外設計師還有一個不可或缺的任務，就是擔任團隊里的那個“積極分子”，負責帶熱場子活躍氣氛，引導用戶集中注意力，保持活力和熱情。

因為一個設計Workshop短則四五個小時，長則需要一整天；從熱場介紹，到項目引導，再到后續兩到三輪的頭腦風暴和方案討論，再到最后的活動總結，在這種長時間的思考和討論過程中，用戶難免會感到疲勞，犯犯困勁開開小差什么的。

舉個例子：

兩個月以前筆者剛剛參與過一個挖掘目標用戶對大屏設備的訴求的線下Workshop，受邀用戶都是一些自媒體創作者，筆者當時與另外兩名同事一起“悄悄潛入”到了他們當中。

這些自媒體創作者專注的領域都不同，比如探店Vloger，酒店測評博主，紀錄片導演…… 基于他們不同的專業背景和工作方式，我們變著法兒地問他們問題，同時有意無意地暴露自己的“弱點”，引導他們說出他們一般都是怎么做的，試探他們在工作過程中有哪些痛點；比如“您一般剪視頻的時候都是怎樣的一個流程”，“我之前碰到過xxxx這類的問題，但沒想好該怎么解決”，“您準備這類視頻素材的時候要做哪些準備”，balabala之類的。

當我們在幫助用戶進行細節回憶的時候，往往他們就會突然迸發出一些靈感，或者提出自己覺得有困難但無法解決的問題。

了解用戶的身份和興趣愛好，試圖挖掘出他們的潛在需求，同時將他們當場所說的話在腦海中轉化為解決方法，這是設計師參與Workshop時最主要的任務。

當Workshop結束后，設計師需要留下來與用研人員一起復盤，翻閱一下用戶們留下的筆記、圖紙，整理材料和設備。一般我們會討論以下幾點內容：

• 這場Workshop哪個環節做得好，哪個環節有欠缺，下次應該如何完善；
• 對于我們需要的信息是否已經收集完全了，需不需要再補充；
• 用戶輸出的哪些內容是有效的，是我們需要重點關注的；
• ……

另外，有時Workshop是設計組用研團隊和外包的調研公司合作完成的，如果最后Workshop的產出不理想，在復盤階段可能還需要經歷與調研公司扯皮撕x的過程（比如筆者上次參加的那場…）；這屬于小概率事件，不常發生。

四、總結

設計師參與用戶研究，不是要“爭奪用研人員的工作”，而是協助用研人員進行研究工作，通過近距離接觸用戶這一優勢來挖掘用戶的真實需求。

設計師在參與調研的過程中要保持同理心，利用一種開放、真誠的心態，觀察用戶的行為方式，可以幫助我們對自己的預設答案進行更準確的判斷，讓后續的設計工作更有效，剔除“偽需求”，完成“真需求”。

以上就是筆者今天關于用戶研究活動的分享，歡迎大家一起交流討論~

作者：你柴；公眾號：你柴的aCupOfTea

本文由 @你柴 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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