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榮耀標識新視角：你不用再滿足用戶需求了
編輯導語：如何更好地滿足用戶需求是一個產(chǎn)品經(jīng)理必須要考慮的問題，理解用戶需求也是最難并且最重要的一步，我們應該如何正確的獲得用戶的需求，達到用戶預期？本文作者分享了關于用戶需求的分析，我們一起來看一下。
身為一個產(chǎn)品經(jīng)理，真的像用戶的男朋友，每一個親愛的用戶就是我們的寶貝女朋友。
我們每天要分析女朋友「用戶」，她這句話「用戶反饋」是什么意思？她的需求是什么？我應該怎么滿足她？
我一定要參照KANO模型，不僅要滿足她的基本需求、線性需求、期望需求，更要超出她的預期的，來點魅力屬性，贏得女朋友「用戶」的喜愛。
Kano模型
有一天你累了。
說：“我不想一直滿足你的需求了，我累了。我的開發(fā)兄弟頭禿了，投資方爸爸破產(chǎn)了?！?/p>
你的女朋友說：“我不聽我不聽，分手吧！”
呵，女人！
有沒有什么辦法能讓我們從用戶永無止境的需求中解脫出來。
今天筆者提供一個planB——管理用戶的期待。
01?我們先來說說需求的本質是什么
需求是用戶期待與現(xiàn)狀的差異，那么方法有兩個，一個是改變現(xiàn)狀，另一個是降低用戶期待。
你一定會說，這不是廢話嗎？用你說！我們都在努力改進產(chǎn)品?。?！
但是，我們也可以試試管理用戶的期待；這件事兒，我們真的很少做。
我們先來看看，通常情況下我們是怎么做的？這是一張B站用戶反饋截圖：
一個常見且典型的自我矛盾的用戶反饋：
彈幕打開有太多的刷屏，他會覺得影響觀看體驗；而完全關掉又覺得很無聊，沒有氣氛；設置屏蔽詞需要登錄，但他顯然沒有賬號。
可以確定b站有很多這樣的用戶，反饋過這樣的問題；為什么敢這么肯定，我們看看b站彈幕的設置功能就明白了。
彈幕功能包括：
- 設置屏蔽登記
- 畫面防擋
- 按類型屏蔽
- 設置彈幕不透明度
- 設置彈幕顯示區(qū)域
- 設置彈幕字號
- 彈幕速度
- 還可以管理屏蔽詞
（和一些技術平臺有的一拼了）
看到這些功能，我們就知道，B站產(chǎn)品經(jīng)理在無數(shù)個日日夜夜閱讀者女朋友們「用戶」的反饋。
以上，是我們常見的處理方式，改變產(chǎn)品現(xiàn)狀，滿足用戶需求。
02?如何管理用戶期待
我們都知道，一方面，每一個產(chǎn)品都有自己的定位，不是所有的需求都能被很好的滿足；另一方面，產(chǎn)品在不同階段的服務能力不同，即使符合產(chǎn)品定位的需求，也無法立即滿足。
那我們怎么能友好的讓用戶知道，我們做什么，不做什么呢？
答案是：管理用戶的期待。
管理用戶期待是通過讓用戶理解現(xiàn)有產(chǎn)品的意義，以及在現(xiàn)狀所能帶來的好處，從而讓用戶對產(chǎn)品有一個“相對合理”的期待。
如果b站現(xiàn)在沒有能力做到上面我們提到近10個彈幕功能，那怎么管理用戶期待呢？
筆者提供一種方案：
B站可以每3天在我們觀看的視頻開頭以彈幕的方式顯示：
彈幕內(nèi)容：
- 感謝我們在b站的彼此陪伴小破站干杯；
- 我可能有時候話有點多
- 有的話正是你想聽的，有的不是；
- 可這不正是陪伴該有的樣子；
（這段話寫完，我把自己都感動了。）
有時候話說好聽了，女朋友「用戶」就沒那么多需求了。
這段話翻譯過來是說，你和家人朋友彼此陪伴的時候，對方說的話也不一定都是你想聽的（又要陪伴，又想要別人都說你愛聽的，想得美）；通過告訴用戶，這就是陪伴該有的樣子，管理用戶的期待，不失為一種緩兵之計。
筆者之前分享過一個產(chǎn)品tell「原文鏈接：一個癢點產(chǎn)品的自我救贖」。
tell主要是有咨詢者和解答者兩種角色構成，由于早期用戶有限，每個用戶的咨詢不一定能夠得到解答。
因而，產(chǎn)品選擇定期告訴用戶，寫信和讀信都是能讓人心情平息平靜，這是煩惱最佳的良藥；通過這樣的方式，用戶降低了對收到解答信的預期。
更多的能看到寫信本身帶給自己的益處，緩解了產(chǎn)品早期供需不平衡的問題。
上圖也是一個通過管理用戶期待解決用戶反饋的例子。
03 什么時候需要管理用戶期待
你會不會想我也太膨脹了吧，用戶的需求都不滿足了，會不會出問題??？我在什么時候該使用這個小技巧呢？
當用戶需求符合產(chǎn)品定位且在現(xiàn)階段可實現(xiàn)時，我們可直接實現(xiàn)功能；當用戶需求符合產(chǎn)品定位但現(xiàn)階段不可實現(xiàn)，或者用戶需求與產(chǎn)品定位不相符時，我們可以考慮使用期待管理。
現(xiàn)階段是否可實現(xiàn)這個和公司本身的狀況相關，大家自行判定就可以，這里介紹一個判定用戶需求是否符合產(chǎn)品定位的拆解方式。
我們可以把用戶的需求拆解為事實陳述+用戶情緒+用戶觀點。
- 事實陳述：描述產(chǎn)品功能方面的問題和使用結果；
- 用戶情緒：用戶當前的情緒體驗；
- 用戶觀點：用戶對某個事物的看待方式，每個人都不同，可以理解為價值觀。
對于事實陳述類的內(nèi)容，我們根據(jù)產(chǎn)品當前的定位以及需求優(yōu)先級，來看是否尋找解決方式處理用戶反饋的功能問題。
對于用戶情緒，如果用戶的情緒是在產(chǎn)品定位范圍內(nèi)可以解決的，可以優(yōu)先考慮處理，如果用戶的情緒并不在產(chǎn)品定位范圍內(nèi)可解決，那么可以酌情安撫。
對于用戶觀點，能洗腦就洗腦，不能洗腦就放棄，畢竟價值觀是根深蒂固的東西。
我們用剛才的b站用戶反饋舉例，拆解一下：
事實陳述：系統(tǒng)推薦不準確，彈幕刷屏，B站答題機制變簡單了。
產(chǎn)品經(jīng)理回復：
- 系統(tǒng)推薦不準確，后期可以進行優(yōu)化；
- 彈幕刷屏通過彈幕設置可控制；
- 答題機制是否要改變，這個和產(chǎn)品拉新策略相關，如果希望容納更多的人群，答題機制可以更簡單。
用戶情緒：孤獨。
產(chǎn)品經(jīng)理回復：用戶感到孤獨是我們可以通過一些方式緩解的，這是作為一個社區(qū)要處理的。
用戶觀點：評論吵。
產(chǎn)品經(jīng)理回復：
用戶認為評論很吵，評論是社區(qū)互動的方式，不會因為一個人覺得評論吵而進行，而限制言論自由。
我們以前總是習慣把用戶反饋中的觀點和情緒一并吸納，反而會影響我們理性分析。
再回想我們最初提到的需求是用戶期待與現(xiàn)狀的差異，這個定義是不是就豐滿了很多。
希望能帶給你新的視角~
#專欄作家#
牛奶，微信公眾號：我是產(chǎn)品牛奶，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，分享對產(chǎn)品的思考和總結，一起快樂成長。
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題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
用戶的訴求又不等于用戶的需求，訴求當然不需要全盤接收