起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識從K12教育場景看用戶多樣性（上）
編輯導讀：學習對于一個家庭來說，不僅僅是小孩的事，更是一家人關注的重點。因此，在線教育不僅要滿足孩子的需求，還要滿足大人的訴求，提高每個家庭成員在參與孩子的教育過程中的體驗和效率。本文作者對此進行分析，希望對你有幫助。
這是一篇設計總結。
筆者之前參與了一個關于K12教育場景體驗設計的項目，其重點在于如何平衡各個家庭成員在孩子的教育過程中的任務分配和參與比例。今天筆者想和大家分享一下自己在項目參與期間學習到的，和自己總結的一些設計經驗，主要聊一聊當我們同時面對好幾種類型的用戶時，如何做出一個能cover不同需求的產品。
大家覺得著手K12教育項目，最大的設計難點是什么呢？
筆者個人認為是用戶需求的多樣性。
為什么這么說呢，因為學習不光是小朋友的事情，更是一家子的關注重點。
近兩年線上教育興起，尤其是從2020年疫情期開始，學生們的學習場景發生了很大變化。在2020年初，由于學生無法及時返校，授課形式不得不由線下面對面教學轉變為線上網課教學。網課用戶量的增長也在無形中推動了用戶對線上教育活動的體驗要求。這里的“用戶”不光只有學生用戶，同時還有家長用戶和教師用戶。
在我國，一個“傳統的中國大家庭”至少有5名、甚至有7-8名家庭成員：除了年輕父母和孩子（們），還有（外）祖父母們。年輕人日常外出工作，同時需要抽空與老師溝通孩子的學習情況；老人幫忙照顧孩子們的飲食起居、接送孩子們上下學，這樣的家庭分工配置是極其常見的。這就意味著，從每天的學校往返，到課后作業的監督和提交，每一個家庭成員都會參與到小朋友每天的educate flow里。
但參與人員的多樣性必然意味著事件的復雜性，久而久之會產生各種各樣的問題，而家長們之間的和諧配合也是為更好地幫助孩子們完成學習任務而努力的。因此我們的這個設計項目的主要目的是滿足各位大人們的訴求，提高每個家庭成員在參與孩子的教育過程中的體驗和效率。
一、定位目標用戶群
在此項目中，我們是以家庭為單位去定位目標客戶的，這樣能完整地看見一個家庭中每個成員的需求。
在有孩家庭中，我們選擇了學齡兒童家庭（7-12歲）作為我們的設計對象。因為基于用研團隊提供的報告，這類家庭解決問題的訴求是最高的：
- 孩子處于課業驅動階段，有很多功課要做；
- 孩子們的心智都還在發育，未完全獨立，卻已開始面臨更大的學習挑戰。
所以學齡期兒童是最需要家人、老師的關注和協調的，因此對家長的課后輔導、監督工作的要求也就相對更高了。
為了協助后續設計思路的整理，我們搭建了一個以家庭為單位的用戶模型：
- 這是一個定居在上海的六口之家，祖父母與年輕人同住，大兒子12歲，小女兒8歲；
- 雙薪家庭，年輕父母都要工作，平時由退休的祖父母照顧兩個孩子的飲食起居；
- 媽媽的工作相對靈活一些，因此主要由她負責與老師聯系。通常她要將老師發送的信息轉發、轉述給丈夫和家里的老人們，再由祖父母轉達給孩子。
我們還根據用研報告整理了一張體驗地圖，展現了用戶典型的一天，將每個人不同的行為活動、關鍵觸點和面臨的問題可視化：
通過這種方法，我們對目標用戶的行為習慣和潛在問題又有了進一步的了解，同時也可以清楚地看出每個家庭成員在孩子的教育環節中扮演著怎樣的角色：
- 媽媽在工作的同時負責與學校/老師聯系，管理孩子一天的任務和活動；
- 祖父母接送孩子上下學、去課外補習，回家后監督孩子學習；
- 媽媽下班回家復查孩子的任務完成情況；
- 爸爸忙于工作，回家較晚，缺少在孩子成長過程中的參與度。
二、確定用戶痛點
這一次面對我們的目標用戶，有一個最大的設計難點就是：家庭中涉及到的成員太多，每個人都有痛點且訴求各有千秋。因此從設計的初期階段開始，我們便面臨著以下幾點問題：
- 每個成員的痛點是什么？
- 每個成員最想要的是什么，期待達到怎樣的目的？
- 我們具體要做什么、依賴怎樣的方式來幫助他們？
我們在整理過程中發現，家長們的主要痛點其實可以分成兩個大類：
類型一：溝通效率較低
從前幾年起，家長與學校的連接方式已經發生了變化：通過班級微信群或者私聊的方式，家長掏出手機就能查看消息，老師的通知下發工作也輕松了一些。
但同時用戶們也面臨著幾點不可避免的問題：
- 家長需要工作，無法保證時刻在線。有時候不能及時地接收到通知，更推遲了將通知二次傳達給孩子的時間；
- 班級群消息內容紛雜多樣，有時候一些重要內容很容易就被其他消息頂上去了，可能會導致家長漏看信息，或者忘記及時回復。
通常情況下，是由年輕父母中的一方作為與學校/老師直接聯系的主要渠道，在收到老師的通知后，再傳達給其他家庭成員。這種信息傳達方式面臨著兩種問題：
- “隔代通知”，延長了通知的傳達周期；
- 老年人或許對待電子設備不敏感，不會隨身攜帶手機，導致信息傳達效率低。
類型二：參與度較低
如今多為雙薪家庭，父母白天都要工作，多少都會疏于管理孩子的學習情況。尤其是其中工作較忙的一方，經常需要加班、回家太晚，不得不當起了“甩手掌柜”，與孩子的溝通甚少。長此以往可能會導致與孩子不親近，即使想為家人們分擔一些，也不懂從何做起。
祖父母能較容易地照顧孩子的飲食起居和日常接送，但在協助孩子上網課、輔導孩子寫作業方面，由于老年人自身知識條件的匱乏，以及對科技的理解能力有限，也許無法有效地對孩子的學習提供幫助。
我們把這些零散細碎的小點們連接起來就能發現，每個家庭成員各自面臨的問題而產生的結果，同時也會影響到其他家人：
從整體上看，大家的痛點可以總結為以下三點：
- 無法保證重要通知/信息能在每個家庭成員之間有效地同步；
- 父母會在工作和孩子學習之間分散精力，不光效率低，可能還會感到失去了對孩子學習情況的控制；
- 有些家庭成員缺乏對孩子成長情況的了解，減少了在孩子成長過程中的參與度。
三、歸納用戶需求
當我們完成了對每個家庭成員的角色定位和主要任務解析后，對應分解下來的痛點，我們對每位用戶的基本訴求進行了歸納。我們可以看到，在一個家庭中，每個人的訴求和根本目的都是相輔相成、協同前進的，所有的訴求都只為了一個目的：更好地參與到小朋友們的教育環節中，為小朋友們打造一個舒適有效的學習環境。
- 保證每位參與者都能清晰明了地知道孩子一天的活動計劃
- 保證每位參與者都能及時地獲取重要通知
- 保證第一負責人能方便高效地管理孩子的學習任務
- 保證老年用戶和小朋友能快速易懂地利用電子設備進入學習平臺
在下篇中，筆者將繼續為大家介紹一些市面上的教育類、兒童類競品，以及團隊在此項目中的具體解決方案。
歡迎大家一起交流討論~
作者：你柴；公眾號：你柴的aCupOfTea
本文由 @你柴 原創發布于人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
沒有下篇嗎大佬
點個贊
關注后續
mark一下