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編輯導(dǎo)語：說到售前支持，可能很多人會(huì)想：這和產(chǎn)品經(jīng)理有關(guān)系嗎？實(shí)際上，有很大的關(guān)系。一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理必須熟知產(chǎn)品的價(jià)值，能講出產(chǎn)品設(shè)計(jì)背后的故事，并且有能力推銷出去自己的產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品經(jīng)理來說，不接觸用戶就很難得到豐富的用戶畫像，所以，接觸客戶是產(chǎn)品經(jīng)理必經(jīng)的一堂課。

售前支持和銷售之間的分工和職責(zé)是什么？

相信做售前支持的都曾有這樣的疑問，個(gè)人以為一個(gè)好的銷售是完全具備售前支持的能力的。

對(duì)于產(chǎn)品足夠了解并能給到客戶以顧問咨詢式的解決方案，一個(gè)好的售前支持也是完全具備銷售能力的，可以跟客戶傳遞產(chǎn)品價(jià)值信念，也可以隨機(jī)應(yīng)變補(bǔ)位新銷售的能力不足，兩者之間工作是有交叉面的。

如果說一定有一個(gè)界面劃分的話，銷售更多在商務(wù)關(guān)系的維護(hù)上。而售前支持更多體現(xiàn)產(chǎn)品和解決方案的專業(yè)度上，銷售和售前在客戶的面前并不分彼此。

因?yàn)榇淼亩际且粋€(gè)公司形象，從我做過的售前支持來看，很多時(shí)候客戶并不能第一時(shí)間段內(nèi)感受到產(chǎn)品的價(jià)值，我跟成單客戶最后成為朋友聊天時(shí)發(fā)現(xiàn)，他愿意深入去了解你的很重要一個(gè)原因是：你們產(chǎn)品功能很多也很不錯(cuò)，但是我一時(shí)之間只能記住一些，是因?yàn)閷?duì)你們印象還不錯(cuò)，挺專業(yè)的所以繼續(xù)了解下去。

所以做銷售和售前支持，尤其在?to B的大客戶上，做人先于做產(chǎn)品。那售前支持到底應(yīng)該怎么開展，從哪些方面入手，我從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)上來劃分幾個(gè)大的階段：

一、前期準(zhǔn)備

如果說給成單因素劃分一個(gè)比例的話，我認(rèn)為前期準(zhǔn)備工作可以占到40%以上，有準(zhǔn)備的售前支持工作可以大幅度的提升成單的幾率。

但是大家都有彼此的本職工作，很多售前支持認(rèn)為準(zhǔn)備工作就是把通用方案、手機(jī)、電腦、HDMI轉(zhuǎn)換接頭、名片這些準(zhǔn)備好就可以了，這些準(zhǔn)備只是針對(duì)你個(gè)人的準(zhǔn)備工作，真正的售前支持前期準(zhǔn)備主要是針對(duì)客戶的售前支持準(zhǔn)備，大致可以分為這幾個(gè)方面：

1. 從銷售處了解到的客戶信息

銷售會(huì)在拜訪客戶前了解到一些客戶信息，資深銷售會(huì)在跟客戶前期溝通過程中就去引導(dǎo)和挖掘一些客戶需求，而大部分是一些通用信息，這些通用信息一定要包含行業(yè)分類，人員規(guī)模，組織架構(gòu)，關(guān)鍵決策人和部門是哪些。

再深入一些的，之前是否有用過學(xué)習(xí)平臺(tái)，對(duì)于線上學(xué)習(xí)認(rèn)知是什么樣的，主要人群是哪些，主要是希望達(dá)到一個(gè)什么樣的效果，希望解決哪些問題，現(xiàn)在的培訓(xùn)是怎么做的，有沒有一些現(xiàn)成的電子化的培訓(xùn)資料。

這些資料最好由銷售在拜訪前電話溝通過程中就整理好，對(duì)于前期準(zhǔn)備的工作非常重要。

2. 從網(wǎng)絡(luò)上了解到的客戶信息

很多人都忽視從百度上找到的資料，覺得網(wǎng)絡(luò)上信息冗雜，可信度低，其實(shí)并不然。只要找對(duì)了渠道，網(wǎng)絡(luò)上的信息會(huì)給售前支持提供重要的支持，那從哪些部分去了解客戶的消息呢？

官網(wǎng)：官網(wǎng)上會(huì)有客戶的相關(guān)介紹，既有它產(chǎn)品的介紹也有公司的介紹，去了解一家公司的產(chǎn)品，它一定會(huì)成為培訓(xùn)需要傳遞的一部分內(nèi)容，還有了解這家公司的文化價(jià)值觀，了解他們的風(fēng)格和文化。

舉個(gè)栗子：xxxxx有限公司，這家公司的slogan是讓世界認(rèn)識(shí)東方美，從這家公司官網(wǎng)可以看出來是一家很古典的公司，它們對(duì)于整個(gè)店鋪的軟裝，人員的文化底蘊(yùn)培養(yǎng)是非常看中的，近期還舉辦了一次書法家的分享，而且非常強(qiáng)調(diào)匠心精神，每一個(gè)蘇繡的紐扣都有典故。

我們了解到這些信息之后，先預(yù)備幾個(gè)可以去攀談的點(diǎn)，對(duì)于東方文化的敬仰，對(duì)于別出心裁匠心精神的贊揚(yáng)，同時(shí)思索如何將古典傳統(tǒng)文化與線上企業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，如何讓AI賦能這些人員匠心精神的傳遞，如何通過線上的培訓(xùn)和跟蹤落地保證每個(gè)店鋪高品質(zhì)的服務(wù)和格調(diào)。

這些都能成為你打動(dòng)客戶的敲門磚，也是你真正花心思給客戶期許之外的驚喜，足夠表達(dá)你的誠(chéng)意，很多客戶沖著這一點(diǎn)背后會(huì)認(rèn)為你代表的公司專業(yè)度，最終買單，而我當(dāng)時(shí)接到通關(guān)時(shí)候只有短短20分鐘準(zhǔn)備時(shí)間，只要找對(duì)信息完全可以在短時(shí)間內(nèi)達(dá)到這樣的效果。

啟信寶、企查查：為什么拜訪一家客戶要在這些企業(yè)征信上面去查詢呢？

這類專業(yè)網(wǎng)站上有非常多的整合信息：

1. 這家公司的財(cái)報(bào)，上市公司財(cái)報(bào)都是可以在這類網(wǎng)站看到，眾所周知做培訓(xùn)預(yù)算一般會(huì)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況來調(diào)整，如果營(yíng)收增加了，或者是在籌備上市了，那一定會(huì)有很大程度上有培訓(xùn)的需求；
2. 這家公司的相關(guān)新聞，這類網(wǎng)站都會(huì)匯總搜索引擎各個(gè)渠道的市場(chǎng)新聞，從市場(chǎng)新聞了解到這家公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整，會(huì)讓你更有針對(duì)性的去做準(zhǔn)備；
3. 這家公司的招聘信息，招聘信息里長(zhǎng)期掛著的職位，非?？赡苁橇鲃?dòng)性很高的崗位，這些崗位的新人培訓(xùn)是非常需要的，去看看這些網(wǎng)站的任職要求，會(huì)讓你在介紹培訓(xùn)的方案和內(nèi)容上有很多的靈感。

3. 從客戶宣傳冊(cè)上了解到的信息

我做售前支持的習(xí)慣，一般都會(huì)提前到達(dá)客戶的公司等待，以免遲到，一般這些公司的前臺(tái)，都會(huì)放一些這家公司最新宣發(fā)的介紹資料，有宣傳手冊(cè)、有公司產(chǎn)品介紹、有公司發(fā)展歷程，這些資料紙質(zhì)印發(fā)的，一般都是相對(duì)來說穩(wěn)定切準(zhǔn)確的信息。

在溝通之前先看看這些資料，大致了解公司當(dāng)下的發(fā)展階段，創(chuàng)始人的一些語錄，公司遍布的區(qū)域，業(yè)務(wù)線和事業(yè)部，有些是網(wǎng)上并不能查詢到的，所以在宣傳手冊(cè)這簡(jiǎn)短了解之后，可以讓你去驗(yàn)證一下自己提前準(zhǔn)備資料是否需要補(bǔ)充或者糾偏。

了解到這些信息最終是為了支撐你有的放矢的準(zhǔn)備售前支持資料，比如知道客戶的行業(yè)，零售行業(yè)案例、外企的案例、偏國(guó)企的案例等等。

知道人員規(guī)模大致在5W+或者10W+那可能對(duì)權(quán)限和審核的需求就比較重要，有些客戶比如醫(yī)療行業(yè)的，未必有很多平臺(tái)應(yīng)用，也可以把一些相關(guān)行業(yè)材料，比如做過醫(yī)療行業(yè)的代運(yùn)營(yíng)等等作為準(zhǔn)備演示資料，客戶更關(guān)心的是你懂不懂我這一行，任何和他所在行業(yè)相關(guān)資料都會(huì)加深你的信用背書。

針對(duì)這些資料選取合適的案例，客戶演示demo，聊天的話題，會(huì)讓整個(gè)溝通過程更加順暢和舒服，也會(huì)加深別人對(duì)你的第一印象。

二、 陪同拜訪

做足了充分的準(zhǔn)備，就要跟客戶面對(duì)面溝通或者遠(yuǎn)程電話溝通了，這點(diǎn)上想著重強(qiáng)調(diào)一個(gè)小細(xì)節(jié)，其實(shí)跟客戶溝通的每一分鐘，每一個(gè)動(dòng)作都很重要，每一個(gè)拜訪的機(jī)會(huì)都來之不易，不要讓整個(gè)環(huán)節(jié)要尷尬的感覺。

如果遠(yuǎn)程溝通，客戶有溝通工具那就提前調(diào)試好，把你需要展示的資料依次打開分布展示，如果客戶沒有，那我們這邊軟件同屏，手機(jī)demo展示很重要，不要認(rèn)為電腦微信打開看看就可以了。

很多時(shí)候這個(gè)界面因?yàn)檎故拘Ч缓?，客戶很可能懷疑你的產(chǎn)品非常粗糙，所以我堅(jiān)持用手機(jī)映射到電腦這種形式給客戶做展示。

如果是見面溝通，請(qǐng)帶好你的電腦，手機(jī)，tpye-C轉(zhuǎn)接HDMI轉(zhuǎn)接頭，這并不復(fù)雜，大部分手機(jī)都可以直接通過HDMI映射到投影屏幕上做展示。

請(qǐng)記住我們是一家互聯(lián)網(wǎng)科技公司，如果你的整個(gè)演示過程都很low，沒有科技感，別人怎么相信你有能力做好一個(gè)e-learning系統(tǒng)，這個(gè)展示過程的儀式感和科技感非常重要但是經(jīng)常被各位忽略。

所以花點(diǎn)心思去找到一個(gè)屬于你自己專屬的展示過程，這就是第一印象的加分項(xiàng)。

陪同拜訪是一個(gè)售前和銷售打配合的過程，在這個(gè)過程有幾個(gè)重點(diǎn)心得，我想分享一下：

1. 前期寒暄

我向來不喜歡一上來就很功利的聊業(yè)務(wù)，和客戶的關(guān)系不是簡(jiǎn)單的買賣關(guān)系，而是他有需求你剛好能幫他解決問題。

所以銷售跟客戶保持聯(lián)系比較久，先讓銷售和客戶暖場(chǎng)，再或者我們之前了解客戶近期新聞作為話題做一個(gè)開場(chǎng)白，自然的做一個(gè)自我介紹和名片的遞交，一個(gè)好的開場(chǎng)氛圍會(huì)紓解大家在不熟識(shí)的拘謹(jǐn)。

2. 產(chǎn)品介紹

產(chǎn)品介紹到底是介紹什么？

我覺得很多人會(huì)錯(cuò)了意，你不是為了讓客戶了解你的產(chǎn)品有什么功能，而是讓客戶了解你的軟件能滿足他的什么需求，你面對(duì)的可能是業(yè)務(wù)經(jīng)理經(jīng)理，可能是銷售主管，也可能是老板，他們最看重什么？

可能是業(yè)績(jī)，也可能是管理效能上的提升，產(chǎn)品的介紹一定是你在準(zhǔn)備之初時(shí)就看到了終點(diǎn)和目的地在哪，而不是以自我為中心滔滔不絕。

3. 察言觀色

一般拜訪客戶都是兩人一起，我的大致習(xí)慣是這樣的，銷售和客戶寒暄，快速做一下公司和產(chǎn)品介紹，然后互相探討和展示。

在銷售介紹過程中，一定要注意觀察客戶的動(dòng)作，客戶一旦頻繁點(diǎn)頭，不斷嗯，好，或者開始低頭看電腦和手機(jī)，請(qǐng)?zhí)嵝唁N售快速過掉這一部分，這都是客戶不耐煩的表現(xiàn)，冗長(zhǎng)的介紹會(huì)消磨掉客戶的耐心。

再者是找到客戶的興奮點(diǎn)，他看到哪一部分時(shí)目不轉(zhuǎn)睛或者情不自禁打斷你，那就索性停下接過來去講解，因?yàn)樽プ】蛻舻呐d趣點(diǎn)非常重要，一段好的售前支持，一定是有些高潮點(diǎn)的，如果一整場(chǎng)下來你都沒有找到客戶興奮點(diǎn)在哪，那這個(gè)客戶十有八九不會(huì)成功或者沒有下一次的拜訪了。

舉個(gè)例子：我最近和銷售拜訪的xx醫(yī)療行業(yè)客戶，最終拍板的是SFE績(jī)效總監(jiān)，她是業(yè)務(wù)方，當(dāng)天準(zhǔn)備的方案也沒有展示，客戶直接說打開產(chǎn)品給我看看吧，邊看邊介紹，從溝通中發(fā)現(xiàn)她是一個(gè)砍價(jià)高手，幾輪砍價(jià)都云淡風(fēng)輕的說過去，而且還要求了很多通用課程和賬戶上限額度，我們的窘迫反而讓她非常有成就感，所以快速的敲定下來合同發(fā)過去。

未必產(chǎn)品是唯一的敲門磚，抓準(zhǔn)這個(gè)客戶人的特點(diǎn)也許比產(chǎn)品更重要。

4. 互相配合

銷售和售前在客戶拜訪溝通過程中一定是要有默契的配合才能發(fā)揮最好的效果，因?yàn)槲曳止し浅Ｃ鞔_，銷售在過程中可以提供大量客戶同行業(yè)的案例并且從業(yè)務(wù)角度出發(fā)去講明這些客戶在使用了我們產(chǎn)品帶來的效益提升，而在一些產(chǎn)品更底層邏輯上問題，產(chǎn)品經(jīng)理要在客戶質(zhì)疑產(chǎn)品本身專業(yè)度時(shí)去佐證這個(gè)產(chǎn)品的信用背書。

我總結(jié)了一下重點(diǎn)，一定要做好這樣幾個(gè)工作，記錄客戶感興趣的點(diǎn)，并劃分一個(gè)優(yōu)先級(jí)，記錄客戶疑惑點(diǎn)，需要后續(xù)提供更多資料和解答的，中間過程的全程錄音，方便后期做方案時(shí)回顧和分析，準(zhǔn)備好報(bào)價(jià)策略，給客戶一個(gè)大致區(qū)間。

5. 不要露怯

我和非常多銷售在面對(duì)客戶的時(shí)候，都會(huì)面臨這樣幾個(gè)質(zhì)疑，你們公司這個(gè)產(chǎn)品才剛出來，這是拿我們當(dāng)小白鼠??？你們公司沒做過我們類似這樣的行業(yè)，這不是風(fēng)險(xiǎn)很大啊，還是當(dāng)?shù)诙€(gè)客戶最舒服，第一個(gè)吃螃蟹的多危險(xiǎn)?。?/p>

相信你也聽過類似的質(zhì)疑，我來給一個(gè)案例我是如何回復(fù)這樣的問題吧，還是剛才醫(yī)療行業(yè)的客戶吧，客戶非常會(huì)砍價(jià)，提了上面的問題？

我給到的回復(fù)是這樣的，我們公司一是非常看好醫(yī)療這個(gè)行業(yè)，成立一個(gè)事業(yè)部至少要有7個(gè)達(dá)到資質(zhì)以上的客戶，這個(gè)事業(yè)部前7個(gè)客戶公司會(huì)作為標(biāo)桿打造，傾注全公司精英力量，二是會(huì)給大量的優(yōu)惠政策去扶持客戶，并且拿下前7個(gè)客戶銷售是有重獎(jiǎng)的，對(duì)于您和我們公司都是雙贏的策略。

而且這個(gè)階段，我們和xxxxx幾個(gè)客戶都在談，就看誰先拿下這前7個(gè)客戶了?？蛻袈犕炅酥笳f，那當(dāng)小白鼠也挺幸福的，我愿意嘗試當(dāng)這個(gè)小白鼠。

其實(shí)解決這些類似質(zhì)疑的情況，請(qǐng)不要回避或者支支吾吾，坦然大方的去承認(rèn)，但是想辦法把劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，還沒有這個(gè)行業(yè)客戶，你成為第一個(gè)客戶我們傾注全公司資源來打造對(duì)你來說不是更好嗎，如果真的非常成熟那您的議價(jià)空間在哪呢？

6. 不要輕易say“yes”or“no”

我們很多售前和銷售在面對(duì)客戶的一些需求時(shí)候，總是很輕易的給一個(gè)結(jié)論，我個(gè)人認(rèn)為這樣并不好，客戶可能簡(jiǎn)單提出一個(gè)要求，你發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品并不能滿足，這只是第一層。

需求背后想解決的問題未必清楚，多問幾個(gè)為什么在去給一個(gè)回復(fù)，只要智商不滑坡，辦法總比困難多，總有一些可以變通的解決方案，這點(diǎn)是體現(xiàn)你和銷售最大的差異化，銷售未必清楚熟知平臺(tái)功能如何變通使用，在這點(diǎn)上去彌補(bǔ)銷售知識(shí)盲區(qū)，是很重要的一個(gè)契機(jī)。

如果真是超出了你能解決范圍之外，其他產(chǎn)品可能也無法解決，這也不會(huì)成為一個(gè)主要劣勢(shì)。所以不要輕易拒絕，真的合理需求哪怕現(xiàn)在不能滿足，承諾作為產(chǎn)品規(guī)劃之一分步實(shí)現(xiàn)也是你的誠(chéng)意體現(xiàn)。

也不要輕易說可以，可以再便宜一點(diǎn)嗎？可以把這個(gè)幫我做掉嗎？可以每周電話會(huì)議一次嗎？

任何一個(gè)問題背后付出的都是人力成本，太輕易的說可以，會(huì)讓客戶不斷去挑戰(zhàn)你的下限，要讓客戶知道這些是有獲得成本的，是我經(jīng)過爭(zhēng)取為你得到的福利，得來不易的客戶才會(huì)承情和珍惜，也會(huì)覺得你真的在幫助她解決問題。

7. 體現(xiàn)專業(yè)

體現(xiàn)專業(yè)可以像拿出大量客戶案例，也可以作為售前支持角度上給出很多產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念上專業(yè)體現(xiàn)。

我有時(shí)候會(huì)去和客戶探討人工智能，講NLP的應(yīng)用，講神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法的一些原理，請(qǐng)注意把握這個(gè)尺度，你不是在賣弄自己的學(xué)識(shí)，重點(diǎn)是體現(xiàn)你這個(gè)產(chǎn)品本身的積淀和廣度。

很多客戶并不信任你這樣一個(gè)體量公司和團(tuán)隊(duì)能做出來這樣的產(chǎn)品，那去增加這些信用背書和探討這樣的問題，是為了證明我們有能力去做AI這樣的產(chǎn)品。

8. 后續(xù)跟進(jìn)

在一段售前支持的結(jié)尾非常重要，給大家分享一個(gè)峰終定律，有興趣的可以深入了解，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，體驗(yàn)是愉悅的，那么對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的。宜家會(huì)在出口處放一個(gè)一元甜筒，讓每個(gè)在宜家出來的顧客都記住這種甜美的感覺。

售前支持亦是如此，一段售前支持要有一個(gè)G點(diǎn)，客戶預(yù)約且印象深刻，這段G點(diǎn)大致都會(huì)在溝通和展示過程中去發(fā)掘，而結(jié)尾其實(shí)也是這樣，很多銷售同事都會(huì)在結(jié)尾機(jī)械性的問，我們公司接下來什么安排？還有什么流程？

其實(shí)換個(gè)說法讓客戶體驗(yàn)也許更好，多問問我接下來能幫你做什么，我們從今天溝通上給你量身定制一個(gè)方案，讓您方便給上級(jí)匯報(bào)，我們幫您做好后續(xù)工作減輕你的工作量。

試想客戶如果真的用你的方案給老板匯報(bào)且通過了審核，那他很難用其他產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)同樣的效果，這個(gè)客戶十有八九能成。

因?yàn)?to B客戶的成單周期都有些長(zhǎng)，有可能需要多次拜訪，給自己留有一些余地，每次見客戶都有一些不同的驚喜才會(huì)讓客戶持續(xù)對(duì)你感興趣，不要一次性把話說太滿，后面沒有新東西能拿得出來。

三、方案制作

一般陪同拜訪溝通的還不錯(cuò)，客戶有的會(huì)需要提供一個(gè)對(duì)應(yīng)的方案，當(dāng)然也不全是。給過去一個(gè)通用方案，其實(shí)不足以表現(xiàn)誠(chéng)意，作為方案部分一定要給客戶留下一個(gè)專業(yè)和用心的感覺，如何快速量身定做一個(gè)方案是方案制作的重點(diǎn)。

任何方案制作都需要時(shí)間，我們當(dāng)下這個(gè)情況做方案效率還是不高，所以在公司方案標(biāo)板和方案庫(kù)的建設(shè)上是一個(gè)長(zhǎng)期的工作，再者方案其實(shí)是一個(gè)積累的過程，做的越多會(huì)越得心應(yīng)手。

這個(gè)方案也許是客戶拿去給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也許是你和客戶一起去給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果是第一種情況，那方案盡量要通俗易懂，描述清晰，不然客戶用我們的方案去介紹，很可能講不清楚達(dá)不到預(yù)期效果。

一個(gè)方案大致會(huì)有這么幾個(gè)部分：客戶需求背景、解決方案、方案價(jià)值、案例，如果是初次提交可能還要添加上公司介紹，公司介紹我們有通用版本就不贅述了。

1. 客戶需求背景

這一部分其實(shí)是跟客戶前期溝通下來，挖掘出客戶最需要解決的幾個(gè)問題，我認(rèn)為核心需求最好不要超過5條，太多太散抓不住，最好這5條需求是和客戶有過討論和確認(rèn)的，這會(huì)直接影響到后續(xù)方案走向，一旦偏掉整個(gè)方案都會(huì)驢唇不對(duì)馬嘴。

2. 解決方案

解決方案是我們體現(xiàn)適配度最重要的一部分，要以客戶需求為背景對(duì)應(yīng)的去實(shí)現(xiàn)，通常我的做法是這樣的，我們每個(gè)部分功能其實(shí)都有對(duì)應(yīng)的介紹，而解決方案是要把它們串起來。

通常解決方案會(huì)包含以下幾個(gè)部分。

• 流程：我們要用一個(gè)主流程做到閉環(huán)、可跟蹤，這個(gè)流程是支撐你整個(gè)解決方案高度的主流程，邏輯性一定要通；
• 功能介紹：流程中對(duì)應(yīng)的每一個(gè)模塊，我們產(chǎn)品都有通用介紹，可以快速粘貼復(fù)制到方案里，但是不要把這些通用介紹一股腦粘進(jìn)去，盡量調(diào)整到一些細(xì)節(jié)體現(xiàn)誠(chéng)意，有針對(duì)性的講這個(gè)模塊對(duì)于客戶場(chǎng)景下的價(jià)值；
• 運(yùn)營(yíng)介紹：為什么方案一定要有運(yùn)營(yíng)部分，從經(jīng)驗(yàn)來看，一個(gè)平臺(tái)沒有運(yùn)營(yíng)在里面任他自生自滅是很難做起來的，我們至少初期要幫客戶做好一個(gè)平臺(tái)上線導(dǎo)入規(guī)劃，權(quán)限分配，積分激勵(lì)政策等等，這是一個(gè)平臺(tái)長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)必要的機(jī)制，也是體現(xiàn)我們專業(yè)度很重要的一部分。

3. 方案價(jià)值

這個(gè)價(jià)值針對(duì)客戶不同，可能著重點(diǎn)也不同，但是通用的客戶對(duì)于方案價(jià)值都希望量化和可視化，很多企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)需求已不是考核通過率這么簡(jiǎn)單的換算方式了。

對(duì)于企業(yè)來說，任何一個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目，最重要的是給企業(yè)開源節(jié)流了，開源就是帶來了收入，節(jié)流就是節(jié)省了開支。

縮短了培訓(xùn)周期，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地可監(jiān)管，或者可以通過我們的培訓(xùn)帶來了新的客源客流私域流量，這都是客戶也許感興趣的價(jià)值點(diǎn)。最重要的還是對(duì)應(yīng)客戶的需求，解決了客戶的問題，才是客戶最關(guān)心的，價(jià)值一定要體現(xiàn)在客戶的需要之處。

4. 對(duì)應(yīng)案例

準(zhǔn)備給客戶的這個(gè)案例里面，最好是跟客戶溝通過程中他非常感興趣的幾家，其次是我們找到跟客戶行業(yè)類似的案例，再次是跟客戶體量接近的案例，這些案例一定要有和客戶共同之處。

同時(shí)案例要和價(jià)值點(diǎn)對(duì)應(yīng)，最好在案例中去佐證我們確實(shí)實(shí)現(xiàn)了上述的那些價(jià)值點(diǎn)，這是增加客戶對(duì)于你產(chǎn)品信用背書很重要的一個(gè)部分，盡量量化和貼近實(shí)效，這才是客戶最關(guān)心的案例。

最后強(qiáng)調(diào)一下整個(gè)PPT的一些小細(xì)節(jié)，我一般都會(huì)花點(diǎn)時(shí)間在PPT的模板選擇和制作上，外企的可能更適合商務(wù)型的，零售的可能需要一些潮流元素，AI的介紹可能要更有科技感，一個(gè)好的PPT會(huì)提升公司對(duì)外的形象。

同時(shí)花點(diǎn)時(shí)間找找對(duì)方的logo，這些小細(xì)節(jié)都會(huì)提升對(duì)方的好感。整個(gè)PPT最好都用一些圖表化來講解，太多文字容易讓人抓不住重點(diǎn)和意圖。

四、體驗(yàn)環(huán)境

體驗(yàn)環(huán)境是決定客戶是否買單的一個(gè)終極因素，我們很多客戶流失都是因?yàn)轶w驗(yàn)平臺(tái)的環(huán)節(jié)沒有把握住，很多前期努力都前功盡棄，每個(gè)售前支持，從客戶信息來源到中間一次次溝通，都投入了大量精力，因?yàn)榕R門一腳丟失了客戶是非?？上У囊患?。

那體驗(yàn)環(huán)境到底應(yīng)該怎么部署？

我們很多體驗(yàn)環(huán)境都是現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，直接針對(duì)客戶開通了一個(gè)賬戶。其實(shí)并不是這樣的方式有什么問題，而是我們體驗(yàn)平臺(tái)搭建到底要傳遞給客戶一個(gè)怎樣的信息？

客戶通過體驗(yàn)平臺(tái)希望了解到自己應(yīng)用場(chǎng)景，通過這樣的交互和體驗(yàn)，客戶去想象自己的平臺(tái)到時(shí)候會(huì)怎樣去應(yīng)用，所以傳遞出這樣的信念和價(jià)值非常重要。

我們可以給客戶來分層，最簡(jiǎn)單的一層是標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)體驗(yàn)賬戶的開通，我們現(xiàn)在已經(jīng)細(xì)分了零售，大客戶不同的體驗(yàn)平臺(tái)，這會(huì)讓不同行業(yè)客戶體驗(yàn)更有針對(duì)性。

再者是在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)專門開辟一片區(qū)域部署成客戶專門的體驗(yàn)區(qū)域，最復(fù)雜的就是專門為客戶部署一個(gè)對(duì)應(yīng)的體驗(yàn)平臺(tái)，也是花時(shí)間最多和成本最高的，一般要達(dá)到一定的成單幾率和規(guī)模才會(huì)投入人力去部署。

部署的幾個(gè)重點(diǎn)上：

1. 有內(nèi)容和數(shù)據(jù)：一個(gè)空平臺(tái)客戶很難去理解這個(gè)應(yīng)用到底是做什么的，這會(huì)導(dǎo)致客戶很迷茫不理解這些功能的價(jià)值；
2. 有多個(gè)角色：我們很多的價(jià)值呈現(xiàn)都是多個(gè)角色之間的數(shù)據(jù)交互，那在客戶的體驗(yàn)之處，最好就給客戶部署多個(gè)不同角色，員工，主管，培訓(xùn)管理員，公司領(lǐng)導(dǎo)分別能體驗(yàn)到什么樣的價(jià)值；
3. 顏值：我們公司成立了UI組，在體驗(yàn)部署平臺(tái)上顏值非常重要，一個(gè)舒服的界面和色彩搭配會(huì)讓客戶覺得這個(gè)平臺(tái)檔次不一樣；
4. 邏輯清晰：我們平臺(tái)因?yàn)樽銐蜢`活，一次性塞進(jìn)去太多內(nèi)容會(huì)讓客戶抓不住重點(diǎn)，部署層級(jí)不要太深，平鋪在各個(gè)界面，并且平臺(tái)部署的名字上都要足夠通俗，讓客戶一眼就能理解這個(gè)模塊是做什么用的。

同時(shí)一定要記住在體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，體驗(yàn)效果的反饋和跟進(jìn)，這個(gè)很重要，客戶在體驗(yàn)環(huán)節(jié)中會(huì)有許多問題，有些通過講解可以解決，也有些是不能滿足，去判斷這些需求是否合理是否可以承諾客戶后續(xù)的規(guī)劃中解決。

同時(shí)復(fù)盤為什么客戶會(huì)有這些疑問，是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品本身不夠清晰明了，還是因?yàn)槲覀兇罱ú渴鸬姆绞讲粔蛑卑?，一個(gè)好的體驗(yàn)demo客戶應(yīng)該在不斷摸索過程中恍然大悟不斷玩味，而不是時(shí)時(shí)受阻覺得自己智商遭遇到了挑戰(zhàn)。

最后是產(chǎn)品層面上的建議，我們?cè)隗w驗(yàn)環(huán)節(jié)的部署上通常都是投入多收獲小，如何快速搭建平臺(tái)，同步數(shù)據(jù)，做出來一個(gè)像模像樣的demo，簡(jiǎn)單的部署調(diào)整就能滿足一些客戶定制化demo需求，會(huì)大大提升我們投入的人效。

最后想聊聊做售前支持這件事最大的意義，我相信很多人都覺得本職工作和售前支持這些工作難以平衡，或者心存疑問我們產(chǎn)品經(jīng)理為什么要跑去做售前支持？

大家有問過這樣的問題嗎？你真的對(duì)自己設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和內(nèi)容足夠自信嗎？你有能力推銷出去你自己的心血和結(jié)晶嗎，你做產(chǎn)品設(shè)計(jì)最大的成就感和價(jià)值是什么？

一個(gè)好的產(chǎn)品經(jīng)理一定是有能力推銷出去自己的產(chǎn)品，我堅(jiān)持去做售前支持一個(gè)很大的原因，是因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理需要很多靈感和思路，如果你不能相信出你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，是一群怎樣的人在用，會(huì)怎么用，是在地鐵上用還是在家里用，說明你還不夠熟知產(chǎn)品的價(jià)值，真的資深產(chǎn)品經(jīng)理一定是能講出自己產(chǎn)品設(shè)計(jì)背后的story。

這種市場(chǎng)敏銳度和直覺是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的靈魂，一定要靠和客戶接觸才能獲得到，靠第三方的轉(zhuǎn)述是不能切身感受的，我們做產(chǎn)品都在講用戶畫像，不去接觸客戶很難描繪出一個(gè)清晰的用戶畫像，接觸客戶是產(chǎn)品經(jīng)理必經(jīng)的一堂課。

本文由 @唐子峻 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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