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編輯導(dǎo)語：工欲善其事，必先利其器。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)前需要通過調(diào)研詳實(shí)的了解用戶需求，才能設(shè)計(jì)出符合預(yù)期的產(chǎn)品?；贐端和C端的用戶主體、使用目標(biāo)、參與角色等因素的不同，在調(diào)研方法的實(shí)施中會(huì)存在差異。本篇以“用戶訪談法”為例，講述項(xiàng)目制的B端產(chǎn)品在用戶調(diào)研準(zhǔn)備、執(zhí)行、總結(jié)各環(huán)節(jié)的操作方法及注意事項(xiàng)。

一、為什么是“用戶訪談”？

為了滿足我方項(xiàng)目目標(biāo)以及客戶（甲方）需求的雙重目標(biāo)，以及推動(dòng)下一步工作，充分的需求調(diào)研是必不可少的。

常用調(diào)研方法有很多，每個(gè)方法各有優(yōu)劣。具體方法的選用要結(jié)合實(shí)際的資源限制情況來確定，比如調(diào)研時(shí)間、人力資源、調(diào)研環(huán)境。

1. 行業(yè)研究

• 說明：通過垂直的行業(yè)網(wǎng)站快速了解行業(yè)基礎(chǔ)情況，包含產(chǎn)業(yè)鏈/供應(yīng)鏈組成，業(yè)務(wù)在鏈條中所在位置等信息?；蛘咄ㄟ^研究競(jìng)品了解對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的構(gòu)成和邏輯，以此反向解析用戶需求；
• 優(yōu)勢(shì)：找準(zhǔn)信息渠道，能夠快速獲取相應(yīng)行業(yè)或產(chǎn)品資料；
• 局限：信息相對(duì)宏觀或模糊，可作為基礎(chǔ)儲(chǔ)備，指導(dǎo)具體產(chǎn)品設(shè)計(jì)卻不夠。

2. 調(diào)研問卷

• 說明：通過設(shè)置一系列基礎(chǔ)信息問題、圍繞主題的邏輯問題，獲取填寫人對(duì)某事件或行為的觀點(diǎn)、偏好等信息；
• 優(yōu)勢(shì)：既可以用于定量分析也可以用于定性分析，同時(shí)易于大面積推廣；
• 局限：?jiǎn)柧砥拗?，問卷發(fā)出后不能修改，回收質(zhì)量得不到保障。

3. 實(shí)習(xí)輪崗

• 說明：通過調(diào)研人員在業(yè)務(wù)崗位上實(shí)際工作，可以深刻了解真實(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程和各項(xiàng)細(xì)節(jié)點(diǎn)；
• 優(yōu)勢(shì)：對(duì)該崗位負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)了解較為透徹，對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)掌握更清晰；
• 局限：實(shí)習(xí)輪崗所需的時(shí)間過長(zhǎng)。

4. 數(shù)據(jù)分析

• 說明：可以直觀的了解過程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)及各項(xiàng)指標(biāo)等情況，通過數(shù)據(jù)（及趨勢(shì)）推演出問題；
• 優(yōu)勢(shì)：清晰明了，非?？陀^，能夠做到有據(jù)可查；
• 局限：要提前埋點(diǎn)或置入SDK等，才能對(duì)過去一段時(shí)間數(shù)據(jù)進(jìn)行采集。注意數(shù)據(jù)解讀誤區(qū)。

5. 現(xiàn)場(chǎng)訪談

• 說明：是快速了解業(yè)務(wù)全景的方法，通過和各層級(jí)的相關(guān)負(fù)責(zé)人通話，可以直面問題和需求。
• 優(yōu)勢(shì)：能夠快速掌握主要情況，從戰(zhàn)略、執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)等多個(gè)角度獲取信息。
• 局限：訪談的形式對(duì)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)無法很好掌握，需要后續(xù)補(bǔ)充完善。

二、調(diào)研的“老套路”

在實(shí)際操作中，調(diào)研可以分解成3個(gè)步驟：調(diào)研準(zhǔn)備、調(diào)研執(zhí)行、調(diào)研總結(jié)。

1. 調(diào)研準(zhǔn)備

調(diào)研前的準(zhǔn)備工作包含了明確調(diào)研目標(biāo)、確認(rèn)調(diào)研方法、選取調(diào)研對(duì)象、整理調(diào)研大綱等。

1）明確調(diào)研目標(biāo)

在項(xiàng)目執(zhí)行過程中會(huì)出現(xiàn)多次反復(fù)的調(diào)研，項(xiàng)目不同階段的調(diào)研目標(biāo)是不一樣的。

一般來說，項(xiàng)目初期的調(diào)研目標(biāo)是明確項(xiàng)目背景、目標(biāo)、目的、業(yè)務(wù)流程等；項(xiàng)目推進(jìn)階段會(huì)溝通具體的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。如業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)場(chǎng)景、業(yè)務(wù)流程。

2）確認(rèn)調(diào)研方法

我們知道了很多的調(diào)研方法，需要根據(jù)實(shí)際的情況選擇恰當(dāng)?shù)姆绞?。值得注意的是，和受訪者建立良好的關(guān)系可以很好的幫助后續(xù)工作的開展。

3）選取調(diào)研對(duì)象

在資源允許的情況下，期望能夠?qū)訌念I(lǐng)導(dǎo)層到執(zhí)行層的所有主要干系人。當(dāng)然，具體人員不是我們能確定的，但是需要擬定參與調(diào)研的角色和客戶提要求。

4）整理調(diào)研大綱

提前了解客戶基本信息，能夠幫助我們?cè)O(shè)置調(diào)研大綱，包含調(diào)研思路和問題。需提前了解項(xiàng)目相關(guān)信息，整理業(yè)務(wù)場(chǎng)景中的問題；預(yù)設(shè)的場(chǎng)景會(huì)有偏差，要在調(diào)研時(shí)和客戶確認(rèn)。避免沒有框架，造成調(diào)研不夠全面。也可以準(zhǔn)備需求調(diào)研表，便于做記錄。

2. 調(diào)研執(zhí)行

訪談式的調(diào)研不論參與人數(shù)多少，都是通過談話的方式來進(jìn)行。在執(zhí)行中掌握訪談節(jié)奏和建立訪談框架是不可缺失的。

1）掌握訪談節(jié)奏

為了保障調(diào)研質(zhì)量，需要稍稍掌控談話節(jié)奏。同時(shí)根據(jù)客戶描述調(diào)整自己的框架，提前準(zhǔn)備的框架可能存在不恰當(dāng)或缺失。

2）建立訪談框架

訪談內(nèi)容應(yīng)從整體到細(xì)節(jié)，從抽象到具體。可以從3個(gè)層面來聊：戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、執(zhí)行。

• 戰(zhàn)略：戰(zhàn)略重要性不再贅述，調(diào)研首先明確項(xiàng)目在公司的戰(zhàn)略定位和目標(biāo)。項(xiàng)目也可能是企業(yè)戰(zhàn)略的延伸的延伸，但是明確的定位和目標(biāo)必不可少。
• 戰(zhàn)術(shù)：較為抽象的描述業(yè)務(wù)情況，戰(zhàn)術(shù)決定了產(chǎn)品形態(tài)和管理模式。產(chǎn)品形態(tài)即產(chǎn)品如何運(yùn)作，針對(duì)什么大場(chǎng)景做什么業(yè)務(wù)。管理模式即產(chǎn)品的管理策略，集中管理或分權(quán)管理，各方（大角色）能夠參與什么任務(wù)。

執(zhí)行：下沉到業(yè)務(wù)執(zhí)行層面，首先明確組織結(jié)構(gòu)和角色配置，其次將角色代入到業(yè)務(wù)流程中，關(guān)注各環(huán)節(jié)各角色的任務(wù)來源，以及執(zhí)行和交接的操作。

3. 調(diào)研總結(jié)

調(diào)研結(jié)束后一定需要輸出完整的調(diào)研報(bào)告，表現(xiàn)形式不重要，目的在于調(diào)研情況的梳理和遺漏點(diǎn)的查找。

1）現(xiàn)狀梳理

可以按照調(diào)研的層次，從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、執(zhí)行不同層面進(jìn)行梳理，將內(nèi)容整理清楚即可。

2）問題總結(jié)

深入到具體業(yè)務(wù)流程，梳理當(dāng)前整體及各環(huán)節(jié)存在的問題，并關(guān)注問題的影響面、緊急重要程度。

3）總結(jié)報(bào)告

輸出報(bào)告后除了發(fā)送給內(nèi)部相關(guān)人，也要同步給客戶。注意和客戶確認(rèn)報(bào)告內(nèi)容的準(zhǔn)確性，如業(yè)務(wù)理解是否有偏差、問題梳理是否全面、問題優(yōu)先級(jí)是否準(zhǔn)確（可能因不同角色的關(guān)注點(diǎn)不同而出現(xiàn)偏差）等。

4）其他補(bǔ)充

并不是所有問題都要通過系統(tǒng)來解決，注意實(shí)物流和信息流的結(jié)合?，F(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程也不是一成不變的，而是隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和問題解決發(fā)生對(duì)應(yīng)調(diào)整，帶著發(fā)展的觀念看問題。

三、溫馨的提示

每個(gè)客戶的訪談過程中都是不一樣的，我們?cè)谠L談中圍繞主題之外需要隨機(jī)應(yīng)變?；谶^往經(jīng)驗(yàn)，為了訪談順利有以下幾點(diǎn)需要注意：

1. 從高級(jí)別人員開始訪談

在和客戶對(duì)接需求初期，建議先用高級(jí)別人員開始訪談。

高級(jí)別人員不一定能提供最多的信息，但是能幫助我們從高層、全局的角度來看整個(gè)項(xiàng)目。幫助我們更好的把握主次關(guān)系，從全局到具體，避免一開始和執(zhí)行人員對(duì)接后就陷入細(xì)節(jié)。訪談時(shí)可進(jìn)行錄音，便于結(jié)束后的內(nèi)容回顧。

2. 提前研究調(diào)研對(duì)象

需要提前研究調(diào)研對(duì)象，是指盡早開始并保持持續(xù)關(guān)注。包含但不限于行業(yè)、企業(yè)、項(xiàng)目、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)、干系人。

在關(guān)注項(xiàng)目干系人信息時(shí)，了解項(xiàng)目實(shí)施對(duì)不同干系人的影響，會(huì)出現(xiàn)推動(dòng)力、阻力、或是脫離實(shí)際的需求等。因此調(diào)研是注意保持警惕，剔除干擾因素，不是客戶方說什么就是什么。

3. 保持和調(diào)研對(duì)象的聯(lián)系

訪談結(jié)束后需要建立和調(diào)研對(duì)象保持聯(lián)系的渠道，便于后續(xù)工作中獲得更多的幫助。幾小時(shí)的訪談只能幫助我們大概了解業(yè)務(wù)的流程及客戶的主要需求。后續(xù)重新梳理業(yè)務(wù)和需求時(shí)，肯定會(huì)出現(xiàn)信息缺失或待明確的內(nèi)容。

需要和客戶進(jìn)行多次溝通。不僅局限在需求澄清，在其他方便也會(huì)遇到需要客戶幫助和配合的地方。

本文由 @耳目不染 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議