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編輯導(dǎo)讀：如何了解你的用戶？問(wèn)卷調(diào)查是一個(gè)不錯(cuò)的方式，通過(guò)一些特定的問(wèn)題了解用戶的特性和對(duì)產(chǎn)品的想法，從而制作出更符合用戶習(xí)慣的產(chǎn)品。本文作者針對(duì)如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷展開(kāi)了三方面的分析，希望對(duì)你有幫助。

調(diào)查問(wèn)卷，是一個(gè)低成本快速收集資料的定量分析工具。這是個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單，產(chǎn)出的問(wèn)卷也看似很簡(jiǎn)單，但是在整體設(shè)計(jì)的過(guò)程卻是需要很多的思考和預(yù)備。

關(guān)于調(diào)查問(wèn)卷，會(huì)分成三個(gè)部分來(lái)解說(shuō)：

第一部分是關(guān)于【設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備】

第二部分是關(guān)于【如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷】

第三部分是關(guān)于【數(shù)據(jù)清理和產(chǎn)出問(wèn)卷報(bào)告】

廢話不說(shuō)，直接開(kāi)干！

01 設(shè)計(jì)前的準(zhǔn)備

著手設(shè)計(jì)問(wèn)卷前，先問(wèn)為什么做問(wèn)卷？

這個(gè)是問(wèn)卷的目的，也直接影響后面問(wèn)題的設(shè)計(jì)。

如何使用問(wèn)卷的研究結(jié)果？

這是關(guān)于問(wèn)卷解決方案的落地。不需要太過(guò)細(xì)致的落地計(jì)劃，但是至少要清楚，這份問(wèn)卷的研究成果，可以獲得多少支持力度。不管問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)了多么偉大的問(wèn)題，如果沒(méi)有落地，其實(shí)是沒(méi)有無(wú)意義。也切忌不要今年做的研究結(jié)果，明年來(lái)實(shí)施，那問(wèn)卷的時(shí)效性和準(zhǔn)確性就會(huì)大打折扣了，因?yàn)槭袌?chǎng)的瞬息萬(wàn)變。

問(wèn)卷的目的？

這是做所有事前，都要問(wèn)的問(wèn)題，【為什么做 Why】。而這個(gè)問(wèn)題為什么重要呢，因?yàn)檫@會(huì)關(guān)系到設(shè)計(jì)問(wèn)卷的核心內(nèi)容是什么，會(huì)影響問(wèn)卷的構(gòu)成，當(dāng)然最后也會(huì)產(chǎn)出不同的結(jié)果。

問(wèn)卷的目的主要可以分為六個(gè)方面：

收集用戶信息：

很多時(shí)候，我們或許知道理想目標(biāo)用戶是誰(shuí)，但是誰(shuí)才是真正使用我們產(chǎn)品的用戶呢？了解真正使用的用戶，可以對(duì)用戶進(jìn)行更針對(duì)性的分析和設(shè)計(jì)。

了解用戶使用習(xí)慣：

了解用戶在產(chǎn)品上是如何使用產(chǎn)品的，以及用戶的使用路徑是否按著我們期待的方式進(jìn)行，這是很有必要，這也是一個(gè)驗(yàn)證的過(guò)程。

滿意度：

了解用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，對(duì)于用戶不滿意的方面，可以進(jìn)行歸納總結(jié)，并給出合理的解決方案

建議反饋、吐槽、好評(píng)：

從問(wèn)卷中收集用戶的心聲，明白槽點(diǎn)是什么。同時(shí)也收集用戶的好評(píng)，這也是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)一個(gè)很好的方法，因?yàn)槭侵苯觼?lái)自用戶。

體驗(yàn)優(yōu)化：

對(duì)一個(gè)成功的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它要好用，它也要好看。產(chǎn)品有大改版前，可以用問(wèn)卷來(lái)評(píng)估整體產(chǎn)品的體驗(yàn)如何，以便在重新設(shè)計(jì)的方向上能更好聚焦。

需求驗(yàn)證：

很多時(shí)候，需求可能沒(méi)那么明確，用戶和產(chǎn)品間始終存在著 gap， 所以我們有時(shí)對(duì)方案琢磨不定時(shí)，可能會(huì)試運(yùn)行，后續(xù)看用戶反饋。通過(guò)合理設(shè)計(jì)問(wèn)卷，我們也可以稍微窺探到用戶的想法

但是對(duì)需求的驗(yàn)證，單通過(guò)問(wèn)卷還是比較難的，只能窺探到比較淺的一層，最好后續(xù)可以對(duì)用戶進(jìn)行訪談來(lái)做后續(xù)跟蹤，以便了解事情的全面。

這里要注意的是，問(wèn)卷不適合探索用戶的新的需求，或者要驗(yàn)證很精準(zhǔn)的信息等比較復(fù)雜性的問(wèn)題。

如果你問(wèn)用戶，近期會(huì)推出新功能，問(wèn)他會(huì)不會(huì)用。大致上，你得到的回答都是肯定。很多時(shí)候，同意比拒絕更簡(jiǎn)單。

02 如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷

1. 問(wèn)卷問(wèn)題的分類

根據(jù)提問(wèn)的方式，可以分為 【是什么】【怎么樣】【怎么辦】

是什么：

主要是用戶信息、使用習(xí)慣等問(wèn)題。

例如，年齡層、職業(yè)、使用產(chǎn)品目的、知道產(chǎn)品的渠道、使用頻率、使用競(jìng)品軟件、整體滿意度等

怎么樣：

主要是詢問(wèn)用戶原因，比如打這個(gè)分?jǐn)?shù)的原因，某功能使用如何等

怎么辦：

主要是詢問(wèn)用戶的建議、期待產(chǎn)品改進(jìn)的地方

2. 設(shè)計(jì)問(wèn)題需注意幾點(diǎn)

問(wèn)卷中并不是所有問(wèn)題都適合問(wèn)，有一些比較敏感的問(wèn)題需要去避免，以免激起用戶的負(fù)面情緒。

敏感性問(wèn)題：

個(gè)人信息類的問(wèn)題比較容易會(huì)有敏感信息存在，就像你問(wèn)用戶工資區(qū)間，和在問(wèn)卷最后告知用戶參與問(wèn)卷都有獎(jiǎng)品，需要填寫(xiě)收貨地址。很明顯收貨地址的準(zhǔn)確性會(huì)比工資更高。

措辭嚴(yán)謹(jǐn)：

• 無(wú)錯(cuò)別字，文明用詞
• 用詞不產(chǎn)生歧義，準(zhǔn)確表達(dá)；比如平時(shí)，比較多、近期，每個(gè)人對(duì)此理解是不同的，要提供明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)
• 一個(gè)問(wèn)題，就只問(wèn)一件事
• 盡量用陳述語(yǔ)句，不使用反問(wèn)句、疑問(wèn)句、否定句，用戶可能無(wú)法準(zhǔn)確明白，特別是否定句，用戶有可能看成肯定句。
• 避免用語(yǔ)過(guò)于口語(yǔ)話，不中英文夾雜，除非名詞已完全普遍。根據(jù)目標(biāo)群體的不同，會(huì)有差異性。比如iOS系統(tǒng)，不一定所有人都知道，這指的是蘋(píng)果的手機(jī)系統(tǒng)。
• 標(biāo)準(zhǔn)用詞，盡可能或不使用縮寫(xiě)，比如 h，hr, 直接寫(xiě)小時(shí)，會(huì)更好。

問(wèn)卷的順序：

先簡(jiǎn)單后復(fù)雜，并注意整體邏輯性的表達(dá)。循序漸進(jìn)，如果一開(kāi)頭就是很難的問(wèn)題，用戶很容易放棄答題

問(wèn)題長(zhǎng)度：

盡量保持所有問(wèn)題在一個(gè)差不多的長(zhǎng)度呢，保持一樣的節(jié)奏。避免時(shí)長(zhǎng)時(shí)短

避免專業(yè)詞匯：

很多時(shí)候，我們會(huì)用一些所謂的“行話”來(lái)表達(dá)，但是在問(wèn)卷當(dāng)中，無(wú)法保證用戶同樣是理解的，而且也會(huì)讓用戶產(chǎn)生距離感，非必要情況下，不要使用專業(yè)詞匯

選擇題枚舉要窮盡：

題目數(shù)最好不多于7個(gè)，太多也會(huì)造成用戶選擇困難，最后記得加個(gè)其他并提供文本框輸入

避免互斥、重復(fù)、相似：

問(wèn)題避免前后矛盾，造成用戶困擾，也不要重復(fù)或相似度極高的問(wèn)題，除非這個(gè)問(wèn)題是陷阱題，為了檢驗(yàn)用戶是否認(rèn)真答題。但是在數(shù)量有限的問(wèn)題中，一般比較少使用陷阱題

保持開(kāi)放性：

為所有選擇的選項(xiàng)，加入【其他——】【以上都不是】【不知道】，用戶可能會(huì)覺(jué)得問(wèn)題或答案不匹配，而不知道選什么，這時(shí)需要給用戶一個(gè)出口，避免產(chǎn)生無(wú)效數(shù)據(jù)

避免詢問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題：

大部分用戶認(rèn)為XX功能，很好用，你覺(jué)得呢？

如果看到這樣問(wèn)題，大概可以從中讀出兩個(gè)信息，1. 大家都覺(jué)得好用 2. 平臺(tái)希望我說(shuō)好用。

這個(gè)問(wèn)題所傳達(dá)出來(lái)的隱藏含義會(huì)引導(dǎo)用戶做出不真實(shí)的反饋，這是沒(méi)有意義的問(wèn)題

避免讓用戶選擇【 是/否】【真/假】【好/壞】：

強(qiáng)制選擇非黑即白，大部分情況下沒(méi)什么意思，因?yàn)橛脩艨赡懿淮_定。這個(gè)問(wèn)題本身也沒(méi)有太大價(jià)值，也會(huì)錯(cuò)過(guò)用戶一些比較有趣的回答。

所以如果這個(gè)問(wèn)題的目的，是一定要知道的，可以更改提問(wèn)的方式。

對(duì)于用戶的問(wèn)題，答案要可以量化表達(dá)，來(lái)產(chǎn)生數(shù)據(jù)，才便于后續(xù)數(shù)據(jù)的分析

避免問(wèn)用戶將來(lái)的事，或回憶許久前的事：

當(dāng)人們將自己的行為投射到未來(lái)時(shí)，通常會(huì)過(guò)于簡(jiǎn)單化和理想化，人們更擅于解釋當(dāng)下進(jìn)行的內(nèi)容。

所以，如果要知道特定環(huán)境下用戶的操作，則要配合合適的場(chǎng)景預(yù)設(shè)，并且是用戶熟悉的場(chǎng)景?；蛘呖梢灾苯訂?wèn)，今天你會(huì)如何如何

所以可以通過(guò)詢問(wèn)今天的行為來(lái)，確定將來(lái)會(huì)不會(huì)使用。當(dāng)然這不是絕對(duì)的，畢竟未來(lái)存在太多變數(shù)。

對(duì)于許久前的用戶的操作行為，也盡量不詢問(wèn)，因?yàn)闀?huì)忘記，而當(dāng)強(qiáng)迫他去思考時(shí)，他可能自己腦補(bǔ)，產(chǎn)生不準(zhǔn)確的記憶，進(jìn)而對(duì)研究結(jié)果產(chǎn)生偏差。

3. 其他

問(wèn)卷中存在多選題，必選題，選填題，記得預(yù)覽問(wèn)卷時(shí)，注意問(wèn)題平臺(tái)有無(wú)自動(dòng)添加文字說(shuō)明。

不要用checkbox, radio 來(lái)區(qū)別多選和單選，這是不能準(zhǔn)確的傳達(dá)，也有可能用戶沒(méi)有注意到，或者就不清楚，而使用文字的表述會(huì)更清晰，不會(huì)產(chǎn)生歧義。

必選題，選填題，如果問(wèn)卷平臺(tái)，也只是用*號(hào)來(lái)表達(dá)必選時(shí)，建議在文字上也加上這樣的說(shuō)明。

03 數(shù)據(jù)清理和產(chǎn)出問(wèn)卷報(bào)告

1. 設(shè)定日程安排

整體問(wèn)卷的過(guò)程需要時(shí)間，所以也需要的具體的日程安排，以便整體問(wèn)卷的進(jìn)行是井然有序。

日程安排中，要包括：

• 確定問(wèn)卷的目標(biāo)人群、確定問(wèn)卷目的
• 問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)間
• 問(wèn)卷評(píng)審時(shí)間
• 問(wèn)卷內(nèi)測(cè)時(shí)間
• 問(wèn)卷投放時(shí)間、時(shí)間長(zhǎng)度
• 產(chǎn)出問(wèn)卷報(bào)告

調(diào)查問(wèn)卷從準(zhǔn)備到產(chǎn)出報(bào)告，需要一個(gè)過(guò)程，建議與其他設(shè)計(jì)師或PD來(lái)一起配搭工作，更高效的完成，一個(gè)人去做，總是會(huì)有一些盲點(diǎn)，并且會(huì)比較大的壓力。

如果你在問(wèn)卷方面是新手，也建議找個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師或PD來(lái)做你顧問(wèn)，減少一些不必要的坑。

本文由@箴鹽設(shè)計(jì)? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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