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榮耀標識用戶調(diào)研：電話回訪是你要考慮的一個方式
本文所講述的技巧，我在三本不同類型的書籍里拜讀過，也親自嘗試過了，現(xiàn)在分享給你。
你害怕打電話給用戶做調(diào)研嗎？對于現(xiàn)在很多的垂直項目，或者是小眾項目，有明確目標群體的。我相信電話調(diào)研，電話回訪會是你必須要考慮的一個方式，這篇文章偏用戶回訪，但運營也可以使用。
心理暗示，拉近和用戶的距離
不論你在什么樣的環(huán)境，做什么樣的產(chǎn)品，當你需要用電話和用戶進行調(diào)研時，基本上你們都會是一種陌生人之間的關(guān)系。
如何讓這次調(diào)研獲得更多的信息，如何為調(diào)研結(jié)束后的轉(zhuǎn)化做出貢獻，基本上取決于你能否快速將陌生關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榘胧烊岁P(guān)系。
這是一種心理暗示的技巧，其最本質(zhì)的原理就是通過誘導對方說“是”，來拉近對話雙方的關(guān)系距離。
基于對話場景，人們的對話有這樣幾個劃分，我們看看下圖：
這個例子你會感覺更真實一點。
A：情人節(jié)的時候，你和伴侶，從電影院出來，有個年輕人攔住了你，想讓你從他手上買走一束玫瑰花，送給你的伴侶。
B：情人節(jié)的時候， 你和你的伴侶，從電影院出來，有個年輕人攔住了你，詢問你是不是一位產(chǎn)品經(jīng)理，并和你聊了一會“產(chǎn)品”，這時，他建議你買一束玫瑰花，送給你的伴侶。
你想知道實驗結(jié)果嗎？我建議你可以試一試。
我們其實有很多辦法拉近和用戶的距離，要知道，我們現(xiàn)在正在探討的是電話場景，所以你至少知道對方的電話號碼，而且你也知道你是通過什么辦法獲得他的電話號碼的。
我有段時間，因為經(jīng)常超出每個月的套餐流量，所以接到許多移動客服的電話，建議我升級套餐，我始終記得，他們的第一句話是這樣的：
你好，請問你是182****6961的機主，曾**嗎？
這個問題就好比看見你正在用餐，然后詢問你吃過飯了嗎？ 而問這個問題只有一個原因，因為問題本身不重要，重要的是，這個問題給了你一個沒有選擇的選擇題，你只能回答“是”。
這個“是” 將會立即打破你和用戶之間的“陌生人”關(guān)系，作為接聽方而言，當我聽到關(guān)于我的名字，我的手機號碼，我的身份等等，屬于我的信息時，我就會產(chǎn)生“他認識我”這樣的心理因素。
這個時候，“陌生人”關(guān)系就轉(zhuǎn)變成為了“半熟人”。
誘導用戶說出第一個“是”
我們在面對陌生人時，人性的本能反應是排斥的， 這是源自于我們的安全意識，而打破這層顧慮的因素在于，盡可能快的去讓用戶說一個正面的答案，最好是不經(jīng)過思索的，就去認同你說的話。
對的，正面答案所隱藏的心理暗示，就是借助對答案的“肯定”，產(chǎn)生對人的“認同” 我想強調(diào)的是，我們正在探討的心理暗示，是介于“有”和“沒有”的技巧，并非“量化”的標準。
在前文的B場景里，賣花的年輕人是借助“你的身份”，來贏得你的“認同”，這將會讓他后面的銷售動作，不再像一個完全陌生的人，強買強賣，而更像是一個偶然“認識”的人，“湊巧在賣”。
這個是我之前做的一次用戶回訪。
A：你好， 請問你是黃**嗎？
B：啊， 我是。A：你昨天是不是使用XXX產(chǎn)品，訂了一張車票
B：恩恩，是的A：我這邊是XXX產(chǎn)品的工作人員，想對你做個回訪，可以嗎？
B：恩恩，好的。
除了，想辦法去設(shè)計你的第一句話， 爭取在第一句話就獲得他的“認同”，你還需要在一定階段里，更多的去獲得“認同”，這會讓用戶對你的耐心增加，更愿意聽你后續(xù)的談話內(nèi)容。
設(shè)計你的對話階段
在用戶調(diào)研和用戶回訪過程中，對話的內(nèi)容并不是隨機產(chǎn)生的，而是精心設(shè)計的，你不能開門見山，這會和人們的安全意識正面碰撞，我希望你明白，對于產(chǎn)品經(jīng)理而言，任何一件事情，都是可以被視為“產(chǎn)品”的，這并不局限于“代碼世界”。
移動客服，銀行客服，你知道的，這些大型企業(yè)，所有的客服工作人員說出來的話都是相同的，你一定能夠猜測到，有一位主管級的人，在設(shè)計這樣的對話內(nèi)容，我們將其稱之為“話術(shù)” 。
將話術(shù)發(fā)揮最大價值的行業(yè)，在于銷售行業(yè)，還有詐騙行業(yè)，這不符合我們現(xiàn)在正在探討的內(nèi)容，就不展開和大家敘述了。
話術(shù)是被精心設(shè)計出來的，一份好的話術(shù)，能夠極大的提高銷售的業(yè)績，運營的轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品的調(diào)研價值。
我需要你用產(chǎn)品的眼光來看待這樣的“話術(shù)”：
這個圖分別是“用戶回訪”和“活動運營”的話術(shù)階段，我們在展開具體的動作前，會先設(shè)計名為“話術(shù)”的產(chǎn)品。
不論是任何目的的話術(shù)，第一步永遠都是拉近距離，我們無法將信息傳遞給“距離過于遙遠”的人。
人們的對話過程基本都是問答的場景，在和用戶溝通過程中，也基本都會使用問答方式，我們需要設(shè)計第一階段的問題，目的是拉近和用戶的距離，建立認同感
需要注意的地方在于，問題的設(shè)計技巧，在第一階段，避免需要思考的問題，我們希望對方能更快的，得到對方肯定的答復，所以你可以問一些很白癡的問題，至于問題是什么，并不重要，重要的是，能夠立即得到肯定的答復。
對于用戶回訪這個場景而言，第二階段的問題，屬于誘導性提問，這個階段設(shè)計問題的原則在于誘導用戶以盡量少的成本，說出自己對于產(chǎn)品的體驗，感覺，認知。
第二階段的問題，會非常明確，但也切忌毫無根據(jù)的提問，你可以根據(jù)這個用戶近期的使用行為，去設(shè)計一些他一定知道的問題，而不要去問一些，這位用戶沒有使用的問題。
我需要再次強調(diào)一下，我們能夠和用戶順利的展開對話，這取決于通過用戶對答案的“肯定”，讓用戶建立了對我們的“認同”，這個原理反過來是一樣的，人們也會將對答案的“否定”轉(zhuǎn)變成對我們的“排斥”。所以，在整個過程中，都要避免用戶說出“否定”的答案。
比如，我沒有使用過這個功能，我不知道這個東西。
在第二階段，我們的目的往往有兩個，第一個是根據(jù)用戶的真實行為操作，向用戶提問，獲得用戶關(guān)于使用的真實感受，第二個目的則是加強對我們的“認同”。
A：你有通過xx產(chǎn)品，將資訊分享到你的朋友圈嗎？（服務(wù)器數(shù)據(jù)確定，這位用戶經(jīng)常分享）
B：是的，有分享過。A：能告訴我 ，你是怎么操作的嗎？
第三階段，我們鋪墊的已經(jīng)差不多了，我相信完成前面兩個階段，用戶一定對你有相當?shù)摹罢J同”了，并且你已經(jīng)收集到一部分你想要的信息，在第三階段，你可以向用戶詢問一些需要思考的問題，比如對某某功能的建議，有沒有覺得不方便的地方等等。
但也仍然請你盡量去避免可預期的“否定”答案。
最后的第四階段，你需要將收獲持續(xù)下去，將這位用戶進行更深一步的轉(zhuǎn)化， 可以嘗試邀請他加入產(chǎn)品的用戶群，也可以嘗試向他索要一些信息，以“登記”的名義，還可以嘗試邀請他參加一些活動。
我在之前做產(chǎn)品時，會將電話調(diào)研以及回訪過的用戶，都添加成微信好友，這當然也會先通過話術(shù)的口頭約定，這批用戶最終將會為我持續(xù)貢獻點子，提供建議，并且也會優(yōu)先體驗產(chǎn)品的升級迭代，當然，他們都會發(fā)展成為粉絲用戶。
對于活動運營而言
我想特別強調(diào)的是關(guān)于活動轉(zhuǎn)化的階段，這和用戶回訪，產(chǎn)品調(diào)研不同，活動運營更加希望用戶的轉(zhuǎn)化。因此，在話術(shù)設(shè)計過程中，這個階段就特別重要。
我們必須預言到對話的失敗，預言到對方說出了“否定”答案，因此在實際情況發(fā)生之前，我們必須準備好流程圖，以及話術(shù)內(nèi)容。
很多時候，用戶的“拒絕” 并不是真的拒絕內(nèi)容，而只是一種“行為拒絕”，具備很大幾率的改變空間。
你可能需要準備幾套話術(shù)， 并且每一套話術(shù)之間需要有關(guān)聯(lián)，要將第一套話術(shù)得到的“否定”答案，作為第二套話術(shù)的切入點。
原理非常的簡單：
- 認可度與行為成本具備正比的關(guān)系，而人們往往在行為成本上有固定的一個參數(shù)，達到這個參數(shù)，就會產(chǎn)生行為動作。
- 肯定的答案和認可度呈正比的關(guān)系，你越肯定的人，必然是你越認可的人，反之亦然。
- 通過誘導用戶說出更多的肯定答案，提高認可度，最終讓用戶付出行為成本。
產(chǎn)品的很多工作其實是在于“謀”而不在于“動”，所謂的“謀定而后動” 是希望我們在做一件事情之前，充分的思考，分析，設(shè)計，直到我們能極大的減少行動過程中的迷惑，空白狀態(tài)。
在你的生活中，工作中存在大量的不引人注意的“小產(chǎn)品”，這個數(shù)量多到只要你愿意，可以非常快速地成長為一位合格的產(chǎn)品經(jīng)理。
#專欄作家#
枯葉，微信公眾號【枯葉咖啡館】，擅長領(lǐng)域：社交，社區(qū)，細分群體挖掘。
本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
你是xxx嗎？是的。這種溝通完全不能拉進關(guān)系好吧
可以一定程度上打消用戶的疑慮，讓用戶知道你這個電話是打給他的，而不是打錯了。并讓用戶想知道你怎么知道我的？找我有什么事？這樣就可以進行下一步啦~
在你的生活中，工作中存在大量的不引人注意的“小產(chǎn)品”，這個數(shù)量多到只要你愿意，可以非常快速地成長為一位合格的產(chǎn)品經(jīng)理。
這句話不能再贊同！