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榮耀標識如何借助心理學定律提升用戶體驗？
編輯導語：用戶體驗對于設計師來說是一個重要的考慮因素，產品只有給用戶帶來良好的體驗感受才能留住用戶，從而取得長遠的發展。那么，設計師應該如何去提升用戶體驗呢？本文作者從心理學定律出發，幫你解決這個問題。
產品設計中，用戶體驗已經太重要啦，直接影響著產品的市場競爭力和用戶忠誠度。
提升產品的用戶體驗是咱們設計師的職責之一，工作中通常采用「用戶滿意度」這一指標來衡量產品的用戶體驗。咱們要提升產品的用戶體驗，用戶是依據什么進行用戶滿意度評分的。
拋個問題：當用戶用餐后，打開某點評軟件進行滿意度評價時，他在：
- 回想用餐過程中每一刻的感受，進行評價；
- 回想用餐過程中印象深刻時的感受，進行評價；
- 啥都沒想，隨便評價。
這篇文章便是對這個問題的一些探索，主要闡述用戶體驗是由哪些時刻決定的，以及如何提升用戶體驗。目錄如下，大家可以選擇性閱讀，當然全文閱讀做好啦～
1.?用戶體驗背后的心理學——峰終定律
1.1 峰終定律的定義和特點
2002年，諾貝爾獎獲得者、心理學家Daniel Kahneman提出「峰終定律」，指出人們對體驗的感受由高峰時期和結束時期的體驗決定。其中，高峰時期是指偏離常態體驗的最遠點，也就是情緒的最高點或最低點。
根據「峰終定律」的定義描述，咱們可以總結出以下兩個特征：
- 關鍵時刻：也就是說，咱們的大腦特別擅長“以偏概全”，它不會無差別記錄所有內容，只會去記錄離自己最近的和讓自己印象最深的點。
- 痛點免疫：由于關鍵時刻的影響，絕大多數的痛點可以被認為是無關緊要的，只有出現在結束時刻或制造高峰時刻的痛點才需要被重點關注。
回到上面栗子?，當咱們對某餐廳進行評價時，能夠記住的只有用餐時最開心/不開心的時刻和用餐結束的時刻，至于那些一般的、比較好的、比較差的時刻都被忽略了。
1.2 峰終定律的使用場景
作為設計師，咱們肯定希望用戶在使用產品的每一刻都是愉悅的，但情況往往不是如此，現實中經常存在人力、時間、技術資源緊缺等復雜情況，不得不在產品體驗上進行取舍，這時候咱們就可以通過「峰終定律」來解決問題。
在資源有限的情況下，集中資源作用在體驗關鍵點上，盡力在關鍵節點給予優質體驗，使他們忽略過程中不太好的體驗，從而在控制成本的情況下達到最佳體驗效果。
根據「峰終定律」的第一特征，用戶體驗的關鍵點就是“峰點”和“終點”，用戶對這兩個關鍵點的記憶最為深刻。
其中，要注意的是，峰點包括正向體驗峰值和負向體驗峰值，如果咱們產品的體驗峰值是負向的，可能會直接導致用戶流失。因此，咱們在設計產品時要避免體驗峰值是負向的，然后盡力提升正面體驗的峰值，同時保證用戶離開前的體驗。
2.?峰終定律的應用
上一part主要講了「峰終定律」的定義以及使用場景，接下來主要介紹如何使用峰終定律。
2.1 確認體驗關鍵點
第一步是確認體驗的關鍵點，包含“峰點”和“終點”，其中，產品體驗的終點比較容易確定，通常是用戶完成任務，使用結束時的感受。產品體驗峰點的判斷要略微復雜，我們可以通過以下3種方式進行判斷。
1）直覺判斷
嘿嘿，就是這么簡單又樸素的方式。大家不要忽視直覺的作用，直覺并非憑空武斷，沒有道理。其實，直覺是大腦將長久以來的經驗進行快速處理得出的下意識判斷。這在心理學中被稱為樸素心理學，也叫做直覺心理學。
設計師自己也是人，并且會觀察日常生活中人的行為，而且對產品定位、產品優勢等有更充分的理解，因此可以適當對自己的直覺加以運用。例如：咱們在設計網站注冊流程時，會自然想到注冊信息錄入頁面時高峰；設計線上購物流程時，會下意識想到商品詳情頁面應該算一個高峰。
2）直接詢問
根據「峰終定律」的定義，咱們的大腦對事物進行評價時，只能記錄印象最深刻和距離自己最近的點。因此，咱們可以直接詢問用戶，了解他們印象最深刻的頁面，這大概率就是體驗峰點。
有時候難以接觸到真實用戶，或產品未上線沒有真實用戶，可以找幾個同事做個簡易的可用性測試，最好涉及不同部門的同事，避免陷入設計師的職業思維中。
3）用戶旅程圖
用戶旅程圖算是設計師的常用方法。它可以幫助設計師從用戶的視角出發，描述用戶使用產品時的感受，同時能夠發現過程中的痛點和機會點。
與前兩種方法相比，用戶體驗地圖更加復雜，也需要花費更多的時間精力，但同樣的，更加科學和更具說服力。用戶體驗地圖不僅可以找到“峰值”，而且也能知道峰值發生的原因，用戶在此刻的想法，更便于咱們后期的“正峰強化”。
比起消除負面體驗，咱們或許更應該提升正面峰值體驗。如果產品體驗波瀾不驚，或者負面體驗略多（峰值處不可為負面體驗），比起執著消除負面體驗，或許咱們更應該提升正面體驗。因為只是消除負面體驗，只能獲得平庸的用戶體驗。
2.2 打造正向峰值體驗
明確待提升的峰值時刻后，便專注提升該時刻的體驗吧。美國行為心理學家希斯兄弟發現，那些令人愉快的峰值時刻大致包含四種因素：欣喜、認知、榮耀、連接。
1）制造欣喜，給用戶超乎尋常的感受
所謂欣喜時刻，就是超過日常的體驗，讓人感到專注、享受。欣喜可以是提升用戶的視覺感受，在合適的位置增添有趣的動畫；可以是比用戶多想一步，超出用戶預期，使用戶眼前一亮。
例如bilibili的評論區，這是用戶對視頻進行評論的頁面，當在評論區輸入框輸入少于一行文案時，輸入框與各大App之前沒有任何區別，當文案內容超過一行時，輸入框右側出現縮放按鈕，點擊輸入框全屏顯示，方便用戶進行長文案的編輯。
2）降低用戶認知成本
不要讓產品把用戶絆倒，我們永遠不知道自己熟悉的事情在別人看來多么難以理解，盡量減少用戶學習、認知、操作等成本，給用戶舒心的應用。例如：在操作流程過長時，將信息分類整合，分步驟進行，減輕用戶認知壓力。
3）給予用戶榮耀感
榮耀，也就是記錄用戶的精彩時刻，讓用戶感受到獲得認可、戰勝挑戰。當用戶花費了時間精力后，給予用戶一些有成就感的榮耀，反過來又能夠激勵用戶，形成正向反饋。
例如，Keep、知乎等軟件的獎勵機制，當用戶達成一定成就后，將會獲得勛章獎勵，勛章是一種常見的獎勵方式，大家可能已經見怪不怪了，但勛章的積極意義依然不能抹掉。
本來我以為我對勛章獎勵是無感的，但最近去知乎答題，知乎會給一些奇奇怪怪的勛章，每次收看到勛章蹦出來，真的感覺非常愉悅。
4）連接他人
人是社會性動物，擁有良好的人際關系是每個人的需求，建立起與他人甚至與產品之間連接更容易提升正向體驗。
每年年度，各大app都會出年終總結，去年年終的朋友圈就被網易云刷屏了，例如，網易的第一句是“Hi～我們在一起5年了”，簡單一句話便把你拉入網易云的陣營，你和產品有了那么一點共同使命感。
提升正向峰值是一件復雜的事情，這里只是我的一點點小思考，希望能夠給大家帶來小小幫助。總的來說，設計一個讓人心情愉悅 的“峰”和讓人回味久遠的“終”，可以 有效的提升消費體驗。
文獻參考：
- 交互序列中的刺激分布對用戶體驗的影響
- 基于峰終定律的新零售模式便利店服務設計
- 行為設計學：打造正向峰值
本文由@栗子設計喵 原創發布于人人都是產品經理，未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
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