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榮耀標識對B端系統(tǒng)滿意度調(diào)查的思考
編輯導讀：對于產(chǎn)品滿意度調(diào)查，你是怎么理解的呢？如何評判這個調(diào)研是否客觀呢？滿意度調(diào)研是為了得知用戶對于產(chǎn)品的滿意度情況，收集用戶的建議，是衡量我們工作的一個維度和迭代優(yōu)化的參考。本文作者以B端系統(tǒng)為例，對其滿意度進行分析，希望對你有幫助。
之所以要寫這篇文章，主要是近期的兩個事件，事件一是近期部門的OKR中，其中的一條就是系統(tǒng)用戶滿意度達到一個較高的指標。事件二是近期使用我們系統(tǒng)的業(yè)務部門，自行發(fā)起了一個給系統(tǒng)打分的調(diào)研，給到系統(tǒng)平均僅為及格分。
這兩個事件，不得不讓我去思考一個問題：什么才是真正客觀的系統(tǒng)滿意度調(diào)研。
在開始正題之前，想說一下剛提到的打分的事。有一句我很喜歡的話，來自羅胖羅振宇：“數(shù)字化對你來說是蜜糖還是毒藥，只取決于你是對人負責，還是對事負責。”在這個例子中，調(diào)研的角色全部一線的操作人員，他們通常只是為了事情負責，可以想象當你的職責只是把事情做完，早點下班，應對上級的考核時，你會覺得系統(tǒng)是幫助你的嗎？我更希望不要使用系統(tǒng)，不去做這些操作，不去考慮各種限制，那我可以把事情完成得更快。
所以給系統(tǒng)打多少分，只取決于人的目的，不能用簡單粗暴的調(diào)研方式。
認真思考以后，我對系統(tǒng)滿意度調(diào)研的目的思考是這樣的：
- 滿意度調(diào)研是為了得知用戶對系統(tǒng)的滿意程度，它是衡量我們工作成果的一個維度。
- 滿意度調(diào)研可以讓我們收集到來自用戶的建議，這是我們系統(tǒng)迭代優(yōu)化的一個很重要的輸入。
基于這樣的目的，將分為三個維度展開，怎么去設計一個好的調(diào)查問卷，怎么更有效的獲取用戶滿意度和建議。
一、基于用戶的分類去設計問題
我認為好的滿意度調(diào)研，首先要明確用戶群，就像上文提到的，不同的人使用系統(tǒng)的目的不一樣。如果采用同樣的調(diào)研方式，會導致數(shù)據(jù)無效。本文所講的B端系統(tǒng)，我認為通常會有兩大角色：
- 管理者，指的是公司級目標的承接者，也是系統(tǒng)需求的提出者，一般是管理層的人員。
- 操作者，指的是系統(tǒng)的直接操作者，他們會以執(zhí)行者的角度，行使管理層給到的具體工作目標，通常指的是一線工作人員。
如何去針對這兩類人群設計問題，我的思考是全基于角色和系統(tǒng)相關的期望設計問題，因為系統(tǒng)就是為他們?nèi)ピO計的，針對他們最關心的事提問，能得到更真實的答案。
對于管理者：
監(jiān)管一線人員的操作流程及時效。
可以設計出這類問題，系統(tǒng)流程是否貼合業(yè)務流程的設計；是否有核心的業(yè)務流程都在系統(tǒng)中運轉。
有較好的報表的豐富度及數(shù)據(jù)準確性。
系統(tǒng)的報表是否足夠靈活；數(shù)據(jù)是否與實際情況相差甚?。粓蟊淼呢S富度是否能滿足分析現(xiàn)狀及展望未來的需要。
有較高的需求的滿足效率。
提的需求是否能及時上線；需求的透明度是否足夠。
對于操作者：
能快速簡單地上手一個系統(tǒng)。
系統(tǒng)的操作流程是否足夠簡化；培訓教材是否足夠生動。
順暢的系統(tǒng)使用體驗。
對于系統(tǒng)的交互體驗是否滿意；大多數(shù)情況下是否能輕松走完流程而不被系統(tǒng)問題所阻礙；系統(tǒng)是否有逐步提升工作效率。
較高的的疑問解答效率。
提出的系統(tǒng)問題是否能被及時響應；是否能被及時解決。
以上只是我目前想到的涉眾期望及提問，只是一個引導，可以再根據(jù)實際情況發(fā)揮。
二、問卷的設計
就像上文提到，我們做滿意度調(diào)查，一是真的去看系統(tǒng)用戶的滿意度，二是收集建議。那問卷的設計就要緊跟這兩大主題。
對于滿意度，最高效的就是針對問題內(nèi)容打分，打分的方式有很多種，有滿意或否定制；五星制；十分制；一百分制。我推崇的是五星制，相對于是或否，它有更多的選項也就能更準確；對于十分制，它更簡單好操作，且當樣本足夠多時也足夠精確。這里可以參考豆瓣的電影或書籍的評分，我覺得非常經(jīng)典。
對于收集建議，每個問題下的文本收集是最有效的，但人常忽略的一點是，大多數(shù)人給的建議是無效的，從而導致分析人員面對大量的不可靠的信息。我的想法是，要不然就不寫，要寫就要求認真寫。所以建議可不填寫，但如果有文字，那就要求字數(shù)有達到一定的限額。
此外，每套問卷的問題一定不能過多，十個以內(nèi)足矣想想平時做的一些長達二十條甚至更多問題的問卷，你是否還有心情去認真一個個回答？
三、評分的計算
這里就涉及到了權重的問題，假設你已經(jīng)得到了兩自管理者和操作者，兩套問卷各自均分，但最終需要得到一個分數(shù)，你會如何去權衡？一邊人數(shù)極少，但具有話語權；一邊人數(shù)多，操作最頻繁，但是卻沒什么影響力。
我覺得，就像前文說的，系統(tǒng)對于不同的目的的人，態(tài)度可以截然相反。所以沒必要去求得一個最終分數(shù)。但如果是公司或上級的要求，我的想法是偏行為監(jiān)管的系統(tǒng)，比如倉管系統(tǒng)或供應鏈系統(tǒng)，權重偏向管理者，偏與一線終端用戶打交道的系統(tǒng)，比如客服系統(tǒng)，權重偏向操作者。
四、結尾
以上就是現(xiàn)階段能想到的B端系統(tǒng)滿意度調(diào)查的方法論，也希望能得到大家的指正，后續(xù)如果有新的感悟，會更新下去。
本文由 @旭無雙 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉載
題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議
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