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編輯導(dǎo)讀：疫情讓每個人的工作和生活都發(fā)生了翻天覆地的變化，迫使大多數(shù)公司及其客戶轉(zhuǎn)為全數(shù)字化溝通。如何理解這種新常態(tài)呢？本文作者繪制了一份旅程地圖，希望對你有幫助。

疫情以來，每個人的生活都發(fā)生了改變。疫情封鎖更是迫使大多數(shù)公司及其客戶轉(zhuǎn)為全數(shù)字化溝通。這個變化既帶來了不確定性，也提供了很多機遇。其中之一便是用戶體驗與數(shù)字化體驗團隊的協(xié)作。

團隊協(xié)作的目標是揭示現(xiàn)在的組織工作流程，并將體驗記錄為端到端的旅程地圖。這個方案覆蓋范圍很大，它覆蓋了客戶獲取、客戶增長和客戶擴張的整個流程，包括人員、流程和技術(shù)。

對于一家快速成長和不斷發(fā)展的科技公司來說，遠程盤點不是簡單的任務(wù)。公司在“新常態(tài)”工作場所里尋找立足點時，我們訪談了每個部門的主要利益相關(guān)者，詢問他們每天的任務(wù)、使用的工具、痛點以及機會，最終形成一份綜合的端到端的旅程地圖。地圖上面描繪了和潛在客戶，現(xiàn)有客戶以及員工相關(guān)的所有的核心工作流程。

以下是此次旅程繪制體驗的三個要點：

第一部分：關(guān)注新的遠程工作環(huán)境、面臨的新挑戰(zhàn)和我們創(chuàng)造旅程地圖所采取的高階策略模式。

第二部分：研究創(chuàng)造旅程地圖和服務(wù)藍圖的結(jié)構(gòu)以及過程。探討用于遠程收集信息和產(chǎn)出最終交付物的數(shù)字工具和策略。

第三部分：如何優(yōu)化組織數(shù)字化工作流程。分享關(guān)于呈遞交付物和使用旅程內(nèi)容推動組織未來發(fā)展的一些發(fā)現(xiàn)。

一、新常態(tài)下的旅程繪制

1. 組織的成長與變化

情境，是理解任何尤其是遠程工作流程和狀態(tài)的關(guān)鍵。對于一個復(fù)雜且發(fā)展迅速的組織來說，培養(yǎng)能跟得上其步伐的新員工是一個永不停止的挑戰(zhàn)。為了發(fā)揮他們角色的功能，每個員工要學(xué)習(xí)很多系統(tǒng)和流程。在這期間，一些員工需要承擔(dān)完全不同的角色，因為新冠導(dǎo)致他們原先的角色不再那么重要。而且，盡管因為新冠整個公司都居家辦公，招聘和入職培訓(xùn)還是不會暫停的。

遠程環(huán)境為公司提供了一個利用技術(shù)擴張的機會。構(gòu)造數(shù)字戰(zhàn)略，一步一步理解現(xiàn)有的工作流程，以及他們對旅程的影響尤為關(guān)鍵。

2. 聚焦數(shù)字化體驗

“新常態(tài)”將公司重點從優(yōu)化現(xiàn)場客戶體驗（比如銷售貿(mào)易展和培訓(xùn)）轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)化全線上體驗。數(shù)字優(yōu)化旅程和操作方案任務(wù)是評估整個旅程，包括存在的痛點，并尋找機會以推行或改善線上體驗。之后這個框架會被各個團隊用來為客戶和員工創(chuàng)造一個更加精益化和全數(shù)字化的體驗。

二、與數(shù)字化體驗相結(jié)合

到目前為止，我們所有的用戶體驗工作都是在產(chǎn)品開發(fā)方面。幾乎所有的用戶調(diào)研都是由臨床人員執(zhí)行，人物角色包括醫(yī)生、護士和診所的行政人員。臨床醫(yī)生和行政人員的工作流程仍是我們團隊的主要關(guān)注點。當(dāng)數(shù)字體驗團隊主動與用戶體驗合作時，我們發(fā)現(xiàn)這超出了我們的專業(yè)領(lǐng)域，而且從商業(yè)運作視角構(gòu)建數(shù)字用戶旅程是一個新前沿。

為了構(gòu)建旅程，我們需要發(fā)現(xiàn)客戶以及潛在用戶是怎樣與我們的內(nèi)部銷售、市場營銷、會計、財務(wù)、運營、技術(shù)支持和所有其他支持角色交互的。我發(fā)現(xiàn)，過去的旅程繪制經(jīng)驗加上我在商業(yè)運營方面的教育背景，非常有助于將客戶旅程與商業(yè)運營旅程聯(lián)系起來。

三、大規(guī)模的旅程繪制

繪制一個端到端、覆蓋整個公司商業(yè)運作流程的用戶旅程會是一項艱巨的任務(wù)。

1. 探尋“兔子洞”

這個任務(wù)需要抓住每個部門最基本的工作流程，因此很容易陷入瑣碎的細節(jié)當(dāng)中。我們需要搞清楚哪些流程可以直接被覆蓋，哪些需要經(jīng)過分析整合。收集到高級別的數(shù)據(jù)之后，要將這部分數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為一個核心的人物角色和單段旅程。盡管我們想詳細地展示每段旅程，但堅持重點，抓住最基本的流程更重要。在每一個工作流程里，要確保所有與人、流程和工具相關(guān)的細節(jié)被有效且合理地捕捉和記錄。

2. 利益相關(guān)者很多

一個組織內(nèi)通常有許多利益相關(guān)者要對客戶體驗負責(zé)。這些人中有一些是公司里最忙的，所以約他們開會收集高級別的數(shù)據(jù)，深入了解他們的流程是一個非常大的挑戰(zhàn)。有策略地安排會議并尊重他們的工作安排很重要。

與主要利益相關(guān)者開會，會發(fā)現(xiàn)他們對于需要共享的信息和項目能帶來什么結(jié)果而感到困惑；也會有不同人對同一組特定事件提供相沖突的信息，這些情況都很常見。因此為小組人員協(xié)調(diào)時間并安排會議取得共識是一項持續(xù)的挑戰(zhàn)。

四、遠程協(xié)作的復(fù)雜性

需要和各個部門的員工合作，這在遠程合作上是一個挑戰(zhàn)。

• 很少有人喜歡面對鏡頭。肢體語言可以為每一次互動添加情境，但有時只能接受語音采訪。當(dāng)人們不“面對面”時，控制對方的專注度會更難。
• 有些人對使用遠程工具猶豫不決。目前，越來越多的人對使用在線協(xié)作工具（googledraw、Whimsical或Miro）信心倍增。然而，在遠程協(xié)作的早期階段，很少有業(yè)務(wù)涉眾愿意加入進來發(fā)表評論。
• 難以捕捉所有相關(guān)信息。有太多新內(nèi)容需要吸收，旅程繪制很難一次性準確記錄所有信息。我發(fā)現(xiàn)自己很難捕捉到高級別的信息以及每個案例的支撐細節(jié)，而且在每次訪談后，都要留出時間來分析收集到的所有內(nèi)容，并列出后續(xù)問題清單。在執(zhí)行了幾次訪談并艱難地完成了這個痛苦的過程之后，我發(fā)現(xiàn)了一些技巧，將在下篇文章中分享。
• 認知超負荷。收集、分析和整理大量的新信息會讓人精疲力盡。找到平衡重認知任務(wù)和輕認知任務(wù)的方法，多休息，手邊放些濃咖啡，這些都是我消除疲勞的方法。在下篇文章中，我將進一步詳細分享在繪制旅程地圖時解決認知過載的策略。

1. 旅程繪制過程

過多的細節(jié)不再贅述。這里跟大家分享一種高階策略模式，該模式是為有效完成規(guī)模龐大項目而制定的。該模式脫胎于2005年英國設(shè)計委員會的雙鉆體系。

來源：https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

研究是這個策略模式的重點。首先，要用發(fā)散思維定義問題，從各種可能性出發(fā)，與涉及到的所有高層利益相關(guān)者進行對話。根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，聚焦可以帶來最大利益的旅程。一旦這些旅程概念被確立，需要再次發(fā)散思維，深入研究該領(lǐng)域的每一位參與者及其核心任務(wù)。將這些任務(wù)組合成工作流之后，研究者需要繼續(xù)填補細節(jié)和空白，直到旅程的每個階段都呈現(xiàn)一個清晰的故事。

每次訪談，都要確保捕捉到人員、流程和工具的信息。一開始就定義好這三個領(lǐng)域可以使相關(guān)人員的新手引導(dǎo)流程和數(shù)據(jù)收集更加高效。關(guān)于這一模式的更多細節(jié)將在下篇文章中分享。

下篇預(yù)告：

雖然每個組織都在以不同的方式迎接“新常態(tài)”下的挑戰(zhàn)，但了解現(xiàn)行的流程有許多好處。發(fā)現(xiàn)和記錄哪些關(guān)鍵流程可以簡化和推廣，旅程地圖是一個很棒的工具。

下一篇文章，將和大家深入探討“讓組織有效地實施類似項目的細節(jié)、工具和技巧”。

參考文獻：

· Great Designers are Great Communicators

· Before You Hire a Designer

· User-centered Design Tools for the Enterprise

· Five Tips to help Designers Find the Perfect UX Agency

UX Documentation: Why, What and How

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis，F(xiàn)ounding Partner,CX by Design

翻譯：齊格格，編輯：王曉云

本文由 @伊颯爾UXD? 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。