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導語：我們在做用戶運營的過程中，經常聽到一個詞叫用戶分層。但很多運營對于用戶分層應該怎么分，目的是什么，小業務有沒有必要做分層等都是有疑問的，所以今天本文作者按照個人的經驗和大家聊聊用戶分層。

01?用戶分層的三個目的

1. 全面了解用戶

之所以要做用戶分層，首當其沖的目的就是為了更好的了解自己的用戶，就像老師只有知道學生的興趣愛好、考試成績才能知道怎么對學生進行教育和培養。而從商家/平臺的角度來說，只有對用戶的喜好、消費、習慣等清晰的了解，才知道如何做針對性的服務。

2. 差異化服務

大家都知道電商、資訊等平臺都在做千人前面，即根據每個人的情況量身推送他可能喜歡的商品和內容，這樣才能提到服務的準確性，提升用戶的體驗，也容易促成交易。當然，對于絕大多數平臺來說，沒有那么多數據和用戶的支撐，想做到千人千面很難。

但是我們依然可以對用戶進行差異化的服務，比如你通過數據發現平臺的用戶特別喜歡食品相關的商品，那你就可以在首頁設置一個食品的專區，方便這些用戶瀏覽。再如你發現這些用戶特別喜歡在晚上的8點之后購買食品，那你就可以設置一個”超值晚8點“或者叫”深夜食堂”的特價頻道做促銷。

3. 重點維護

絕大多數行業都符合28定律，從客戶價值的角度來說，20%的用戶貢獻了80%的收益，即需要我們重點關注的VIP客戶。所以當我們對于自己的客戶價值分析之后，要對那些有潛力的、長期貢獻的客戶做好一對一的尊享服務。

在服務行業，無差別的服務是基礎服務，但對于重點客戶還要進行定制化，重點維護?？偟膩碚f，之所以要做用戶分層，我覺得用精細化運營這個詞更合適，而不一籠統的運營。

02?用戶分層的10個維度

因為每個行業、每個商家對于用戶的關注角度不同，所以我們在進行用戶分層的時候，也有很多篩選的條件?；谶@些維度，能讓我們對于用戶的畫像了解的更清晰。

• 時長：用戶每天使用你的產品花多少時間，重度用戶為什么喜歡，輕度用戶為什么不喜歡？
• 金額：用戶在你這里每個月、每年消費多少錢，為什么消費這么多？還有哪些用戶沒有消費？
• 商品：用戶經常購買哪些商品，其他商品為什么不買？它又在哪里買？
• 忠誠：使用你產品超過一年、兩年甚至更長時間的用戶有多少？
• 等級：不同等級的用戶有多少，最近是否有新增，什么方法能提升？
• 頻次：用戶每天使用你的產品幾次，分別間隔多久？
• 功能：用戶經常使用哪一個功能，它的使用路徑和功能是否可以優化？
• 裂變：有多少用戶參與了分享，又為你帶來了多少新客戶，新客戶的消費情況如何？
• 信息：用戶個人的基礎信息，比如性別、年齡、區域、職業這些也是一些輔助篩選的條件；
• 私域：這是村長基于當下的用戶運營，認為最重要的一條的，那就是有多少用戶是你的微信好友？

03?用戶分層的多種手段

第二部分我們分享了一些用戶篩選的條件，但如何形成這些篩選條件，需要我們做一些玩法的設置。

1. 完善個人信息

許多平臺會在用戶注冊的時候引導用戶填寫個人相關的基礎信息，也有一些會把個人信息的完善放在任務欄里面。這些信息包含了用戶的性別、出生年月、地域、職業、收入、愛好、身材、教育等維度，當用戶填寫之后，平臺在了解用戶的基礎就可以定向推送和設置專區。

2. 會員晉升體系

用戶填寫個人信息只能對用戶的基本情況了解一個大概，但并不掌握用戶的消費情況和貢獻能力。

所以平臺可以設置一套會員晉升的體系，從用戶消費能力、拉新能力、作品貢獻、互動情況等維度考核。比如我們社交電商平臺中的會員、初級、中級、高級團長的身份，線下商超/酒店不同等級的會員卡。

3. 收費會員

以村長的十里村為例，如果簡單一點來做用戶分層的話，那就可以分為付費村民和非付費村民。對于會員的特權各位在去年各大電商搶茅臺的時候應該深有體會吧，無論是網易嚴選還是京東，當時只有成為會員才能享受購買資格。

而從用戶分層的角度來說，愿意付費成為平臺的會員，也就意味著用戶對平臺的信任強以及用戶的消費能力高。

4. 設計任務

許多平臺都會設置簽到、抽獎、瀏覽等功能，其實這些功能不僅是為了做用戶的留存，也是我們對用戶分層的手段。我們可以把這些都歸結為在一個任務頻道當中，哪些用戶連續簽到了，哪些用戶做了積分兌換，哪些用戶完成了某項活動的挑戰，這些都是為了更好的把用戶篩選出來。

除了系統提前設置好的一些分層手段，絕大多數的用戶分層都是基于各種活動基礎上的，所以對于一個用戶來說，就有多重標簽。

04?私域用戶分層運營實操

因為大家對私域都比較關注，所以村長再以微信為例和大家聊聊在私域里面應該怎么做用戶的分層運營。

1. 做備注

每一個添加你微信的用戶，都要了解用戶的一些基本情況，你可以直接發給用戶一段個人信息的模板，也可以通過與用戶的交流得到一些用戶的基本情況。

給用戶做備注的時候要遵循兩個原則：其一是方便查詢，其二是一看便知。比如用“1”代表用戶回復過，用“0”代表用戶沒有回復。

如果用戶在你原有的體系里有ID的話，還可以進行ID備注，當然最常見的方法就是備注用戶的姓名+職業+身份。具體的備注方法，各位可以根據自己的業務情況來設定。

這樣當你以后看到備注是VIP客戶的時候，你的響應速度、重視程度、互動頻率都得提高。

2. 打標簽

備注是為了方便我們進行辨認，而打標簽是為了方便我們進行用戶的維護。

以發朋友圈為例，許多人發圈是無差別的，不管什么人都能看，其實這是錯誤的。我們給用戶打了標簽進行了分類，那么當你在發付費課程的時候，你就不需要給已經付費的用戶看到。

當你在發嬰兒用品的時候，你也不需要給男士看到。標簽+朋友圈，可以理解為定向推送，而且有了標簽可見，是不是增加了你朋友圈的發圈數量了?

3. 專屬群

還是以我們做社交電商為例，通常來說會有三個等級的群，分別是普通會員群，合伙人群以及高級合伙人群。而這些群之間的成員是相互流通的，合伙人做得好可以進入高級合伙人群，高級合伙人表現差也會被移除群。

用戶在不同的群，享受的服務也自然是不一樣的，每天運營的動作也是不同的。既做到差異化的運營，又滿足一些用戶的榮譽感。當然做用戶分層僅僅是我們做用戶精細化運營的第一步，有了用戶詳細的畫像之后，接下來如何運營才是關鍵。

就像我剛才說的做專區是一種，定向推送也是，那么關于用戶分層之后的運營策略，村長后續再和大家進行分享。

最后需要強調一點，用戶分層思維和用戶規模無關，也和業務線上線下無關。哪怕是你的客戶只有10個、20個，這些客戶你也要去了解清楚，他們從什么地方了解你的，他們下單的理由是什么？他們對產品如何評價，有沒有拉新裂變的能力等等。

所有大的業務，都是從種子用戶開始的，也只有精細化才能做長久。

#專欄作家#

十里村，微信公眾號：十里村（shilipxl），人人都是產品經理專欄作家。偶爾分享生活，關注電商、科技，新事物。

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