編輯導語：對于產品經理來說，用戶的行為是產品經理制定決策的重要因素。因此，只有充分了解用戶行為，才能將其運用到產品的更新迭代中去，才能讓用戶滿意的產品。今天，本文作者我們分享了如何在產品上理解用戶行為。

了解用戶行為是找出用戶如何與產品進行交互的關鍵，具體來說，他們花了多少時間使用？他們點擊最多的是什么？他們在過程中的什么時候決定下單？分析用戶的行為將回答此類問題，并幫助不斷完善產品。

“不要為你的產品找客戶，而是為你的客戶找產品?！薄肌じ甓。⊿eth Godin）

實際上，了解用戶的行為是構建優秀產品的基礎，也是衡量公司組織良好的指標。它不僅可以提供有關產品的寶貴見解，而且還可以為你提供競爭優勢，提高客戶保留率，確保滿足客戶需求并消除用戶體驗設計中的猜測。

一、什么是用戶行為？

用最簡單的術語來說，用戶行為是指用戶與特定產品進行交互的方式。要分析用戶行為，需要設置各種用戶指標來衡量可用性和直觀設計?？梢员O視和分析的用戶指標，例如點擊次數，導航，會話時長和轉化率。

例如，假設本月的轉化率比前一個月高30％，如何找出如此大幅度改善的原因？

有兩種選擇：

1. 可以認為是自然增長；
2. 可以查看用戶過去兩個月的行為，并比較這段時間內用戶與產品的互動發生了什么變化。

確定可能影響用戶行為更改的設計變量。收集用戶行為數據的最終目標是了解用戶為何按照自己的方式進行行為。是什么促使他們采取行動？還是他們不采取行動的原因是什么？查看和分析用戶行為有助于回答這些問題。

盡管從技術上理解用戶行為不是很難，但實際上也不是輕而易舉。值得慶幸的是，有幾種方法可以使用戶行為的理解變得更加容易。

二、了解用戶行為的7個步驟

1. 尋求有目的的行動

人們喜歡認為自己做出了正確的選擇。他們知道自己內心的渴望以及如何實現自己的目標。如果大多數客戶的生活和產品參與決策是有意識地驅動的，那么就無法以最高100％的準確性預測用戶行為。

正如研究表明的那樣，事情并不是那么簡單。人們的行為有進化的原因。過去，他們主要是受到即時刺激的驅使。如今，我們采取了更加有意識的行動。

從巴甫洛夫犬到表現出色的運動員，都有許多例子指出如何使用重復性動作來改變行為，將有意識的過程轉變為無意識并根深蒂固的新習慣。有意識和無意識的兩種有關客戶行為的見解都是有用的，而且它們不是互斥的。

2. 發現習慣模式

他們確實做出了仔細、周到和計劃好的決定。當與產品互動時，他們會采取有目的的行動。在這種有意義的交互中，最重要的任務是找到一種方式來深入了解他們的行為路徑，分析交互見解并使用它們來預測用戶行為，然后將幫助指導用戶做出互惠互利的決策。

3. 將見解映射到用戶路徑中

通過將交互過程放在用戶路徑圖上，可以使用交互作用將無意識的過程轉換為行動。

1）步驟1：定義測試目標

首先要清楚地概述用戶測試目標。要測試什么？希望獲得什么答案？

也許是：

• 任務完成：用戶可以完成任務嗎？是什么阻止用戶完成任務？用戶可以進入任務完成程序多遠？
• 完成時間：用戶需要多少時間才能完成任務？完成任務所需的時間太多還是太少？
• 流動效率：用戶可以輕松瀏覽產品嗎？用戶流程的任何部分是否令人困惑？需要添加/刪除任何步驟嗎？
• 錯誤檢測：用戶是否遇到任何錯誤？錯誤何時發生？它們是可避免的還是不可避免的？用戶能否從挫折中恢復過來？

可用性測試需要大量的研究，計劃和準備。因此，準備好可靠的測試計劃。

2）步驟2：選擇一種測試方法

確定要退出測試的內容后，就該選擇最合適的用戶測試方法了。有許多測試方法可以考慮。以下是一些常見的問題：

• 個別深入訪談：此方法需要最長的時間才能完成，并且需要經過培訓的測試人在準備好的腳本和任務方案的幫助下運行用戶測試；
• 遠程用戶測試：遠程用戶測試是一種經濟高效的技術，可以在自然環境中（例如在家或工作中）進行，并且可以進行審核或不進行審核；
• 樹狀圖：參與者將內容卡組織成對他們來說最有意義的樹狀圖；
• A / B測試：為用戶提供數字產品的兩種選擇，以確定哪個版本的性能更好。此方法需要比其他參與者更多的參與者才能獲得準確的結果。

選擇用戶測試方法時，請記住產品在產品開發周期中的當前位置。有些測試方法最好在早期使用，而另一些測試方法在成品上效果更好。當然，在選擇一種測試方法之前，希望考慮諸如預算，資源和測試設施之類的問題。

3）步驟3：尋找代表使用者

在招募用戶參加用戶測試時，請確保已建立明確的選擇標準。這樣，就可以測試與目標用戶個人資料匹配的人。

通常，大約有3-5個用戶足以識別關鍵問題。根據反映完美用戶角色的某些特征對測試參與者進行細分，例如：年齡、性別、地點、教育、職業、收入、技術水平、產品特定的其他特征。

選擇對產品不熟悉的人以獲得更可靠的結果。已經熟悉產品的用戶可能對完成任務有先入為主的想法。否則他們維持現狀的愿望可能導致對建設性批評的虛假奉承。

4）步驟4：創建任務方案

要求用戶完成任務的方式對于用戶測試成功至關重要。不想透露用戶從點A到達點B所需采取的確切操作順序。用戶測試的目的不是將用戶引向終點，而是向他們提供足夠的信息來憑自己的直覺直觀地完成旅程。

在任務方案中要含糊。共享所需的信息以完成任務。提供過多的指令可能會破壞測試的目的?？梢詫⑵湟暈閿祵W方程式。給用戶帶來了一個問題，他們必須找到正確的公式來解決它。

5）步驟5：復制測試環境

復制你在用戶測試期間所做的一切。這包括何時、如何說和做某事。

腳本在用戶測試中也起著非常重要的作用。通過使用腳本，可以消除測試期間出現不一致的可能性。有趣的是，通常是測試服務商會導致不一致的情況發生。

例如，他們可能以一種方式向一個參與者打招呼，而將任務的特定部分強調給另一個參與者?；蛘咚麄兛赡芟蚰承┤硕皇瞧渌送嘎队嘘P測試過程的某些細節。所有這些加在一起構成了不一致的測試環境。

因此，最好使用腳本來復制測試環境并確保始終保持一致性。

4. 調整用戶利益

即使使用目前市場上已經準備就緒或即將進入商店的現成產品，當開發客戶路徑圖時，也有必要深入研究客戶的真正需求。如何才能滿足這些核心需求？

在用戶路徑地圖上創建多個接觸點。在設計過程中，從一開始以及在開發更精細的功能時，始終保持它的生命力。要了解用戶如何與產品互動并找到有關多個接觸點的更多信息，深入挖掘用戶角色，以了解他們的痛點，動機和目標。

“比以往任何時候都更接近你的客戶，可以在他們意識到自己的需求之前就告訴他們他們需要什么?！?史蒂夫·喬布斯

你可能會問到有關用戶在路徑中的體驗的問題是無窮無盡的。每個問題都可以提供一個見解，可以通過將其與用戶需求聯系起來來進一步推進業務目標。當然，不能無休止地探索和提出問題。當采取行動的時候到了，需要擁有整齊的記錄和見解。

5. 使用自動化工具

用戶行為背后的“原因”來自于本能的，無意識的過程?？赡軐τ脩袈窂降貓D上作為外向動作和事件提供的“方式”更感興趣，那就讓技術來工作。行為分析軟件由復雜的算法組成，可以檢查接觸點之間的復雜交互。如果自己依靠探索那些關系，它會產生可能不知道的指標。

為了掌握所有有用的客戶行為，請使用軟件工具進行分析。

6. 迭代

不要低估反饋的價值。例如，來自軟件平臺或應用程序內交互的反饋包含大量有價值的數據，可以使用它們來探究“方法”并進入“為什么”。

7. 不要做假設

用戶的感知比你的感知更重要。你可以分析動作背后的情緒驅動型KPI和觀察值。但是，需要專注于用戶如何看待你認為已交付的產品，以及與你的看法是否匹配。

對無意識的用戶路徑圖之間的關系獲得深入的了解只是解決方案的一部分。當功能強大的分析軟件支持對產品設計過程的更深入了解時，將無需為用戶行為的“原因”投入太多精力。

這七個步驟可以幫助你提高轉化率和保留率，并提高客戶的生命周期價值，建議收藏哦～

本文由 @阿木木 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于 CC0 協議