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導(dǎo)語：之前上線的X功能最終用戶都沒有用起來，慘遭下線，你覺得是因?yàn)槭裁矗緽端產(chǎn)品經(jīng)理做久了，大家手上或多或少總會(huì)有那么一兩個(gè)最終沒有落地成功的項(xiàng)目。今天本文作者借著這個(gè)問題簡單的復(fù)盤之前碰到過的類似經(jīng)歷，也為大家的后續(xù)項(xiàng)目提個(gè)醒。

一、用戶為什么不用

需求并不是憑空出現(xiàn)的，基于[問題]和[目標(biāo)]出現(xiàn)的需求，上線了為什么沒有人使用了呢？啥問題不存在了嗎？還是目標(biāo)變化了？還是出了其他問題了？

通常，項(xiàng)目到了落地階段，相信整體上還是已經(jīng)經(jīng)過多輪溝通，多番驗(yàn)證，大家對(duì)需求實(shí)現(xiàn)上還是達(dá)成一致的，那怎么到了使用環(huán)節(jié)上就變了卦了呢？我們第一反應(yīng)肯定也是揪著用戶問，為什么不用啊，哪里不好用還是怎么的？

通常會(huì)得到以下這么幾個(gè)答復(fù)：

• “有問題用不了啊，怎么用啊”；
• “我不想用，需求又不是我提的”；
• “啊，要用這個(gè)嗎，我不知道啊”；

整體可以概括為以下幾類：

1. 細(xì)節(jié)偏差-用戶無法使用

針對(duì)用戶無法使用，我們可以再細(xì)分為兩類，由于：產(chǎn)品細(xì)節(jié)或外部依賴造成的使用問題。

1）案例一：TMS物流計(jì)費(fèi)-外部依賴

物流計(jì)費(fèi)是指通過系統(tǒng)內(nèi)維護(hù)好的計(jì)費(fèi)規(guī)則，結(jié)合外部流入的運(yùn)單自動(dòng)計(jì)算運(yùn)費(fèi)。記得剛上線的時(shí)候，我興沖沖的問業(yè)務(wù)方，你們是不是算賬方便多了，業(yè)務(wù)方潑了我一臉冷水說“沒有，更麻煩了”。

詳細(xì)了解之后發(fā)現(xiàn)，因?yàn)樗麄兊奈锪鞣绞绞钦囄锪?，目前大部分整車物流公司都是不具備線上平臺(tái)能力的，所以線上的運(yùn)單都是我們員工自己錄入的，但是錄入過程又無法約束，導(dǎo)致進(jìn)入系統(tǒng)的運(yùn)單數(shù)據(jù)雜亂，生成的賬單可用率低。

對(duì)賬人員之后是線下對(duì)賬之后，再對(duì)一遍線上賬，造成了2倍的工作量。那功能自然就使用不下去了。

2）案例二：個(gè)人庫存-產(chǎn)品細(xì)節(jié)

在運(yùn)營過程中，業(yè)務(wù)為了管控員工個(gè)人身上的庫存，管控過程資損，建立了個(gè)人庫存概念，將個(gè)人當(dāng)成庫位，進(jìn)行出入庫和庫存的管理。通過領(lǐng)用增加庫存，通過安裝后設(shè)備感應(yīng)安裝結(jié)果扣減庫存，對(duì)用戶來說實(shí)操上沒有變化。因此在前期推進(jìn)時(shí)，阻力不大。

但是隨著整體灰度范圍擴(kuò)大，逐漸發(fā)現(xiàn)由于設(shè)備感應(yīng)的準(zhǔn)確性問題，會(huì)直接影響個(gè)人庫存的準(zhǔn)確性，小雪花慢慢滾成雪球，一兩次誤判逐漸累加，個(gè)人的庫存不再具備可行度，資產(chǎn)過程管控更是無從談起。

主要原因在于設(shè)計(jì)前期沒有針對(duì)設(shè)備感應(yīng)能力進(jìn)行準(zhǔn)確評(píng)估，并且也沒有設(shè)計(jì)針對(duì)設(shè)備結(jié)果的補(bǔ)償判斷邏輯。因此雖然過程沒有問題，但是由于無法達(dá)到預(yù)期的管控目標(biāo)，只能暫時(shí)下線。

在上面這兩個(gè)案例中，其實(shí)用戶是有使用意愿的，但是由于設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的問題導(dǎo)致用戶無法正常使用產(chǎn)品，也無法達(dá)到預(yù)期價(jià)值。這類問題其實(shí)反映了產(chǎn)品規(guī)劃階段的思考不到位，沒有將所有關(guān)鍵影響因素納入考慮范圍。

2. 溝通偏差-真用戶假用戶

B端產(chǎn)品很多時(shí)候，使用的是一線的人，提需求的是管理的人。管理者希望通過系統(tǒng)規(guī)范用戶操作，使用者希望通過系統(tǒng)簡化操作，兩者常常存在不可調(diào)和的矛盾，而產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)則是需要權(quán)衡和兼顧兩者。稍有偏頗，很可能就導(dǎo)致項(xiàng)目落不了地了。

1）案例三：掃碼組裝

掃碼組裝是指針對(duì)管理到ID級(jí)別的貴重商品，在安裝過程中，要掃商品ID和組裝品ID來確認(rèn)兩者的綁定關(guān)系以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理。

想法是好的，沒有錯(cuò)。在產(chǎn)品方案的設(shè)計(jì)上也并不復(fù)雜。但最終落地失敗，主要原因就在于給組裝員工帶來了巨大額外工作量的同時(shí)，并沒有對(duì)他們創(chuàng)造“額外價(jià)值”。

在實(shí)操過程中，由于實(shí)際環(huán)境的問題，經(jīng)常存在掃碼失敗、掃碼延時(shí)的問題，且因?yàn)樽鳂I(yè)量大（一天整體組裝量在數(shù)十萬量級(jí)），實(shí)操用戶叫苦不迭，甚至直接做走了一大票臨時(shí)工。

因此在B端產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，不能只聽一家之言，哪怕真的是來自管理方的需求，也應(yīng)該和實(shí)操方進(jìn)行確認(rèn)，確保流程可以落地。能落地的需求才是真正能帶來價(jià)值的需求。

之前和一個(gè)做B端的朋友溝通關(guān)于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值，其中聊到最重要的環(huán)節(jié)在于“業(yè)務(wù)流程化”，以此為基礎(chǔ)其后才能實(shí)現(xiàn)“流程系統(tǒng)化”。對(duì)沒有經(jīng)過流程化驗(yàn)證的實(shí)操進(jìn)行系統(tǒng)化，務(wù)必要慎之又慎，確保全鏈路全方位的溝通。

3. 推進(jìn)偏差-用戶不懂使用

這類問題通常比較少，但是我確實(shí)也遇到過。因?yàn)楫?dāng)前所在公司全國各地基本上都有倉庫，人員流動(dòng)性也不低，用戶培訓(xùn)和運(yùn)營很難做到慢慢俱到。特別是一些使用不頻繁的工具，到下次要使用的時(shí)候可能倉里人已經(jīng)換完一輪了。

導(dǎo)致用戶錯(cuò)用、亂用功能，問起來就是“啊，我不知道要這么用啊”。而這方面對(duì)于產(chǎn)品的考驗(yàn)主要在于產(chǎn)品的易用性和引導(dǎo)性設(shè)計(jì)。

二、思考總結(jié)

上面主要針對(duì)于我遇到過的一些落地失敗的項(xiàng)目總結(jié)。對(duì)于產(chǎn)品來說，當(dāng)遇到產(chǎn)品落地失敗之后，挫敗感自然是難以避免的，但是更應(yīng)該做的是去思考為什么落地失敗，以及針對(duì)當(dāng)下的失敗情況，積極溝通應(yīng)對(duì)處理。

1. 基于核心價(jià)值的思考

首先，要明確，項(xiàng)目的方向上是否有問題。這個(gè)問題，其實(shí)問的是需求解決的核心目標(biāo)是什么?；蛘哒f，我為什么希望用戶按照我設(shè)計(jì)的做。

比如上面案例三-掃碼組裝中，核心目標(biāo)實(shí)際上是為了解決資產(chǎn)管理的問題，并不是為了掃碼而掃碼。而人工掃碼綁定的這個(gè)方案，目前看來顯然是得不償失了，非要死磕，那這個(gè)問題就過不去了。這個(gè)時(shí)候我們就應(yīng)該去思考有沒有其他方式可以實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)。

補(bǔ)充說下，這個(gè)問題我們最終是通過硬件上報(bào)取代人工掃碼輔助產(chǎn)品的方式解決。

而不同于案例三，案例一中，本身產(chǎn)品目標(biāo)就是為了解決各種物流方式下計(jì)費(fèi)難的問題，因此碰到“來源數(shù)據(jù)不準(zhǔn)”的石頭，不管怎么繞，始終是解決這個(gè)問題的必經(jīng)之路。那么接下來顯然是需要去解決這個(gè)依賴問題，而不是推翻重來。

之前我在制造工廠的時(shí)候，也會(huì)碰到一線說經(jīng)常使用錯(cuò)物料導(dǎo)致裝配返工的問題，讓在電子SOP上做提示，做各種優(yōu)化警告。結(jié)果最終問題是通過一個(gè)簡單的安裝工裝解決的。分清目標(biāo)和手段，在碰到問題時(shí)，你總能想到更好的解決方案。

2. 如何避免失敗

與其說如何避免失敗，不如說降低失敗的概率更合適些。最后我用一張腦圖總結(jié)今天的這篇文章。希望這篇文章對(duì)你有所啟發(fā)。

#專欄作家#

麋鹿產(chǎn)品，公眾號(hào)：麋鹿產(chǎn)品手冊(cè)，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。專注供應(yīng)鏈挖掘提升，熱愛生活，熱愛產(chǎn)品。

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