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編輯導語：用戶體驗地圖可以有效地將用戶行為、用戶場景等信息可視化，進而更清晰地展示用戶體驗與用戶情緒，助推后續(xù)產(chǎn)品的更新迭代。本篇文章里，作者介紹了畫出用戶體驗地圖的幾個關鍵點，讓我們一起來看一下。

前言

什么是用戶體驗地圖？

定義：用戶為了實現(xiàn)目標而經(jīng)歷過程的可視化，它用于了解和解決用戶的真實需求和真實痛點。

在其最基本的形式中，體驗地圖開始于將一系列用戶目標和行為編入一個基本的時間軸，接下來，將用戶的想法和情緒加入到時間軸中。最后，這個故事被簡化成一個用于傳達信息的可視化圖表，它將有助于整個設計過程。

以無人售貨商店舉個栗子：

那么就可以在該流程中發(fā)現(xiàn)用戶在整個流程里的痛點、爽點及癢點。

分享一下，梁寧老師解釋的痛點、爽點、癢點。

痛點不是難受，而是恐懼。沒有被滿足用戶只是難受而已，不能拿用戶的難受當痛點，或者產(chǎn)品的切入點。爽點是即時滿足。人在滿足時的狀態(tài)叫愉悅，人不被滿足就會難受，就會開始尋求。有需求，還能立刻得到即時滿足，這就是爽點。癢點是滿足虛擬自我。什么是虛擬自我？就是想象中那個理想的自己?！懂a(chǎn)品思維30講》 梁寧

五個關鍵步驟是什么？

1. 階段閉環(huán)；
2. 用戶的目標和預期；
3. 尋找觸點；
4. 用戶情緒；
5. 產(chǎn)出用戶體驗地圖。

一、階段閉環(huán)

根據(jù)實際場景，我們可以先將用戶行為概括為幾個階段，再把每個階段里的行為分解為節(jié)點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。

行為節(jié)點的定義：用戶在體驗過程中的關鍵性動作（以網(wǎng)購為例，在線支付即為一個關鍵性動作）。

二、用戶的目標和預期

用戶在每個階段明確要完成的目標或任務。那么我們在定性研究的時候，就應該完成提煉而不是設計或決策者的臆想。

三、尋找觸點

用戶從接觸服務時到實現(xiàn)他的目標之間，會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸，你需要在這些地方服務用戶。

用戶在體驗無人零售商店時分為4種觸點。

1. 環(huán)境觸點

用戶在體驗無人零售商店時，用戶的感受是什么？雜亂還是整潔？用戶從進門到選購再到付款，整體的感受都會隨著環(huán)境的變換而變化。

2. 實物觸點

用戶在進行選購時，能夠快速地找到目標商品嗎？有沒有品類標識？

3. 數(shù)字觸點

在某階段中，用戶是否通過以某個APP為媒介的方式進行操作。

4. 人際觸點

在進店前，用戶是否需要服務人員的幫助進行了解或注冊。在售后碰到問題，該怎么聯(lián)系相關人員。

四、設計用戶情緒

情緒這一塊是最不好掌握的，在面對面訪談的時候，用戶可能笑著說出：“頁面卡住，我注冊失敗了等類似話術”。

比較常見分析情緒的方法是：我們（2-3人為一組分析）可以根據(jù)提煉問題點的數(shù)量來衡量每個節(jié)點的用戶情緒狀態(tài)。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環(huán)節(jié)上了。

五、提煉痛點——產(chǎn)出完整的用戶體驗地圖

將用戶情緒低的原因進行提煉，并寫在地圖上展示。在小組內(nèi)進行分析，與大家一起討論痛點背后的解決方案并優(yōu)化體驗成為機會點。

六、其他

Q1：用戶體驗的數(shù)據(jù)是怎么來的？

數(shù)據(jù)是根據(jù)前期準備工作中的定性調(diào)研數(shù)據(jù)或用戶畫像中得出。

Q2：假設我調(diào)研了10人，那也要根據(jù)10個人畫出10張地圖嗎？

不需要；是將用戶遇到情況，摘選出來或根據(jù)問題情況的頻率摘選出來。

Q3：10個人的情緒怎么展示？

情緒更多的是驗證，而不是整合。

Q4：一個用戶體驗地圖只能繪制一個場景功能流程的是不是？

是的，在一種情況下，專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。

Q5：如果是開發(fā)一個全新的產(chǎn)品，在沒有原型的情況下，怎么制作這個CJM？

基于線下調(diào)研。收集訪談內(nèi)容進行整合，按照預設的「CJM」的關鍵節(jié)點，將訪談時每一個階段里的觸點，觸點下的反饋（行為、想法、痛點、爽點）進行整合。

Q6：CJM的好處是什么？

• 梳理產(chǎn)品的流程和體驗，并將其可視化，便于進行深入分析；
• 可視化，有助于團隊交流（帶著團隊成員清晰的走一遍流程，形成共識）；
• 根據(jù)情緒曲線圖，去優(yōu)化產(chǎn)品接觸點，提高產(chǎn)品的綜合體驗。

Q7：CJM很耗時嗎？

• 研究為先的方法：在繪制CJM之前，先收集了深刻的用戶見解。該過程可能需要1到4周才能收集到研究信息，還需要花費一些時間進行數(shù)據(jù)分析。
• 假設優(yōu)先方法：與內(nèi)部組員進行為期1至2天的研討會；該研討會基于現(xiàn)有知識和假設得出了一個假設的CJM。但是，需要進行驗證方案。
• 快速啟動方法：基于對用戶所有屬性都特別了解的情況下，以60–90分鐘的工作會議以快速查看問題。

作者：交互思維鋪子；公眾號：交互思維鋪子

本文由 @交互思維鋪子 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。