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榮耀標識客戶與用戶，一個稱謂引發的思考
編輯導語：在產品領域中，我們需要依據用戶需求與用戶體驗推動產品迭代升級，以求獲得用戶增長與留存。然而在傳統企業中，其服務對象往往為“客戶”，一字之差之下，“用戶”與“客戶”有何區別和聯系？我們又應當從哪些方面著手建立用戶思維？
在互聯網領域，我們經常聽到的是“用戶”，而在傳統領域，經常聽到的卻是“客戶”；在互聯網領域，“用戶至上”是基礎的產品理念，而在傳統領域，“客戶就是上帝”是常見標語。
那么“用戶”和“客戶”是一個概念嗎？如果不是，又有什么區別與聯系呢？
很多人將“客戶”和“用戶”混淆在一起，以為二者并沒有什么不同。也有不少人只有“客戶”概念，沒有“用戶”概念。其實不然，雖然二者只有一字之差，但內涵卻有著本質的區別，對于兩者的不同認識會帶來深刻的理念差異。
百度百科中解釋：客戶是指用金錢或某種有價值的物品來換取接受財產、服務、產品或某種創意的自然人或公司，是商業服務或產品的購買者。用戶是指某一種技術、產品、服務的使用者。
通過兩者的定義可以看出：用戶是產品的最終使用者，關心的是使用價值，而客戶是產品的買單者，關心的是性價比。
01
用戶和客戶根據產品的定位有時候是一致的，有時候則是分離的。
對于面向企業的產品，客戶和用戶通常是分離的?？蛻羰枪镜臎Q策層，他們一般關注的可能是效果，或者能體現領導力或政績；而真正使用產品的人則是下面的員工，他們關心的是產品如何用、好不好用。
對于面向個人的產品，大致分為兩種情況，一種是面向孩子或者老人的產品，客戶和用戶常常是分離的，由家長或者兒女來買單；另外一種是面向有決策能力的成年人的產品，客戶和用戶常常是相同的，自己買單自己使用。
當然也有例外，比如一些女性用品，化妝品、首飾等，男人經常買來當禮物送給女朋友，這時客戶和用戶也是分離的。
客戶和用戶是重疊還是分離取決于產品的盈利模式，下面讓我們來通過幾個比較復雜的案例具體看一下。
1. 百度搜索引擎
百度搜索的盈利模式主要是眾所周知的競價排名廣告，典型的羊毛出在狗身上豬來買單。其客戶和用戶是不同的群體，百度的用戶是成千上萬使用搜索引擎的人，百度的客戶是在搜索引擎投放廣告的企業。免費的搜索服務是吸引廣告的前提，對百度來說，用戶越多，感興趣的客戶越多。
如果把百度的客戶比作魚，百度搜索引擎的用戶則是水，沒水則無魚的道理在互聯網行業里表現的最是淋漓盡致。
2. 騰訊QQ
增值服務是騰訊QQ的主要盈利模式之一，以QQ會員、QQ秀、QQ-ZONE為代表。
在騰訊QQ中，其客戶是用戶的一部分。騰訊QQ通過免費的即時通訊服務積累用戶，隨后在用戶中挖掘客戶，為其提供其他增值服務。對騰訊QQ來說，所有的用戶都是其潛在客戶，需要考慮的是如何將更多的用戶轉化為客戶。
3. 微信公眾號
微信公眾號是一個自媒體平臺，其用戶分為兩類：自媒體作者和文章閱讀者；其客戶也分為兩類：廣告主和付費打賞用戶。
自媒體作者是微信公眾號平臺商業模式的關鍵，自媒體作者所生產出的大量的、優質的內容會吸引更多文章閱讀者，而大量的文章閱讀者又會吸引投放廣告的客戶。
02
只取悅客戶不取悅用戶的產品，通常會成為一個失敗的產品，因為會在推行時遭到排斥和抵制。只取悅用戶不取悅客戶的產品，要么夭折，要么叫好不叫座，最終黯淡收場。
將客戶和用戶進行區分很關鍵，以客戶為導向，營銷策略是有效的，而以用戶為導向，體驗才是最為關鍵的。用戶思維和客戶思維有著極大的不同，主要表現在：
1. 用戶思維是一種成就用戶思維
《用戶思維+：好產品讓用戶為自己尖叫》書中提出，用戶思維是如何幫助用戶成為更好的自己，用戶并不關心產品本身有多棒，而是關心使用產品后的自己有多棒。
如一個攝影類APP，需要考慮的是如何幫助用戶拍攝出好的照片、能夠在攝影方面侃侃而談、成為攝影方面的行家等。用戶思維更關注的是用戶這個人本身，好的產品能夠成就用戶，形成口碑傳播和事實推薦，也就成就了產品本身。
而傳統的客戶思維則是交易思維。根據客戶在某方面的需求提供商品，基于價值交換完成商品的銷售和價值轉移?？蛻羲季S更關注的是商品。還是那個想要學習攝影的人，客戶思維則是為客戶提供一款更多功能、價格更低的相機。
2. 用戶思維是一種體驗思維
掌握第一性原理，明晰事物的本質，將用戶放入一個更大的應用場景中去洞察用戶需求，考慮用戶使用產品的全過程體驗。以小白用戶思維，降低產品使用門檻，盡量使更多的人能夠體驗產品。
注重產品設計的友好性、信息結構展示的清晰合理性、主要功能的易用性，使產品易于上手，幫助用戶快速找到所需功能，并且方便地滿足用戶特定需求。
而傳統的客戶思維則是銷售思維，通過大量的廣告和促銷手段、各種各樣的銷售渠道來告訴客戶我的產品有多好、快來購買我的產品吧。通過向客戶展示產品/服務的專業性來吸引客戶，達成銷售目標。
3. 用戶思維是一種共存思維
把用戶當成朋友，用產品與之產生互動，與用戶建立一種平等的共生共存關系。
在互聯網的商業世界里，用戶是主角，獲得了空前的權力，消費者由貨幣選民變為用戶，商家、企業和消費者形成了一種獨特、自由和平等的關系鏈。
誰也不用去討好誰或依附誰，他們是因為產品的魅力才互相吸引，因真誠而互相交流，因信任而結成新的商業社群。與用戶建立長期關系，讓產品陪伴用戶，與用戶共同成長，從最開始對產品的關注產生興趣、體驗到后來成為用戶、粉絲，在這個過程中逐漸獲得用戶的信任，并通過建立身份認同和文化認同，形成一致的生活方式和價值觀。
如小米手機，通過建立良好的用戶反饋機制，用戶的意見得到充分的尊重和采納，使用戶也成為MIUI的設計者之一，讓小米用戶與小米手機共成長，形成小米的極客文化和情感認同。
而傳統的客戶思維是瞬時思維。今天很多傳統企業的產品或者服務都是簡單的客戶關系，商家和用戶之間就發生一次關系，直接的金錢交易消費，你付錢購買我的產品，從此之后跟我沒關系，之后客戶對于產品的使用情況如何、用得好不好、有沒有遇到什么問題，商家無法獲知。
雖然商家也希望提升客戶的復購率，但也僅僅是增加了商品的交易次數而已，根本談不上與客戶建立共生共存的關系。
在當前的商業環境下，還有很多的公司在維持這種模式，但該模式銷售成本高、利潤低、風險大。對于商家而言，非常容易造成客戶資源流失。
03
雖然傳統行業和互聯網行業在產品形態上有很大的差異，但互聯網的用戶思維理念依然可以被傳統行業拿來借鑒。少數傳統企業可以通過思維轉變重塑企業的商業模式，如小米，通過低價賣手機，從而成為后續增值業務的載體。
但大部分傳統企業，很難找到能后續如此緊密連接用戶的方式和管道，如快消品企業，其商業經營邏輯不可能變為免費/低價+增值，但這并不意味著這些企業不需要作出改變。
隨著互聯網化、數字化轉型的步伐，越來越多的傳統企業開始轉變思維，重新審視與客戶的關系，借鑒互聯網的社群經濟、粉絲經濟，與客戶建立一種長期互動關系，增加客戶粘性、提升客戶忠誠度，從而提升客戶留存率。
1. 建立用戶反饋機制
和用戶進行真正雙向的互動，把握直面用戶的機會，這是以前傳統行業所不具備的優勢。用戶是真正的產品使用者，一個個的用戶在不同的場景中使用企業的產品，他們對產品的好與壞、優與劣有著巨大的發言權，會給我們的產品如何改進、升級等提出良好的建議，促進我們提升產品價值。
與用戶進行良好互動和反饋，基于這樣的用戶思維是未來核心的發展方向。
2. 重視用戶體驗
用戶體驗的價值已經被互聯網行業所證實，毫不夸張地說，決定著產品的生與死。
用戶的消費行為是端到端的整體過程，要為用戶提供提供一體化的、完整的、交互體驗過程。良好的用戶體驗會給用戶留下美好的印象，觸發用戶再次有相關需求時喚起對產品的記憶，占據用戶的心智，促進用戶的主動選擇，形成良性循環，降低用戶流失率，降低營銷成本。
3. 重視用戶運營
維護與用戶的互動關系，加強與客戶的鏈接關系。每一次與用戶的互動要給用戶帶來真正的價值，而不是為了單純地提升活躍而進行的無效互動，那對用戶來說是一種騷擾，如飛鶴奶粉，通過教授用戶如何識別好奶粉、如何沖調、如何轉奶等寶媽必備知識，來形成用戶對飛鶴品牌的信任和認同。
通常而言，面向一個用戶群體整體時，最典型而實用的方法是緊抓其中的核心用戶意見領袖，即KOL，也就是這個群體中的發言人與代表人物，特別是平臺建立初期更加有效。
4. 建立社群文化
社群是用戶運營的重要方式，社群基于共識而存在，優秀的社群具體很強的凝聚力與傳播力，是企業展現品牌理念與產品文化的重要陣地。
移動互聯網，特別是微信、微博的出現，讓社群組織變得更容易。企業建立符合產品和用戶定位的社群文化、讓用戶形成身份認同和文化認同，會極大地提高用戶的信任感和忠誠度，為企業帶來持續收益。
5. 建立權益體系
完整的會員權益體系，搭建好“消費+獲權+行權”閉環，能幫助企業把已有用戶牢牢抓住。
企業記錄用戶的消費行為，根據價值貢獻區分等級，設定不同權益，再描繪用戶360°畫像，并將重要特征標簽化，為精準營銷伏筆，以便提高用戶重復消費率及活躍度。會員權益體系在給用戶帶來權益價值的同時，也讓企業更加了解用戶，幫助企業更好地服務用戶。
傳統企業面對時代變革浪潮，既要主動求變又要保持頭腦清醒，既要努力把握住機遇又不能盲目跟風，仔細分辨哪些能夠為我所用、哪些應該毫不猶豫地摒棄。
面對未知的未來，這將是非常難的一件事情，但也是保持企業創新活力和長期發展動力的重要所在，用戶與客戶這個話題可能僅僅是其中之一。
本文由 @厚厚 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議
用戶并不關心產品本身有多棒，而是關心使用產品后的自己有多棒。
這句話點透了我！
作者分享的很棒！期待再次更新