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編輯導(dǎo)語：在產(chǎn)品后續(xù)的迭代升級中，用戶需求與用戶體驗(yàn)是產(chǎn)品迭代的重要依據(jù)因素之一。其中，用戶旅程圖直接、清晰地描述了用戶人機(jī)交互時(shí)的體驗(yàn)，而通過可視化地圖的創(chuàng)建，團(tuán)隊(duì)可以有效推動后續(xù)的業(yè)務(wù)協(xié)作。本文作者闡述了制作用戶旅程圖的方法，一起來看一下。

解決用戶的需求是每個(gè)成功的軟件研發(fā)團(tuán)隊(duì)重中之重的工作。團(tuán)隊(duì)通過研究、分析與預(yù)測用戶的需求目標(biāo)，可以創(chuàng)建真正有價(jià)值與易用性的產(chǎn)品。

但是如何知道軟件產(chǎn)品為用戶提供了真正的價(jià)值？

這是每個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)長期研究的問題，整個(gè)項(xiàng)目過程都需要以用戶為中心。用戶旅程圖可以在整個(gè)項(xiàng)目過程內(nèi)幫助研發(fā)團(tuán)隊(duì)往正確的方向前進(jìn)。

圖片來源：Jelvix.com

往下閱讀，你就會知道為什么用戶旅程圖能夠給開發(fā)團(tuán)隊(duì)正確的方向指導(dǎo)，以及為什么它能打造成功的、用戶至上的數(shù)字產(chǎn)品。

一、什么是用戶旅程？What are User Stories？

用戶旅程是敏捷開發(fā)項(xiàng)目的一環(huán)，其設(shè)計(jì)目的在于達(dá)成指定性目標(biāo)。

從用戶的角度來看，用戶旅程不是描述產(chǎn)品的功能性，而是描述實(shí)現(xiàn)用戶最終目標(biāo)的一系列場景故事。用戶旅程使開發(fā)團(tuán)隊(duì)能夠了解特定的工作單元，了解整個(gè)項(xiàng)目如何為目標(biāo)用戶帶來最終價(jià)值。

故事可以用一個(gè)或幾個(gè)句子概括。其中包括：

• 終端用戶人群；
• 用戶的使用目標(biāo)；
• 用戶與產(chǎn)品交互時(shí)的場景描述；
• 從用戶的使用角度描述產(chǎn)品的主要功能。

這是定義用戶故事的基本模板：

作為【用戶】我想擁有【功能描述】，然后我可以【達(dá)到什么樣的收益或目標(biāo)】。

用戶旅程的最終版本可能是這樣的（以下為針對關(guān)鍵字工具的案例）：

“作為一個(gè)關(guān)鍵字工具的使用者，我希望看到的結(jié)果是競爭關(guān)系較少的詞條，以便在 google 搜索的結(jié)果里該關(guān)鍵字能提高我司網(wǎng)站的曝光機(jī)會?！?/p>

以上可見，該描述中沒有任何關(guān)于如何開發(fā)與實(shí)現(xiàn)用戶故事中相關(guān)功能的詳細(xì)信息。

這是一個(gè)完全以用戶為中心的描述，只需要簡單描述人們?nèi)绾闻c數(shù)字產(chǎn)品交互并如何從中獲利。

二、什么是用戶旅程圖？What is User Story Mapping？

用戶旅程圖直觀描述了用戶如何創(chuàng)建用戶故事以及故事旅程，它概述了用戶進(jìn)行人機(jī)交互的體驗(yàn)。

作為敏捷開發(fā)方法的重要組成部分，用戶旅程圖對工作排期、工作優(yōu)先級與人員分配起到重大意義與責(zé)任。

此信息應(yīng)作為指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（開發(fā)人員、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理等）的框架，并使他們專注于最終用戶的實(shí)際需求。

用戶旅程圖的最佳實(shí)踐方法是創(chuàng)建可視化地圖。其目的是概述用戶的使用體驗(yàn)，并提供有關(guān)產(chǎn)品功能的更多詳細(xì)信息。

用戶旅程圖包含四個(gè)層級：

• 用戶類型；
• 用戶行為；
• 用戶任務(wù)；
• 功能觸點(diǎn)（從用戶的角度描述）。

這是開始構(gòu)建產(chǎn)品之前的地圖結(jié)構(gòu)（從上到下，從用戶活動開始逐一拆解至具體功能）。

每個(gè)行為都對應(yīng)了任務(wù)。用戶是通過每個(gè)相應(yīng)任務(wù)下的功能來完成行為的。

例如，要執(zhí)行 A 任務(wù)，產(chǎn)品需要具備 A1 功能和 A2 功能幫助用戶完成。反過來，要完成 A 活動（行為），他們需要能夠同時(shí)完成 A 任務(wù)和 B 任務(wù)。

三、用戶旅程圖的優(yōu)勢是什么？What are the Benefits of User Story Mapping？

用戶旅程圖，提出能夠關(guān)聯(lián)并幫助終端用戶視角看待產(chǎn)品功能的機(jī)會，是一個(gè)強(qiáng)大的研究用戶的方法。以下將介紹用戶旅程圖帶來的幾大好處。

1. 確保所有成員認(rèn)知相同

創(chuàng)建用戶旅程圖是產(chǎn)品經(jīng)理確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都了解項(xiàng)目目標(biāo)的好方法。

如果你在項(xiàng)目開始時(shí)就設(shè)計(jì)用戶旅程圖，可以幫助團(tuán)隊(duì)了解用戶的實(shí)際需求，有助于開發(fā)人員確定對用戶最有用的功能，并優(yōu)先對其進(jìn)行處理。

2. 更有效地安排工作優(yōu)先級

正如偉大的史蒂夫·喬布斯（ Steve Jobs ）曾經(jīng)說過的那樣，專注于某件事并不是要對它說 “是” 。這是對其他數(shù)百種事物說 “不” 。

隨著你的項(xiàng)目不斷發(fā)展變復(fù)雜，說 “不” 可能會越來越難。為避免團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人提出新的建議，你應(yīng)該與他們一起，從一開始就確認(rèn)關(guān)注的重點(diǎn)。用戶旅程圖是實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)的理想工具，它簡述了用戶的使用體驗(yàn)以及與未來項(xiàng)目的交互行為。

產(chǎn)品負(fù)責(zé)人可以依據(jù)用戶旅程圖來決定哪些功能和任務(wù)需要先開發(fā)與實(shí)施。如果你在開始工作之前就定義好了用戶故事，就意味著參與開發(fā)過程中的每個(gè)人都能從用戶角度出發(fā)。這會讓項(xiàng)目的工作流程變得更順暢。

因此，與你的團(tuán)隊(duì)坐下來，討論用戶的目標(biāo)，并確定將哪些用戶任務(wù)安排在哪些 sprint（敏捷開發(fā)中的一個(gè) sprint 框架）中。產(chǎn)品負(fù)責(zé)人確認(rèn)需開發(fā)的用戶任務(wù)、用戶流程與目標(biāo)任務(wù)優(yōu)先級，從而確保工作流程順暢并最終發(fā)揮關(guān)鍵作用。

3. 聚焦于產(chǎn)品價(jià)值

通過了解用戶如何從產(chǎn)品中受益以及如何與產(chǎn)品進(jìn)行交互，可以確保開發(fā)中的需求與任務(wù)同用戶需求保持一致。這強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品對終端使用者的價(jià)值。

4. 激勵團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行目標(biāo)對齊

研發(fā)團(tuán)隊(duì)往往容易忽視終端用戶的使用視角，尤其在項(xiàng)目初期。

不同的利益相關(guān)者可能會提出不同的要求與服務(wù)不同的場景任務(wù)，這很容易導(dǎo)致緊張與沖突。如果將用戶旅程圖明確定義好，也許能阻止這種情況的發(fā)生。

一旦用戶旅程圖創(chuàng)建完畢，便用于指導(dǎo)所有團(tuán)隊(duì)（開發(fā)人員、設(shè)計(jì)師等）的高度協(xié)作。因此，用戶旅程圖的創(chuàng)建意味著大家已經(jīng)達(dá)成了共識。一旦用戶旅程圖被項(xiàng)目中的所有團(tuán)隊(duì)開發(fā)和使用，就意味著每個(gè)人都對項(xiàng)目的目標(biāo)和優(yōu)先級具有共同的認(rèn)識與理解。

5. 提高用戶滿意度

如果你的團(tuán)隊(duì)完成了任務(wù)，開發(fā)出具備市場即可用性的產(chǎn)品，那么人們更有可能使用該產(chǎn)品。從業(yè)務(wù)角度來看，這有助于：

• 提升用戶注冊速度；
• 提高用戶留存率；
• 提升整體用戶滿意度。

另一方面，如果你沒有用戶旅程圖，代表了缺失用戶相關(guān)的可靠佐證，項(xiàng)目可能存在假設(shè)錯誤的風(fēng)險(xiǎn)。

四、如何創(chuàng)建用戶旅程圖？How Do You Create a User Story Map？

創(chuàng)建用戶旅程圖需要一些時(shí)間。在本節(jié)中，讓我們引導(dǎo)你從頭到尾完成整個(gè)過程。

1. 從用戶調(diào)查開始

要為某人創(chuàng)建有用的數(shù)字產(chǎn)品，例如網(wǎng)站、應(yīng)用程序等等，需要盡可能多地了解用戶。這就是為什么需要和你的團(tuán)隊(duì)坐下來討論你所知道的和需要進(jìn)一步研究的東西。

提出以下問題：

• 產(chǎn)品預(yù)期用戶有哪些？
• 用戶的目標(biāo)和痛點(diǎn)是什么？
• 產(chǎn)品的用途是什么？
• 我們試圖解決哪些問題？哪些功能適用于這些問題？
• 用戶將從產(chǎn)品中得到什么？
• 產(chǎn)品對用戶的最終價(jià)值是什么？
• 我們能以多快的速度開發(fā)這些功能，最終完成這個(gè)項(xiàng)目？

記住讓所有團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和潛在合作者都參與進(jìn)來。

合作的人越多，一同為項(xiàng)目明確共同目標(biāo)，以后遇到的沖突和問題就越少。

本次研究和討論會應(yīng)在明確回答這些問題后結(jié)束。每個(gè)人都應(yīng)該了解哪些人是最終用戶以及他們的目標(biāo)是什么。

如果有機(jī)會，請使用以前的故事地圖版本，或來自類似產(chǎn)品的可用性測試結(jié)果。因?yàn)樗鼈兛梢源_保用戶旅程圖與真實(shí)用例相似。

許多人依賴可用性測試得到準(zhǔn)確的用戶旅程圖。無論是研究還是測試，許多公司都會進(jìn)行 4 到 20 次測試。

所以，一定要深入挖掘數(shù)據(jù)，找出用戶喜歡什么。至少進(jìn)行 4 次測試，但是如果覺得對用戶的理解不夠完美，那么可以考慮更多的測試。

2. 概述用戶需求

這是用戶旅程圖的第二級，包含最終將作為產(chǎn)品功能的用戶需求。這個(gè)部分被稱為 “用戶行為”，用于顯示用戶需完成的操作步驟。該部分為地圖其余模塊提供非常重要的指導(dǎo)信息。

開始定義用戶需求，寫下用戶可能需要用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的最重要目標(biāo)。假設(shè)這些用戶行為非常符合關(guān)鍵字工具的使用場景。

假設(shè)在研究了你的目標(biāo)用戶數(shù)字營銷人員或企業(yè)主之后，你發(fā)現(xiàn)他們需要完成這四項(xiàng)基本活動：找到相關(guān)的關(guān)鍵字、生成關(guān)鍵字想法、尋找關(guān)鍵字的競爭者、理解關(guān)鍵字的指標(biāo)。

以上用戶行為最有價(jià)值，這就是你需要首先關(guān)注它們的原因。你需要按照用戶使用產(chǎn)品的時(shí)間順序排列這些行為。此外請記住，還需補(bǔ)充與帳戶創(chuàng)建、管理、刪除等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)行為。

以下是使用關(guān)鍵字工具可能采取的步驟詳細(xì)列表：

• 注冊賬戶；
• 輸入付款信息；
• 查看相關(guān)關(guān)鍵字研究的教程；
• 向帳戶添加更多詳細(xì)信息，提升個(gè)性化的觀看體驗(yàn)；
• 查找相關(guān)關(guān)鍵字；
• 產(chǎn)生更多的關(guān)鍵字想法；
• 將關(guān)鍵字想法保存為PDF報(bào)告；
• 找出競爭對手使用的關(guān)鍵字詞條；
• 通過工具提示了解關(guān)鍵字的指標(biāo)，如流量。

如你所見，這幾乎就是整個(gè)用戶工作流程或他們的 “旅程”，這將是用戶旅程圖的 “主干”，你將使用它來定義產(chǎn)品的功能和用戶體驗(yàn)。

在列出所有任務(wù)的清單之后，一定要確定它們的優(yōu)先級，這樣團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)就知道如何組織工作。

3. 將行為拆解為任務(wù)

用戶旅程圖的下一個(gè)層級是用戶任務(wù)。這些是用戶完成行為時(shí)所需完成的任務(wù)。它們包括產(chǎn)品中的特定功能。你需要將行為分解為任務(wù)，并從用戶的角度對其進(jìn)行描述。它們中的大多數(shù)都過于復(fù)雜和耗時(shí)，無法在一個(gè) sprint 中完成。

將任務(wù)放在與之相關(guān)的行為活動下面，并按照團(tuán)隊(duì)認(rèn)可的順序進(jìn)行整理。這有助于理解每個(gè)任務(wù)如何支持每個(gè)目標(biāo)。

一個(gè)行為可能存在多個(gè)任務(wù)，但請限制任務(wù)于故事地圖上的數(shù)量，以避免操作流程過于復(fù)雜。

4. 優(yōu)先排序、劃分和拆分

案例的用戶旅程圖看起來干凈整潔，因?yàn)樗话?4 個(gè)活動和 8 個(gè)任務(wù)。而大多數(shù)情況下，項(xiàng)目經(jīng)理的最終產(chǎn)出物會包含 10 多個(gè)活動和 30 多個(gè)任務(wù)，因此地圖可能看起來相當(dāng)混亂。

這就是你下一步要解決的問題。意思是：

• 選擇對用戶最重要的活動和任務(wù)；
• 為任務(wù)創(chuàng)建類別，即 “關(guān)鍵字搜索”、“文件導(dǎo)入”、“關(guān)鍵字分析”。

當(dāng)然，你可以隨意做出你認(rèn)為合適的修改，以使地圖更符合邏輯、更清晰、更易于遵循。

5. 地圖的迭代更新

用戶旅程圖的最終版本應(yīng)該為你提供一個(gè)簡單的產(chǎn)品指南，使項(xiàng)目真正以用戶為中心。

“千萬不要把它當(dāng)作完成之后不可更改的東西?！?/p>

“如果你發(fā)現(xiàn)了與用戶關(guān)聯(lián)性更強(qiáng)的內(nèi)容，請組織團(tuán)隊(duì)參考該內(nèi)容，并根據(jù)你的研究調(diào)整?！?/p>

——《頂級作家評論》的項(xiàng)目管理作家索尼婭·埃德爾曼

如果團(tuán)隊(duì)同意，并且研究結(jié)果能提供理論支持，那就去做吧。

五、用戶旅程圖模板?User Story Map Templates

如果你需要一個(gè)用戶旅程圖的模板，請隨意享用這些例子。

1. 模板 1

用戶旅程圖的模板就是我們在本文中一直使用的模板。它幾乎是一個(gè)地圖的經(jīng)典樣式，包含四個(gè)級別：用戶類型、用戶行為、用戶任務(wù)和產(chǎn)品功能。

你可以在與團(tuán)隊(duì)討論項(xiàng)目時(shí)，使用舊便簽條來創(chuàng)建此地圖。這樣以后就更容易改正了。不過，最終版本需要以電子格式保存，以便與參與項(xiàng)目的每個(gè)人輕松共享。

優(yōu)點(diǎn)：

• 提供完整的用戶故事概述；
• 詳細(xì)、可隨時(shí)擴(kuò)展新的內(nèi)容。

缺點(diǎn)：

僅包括有限數(shù)量的產(chǎn)品用戶類型。

2. 模板 2

這里有個(gè)和之前相比更簡化的、不同格式的模板示例，在規(guī)劃的初始階段，它表現(xiàn)得更好。你可以在第一次與團(tuán)隊(duì)會面時(shí)分發(fā)此模板。讓每個(gè)人都寫下自己的想法并進(jìn)行討論。

如你所見，該模板非常適合討論多個(gè)用戶的旅程。

優(yōu)點(diǎn)：

• 最適合讓每個(gè)開發(fā)人員在用戶故事開始時(shí)，參與用戶旅程的頭暴；
• 包含多個(gè)預(yù)期用戶。

缺點(diǎn)：

不適合繪制整個(gè)用戶旅程。

六、需避免 4 類常見的錯誤狀況?4 Common User Story Mapping Mistakes to Avoid

如果做得正確，是項(xiàng)目成功的必備條件。然而，如果負(fù)責(zé)繪制地圖的項(xiàng)目經(jīng)理未能正確進(jìn)行研究，那么將錯過設(shè)計(jì)出用戶至上產(chǎn)品的寶貴機(jī)會。下面是常見的用戶故事地圖錯誤。

1. 用戶研究不足

一些項(xiàng)目經(jīng)理將調(diào)研方向限制在關(guān)注目標(biāo)用戶的基礎(chǔ)信息。這增加了開發(fā)人員開發(fā)出無意義產(chǎn)品功能的可能性。除此之外，開發(fā)團(tuán)隊(duì)可能很難理解目標(biāo)用戶的真正目標(biāo)和動機(jī)。

為了避免這種情況，研究真實(shí)人群的需求，而不是 “特殊用戶”。

使用調(diào)查、訪談、案例研究、用戶畫像等一切覺得有用的方式。這些用研方法是最好的，因?yàn)樗鼈兲峁┑氖钦鎸?shí)世界的數(shù)據(jù)，而不是刻板印象的或常識性的知識。

2. 創(chuàng)建的用戶故事過于模糊

一個(gè)沒有給出足夠細(xì)節(jié)的用戶旅程實(shí)際上是無用的。例如：“作為一個(gè)內(nèi)容創(chuàng)建者，我需要一個(gè)好的關(guān)鍵字工具，來獲取更多的關(guān)鍵字詞條?！?/p>

雖然它有目標(biāo)用戶和產(chǎn)品，但它并沒有真正解釋用戶為什么需要關(guān)鍵字工具以及如何從中受益。遵循故事地圖的模板，避免使用諸如 “好”、“有效” 或 “強(qiáng)大” 之類的模糊詞。

3. 未讓團(tuán)隊(duì)成員參與用戶故事的撰寫過程

如果沒有開發(fā)人員、設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)作者和團(tuán)隊(duì)的其他開發(fā)產(chǎn)品成員，創(chuàng)建一個(gè)詳細(xì)而真實(shí)的故事地圖幾乎是不可能的。編寫用戶故事也是同理。

這就是很多項(xiàng)目經(jīng)理犯錯誤的原因。未讓團(tuán)隊(duì)成員參與用戶故事的撰寫，他們將冒著最終研發(fā)出的產(chǎn)品缺少關(guān)鍵功能這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)。

為了避免這種情況，需要召開一次關(guān)于用戶故事和體驗(yàn)過程的會議。分享你的研究成果，努力讓每個(gè)參與項(xiàng)目的人都參與進(jìn)來。

4. 過于技術(shù)性或驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)模糊

驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)列表是用戶旅程的一環(huán)。它描述了產(chǎn)品的目標(biāo)用戶為實(shí)現(xiàn)其主要目標(biāo)所需努力的方面。

在編寫驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理通常會犯兩個(gè)錯誤。

第一個(gè)錯誤是使它們過于技術(shù)化。

以至于只有開發(fā)人員才能正確理解。下面是一個(gè)關(guān)于通知功能過度技術(shù)性的標(biāo)準(zhǔn)示例：

“作為關(guān)鍵字工具的使用者，我希望能夠輕松配置通知設(shè)置，以便在進(jìn)行更新時(shí)接收通知。”

沒有用戶會這么說，所以此類驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)肯定是一個(gè)缺乏對用戶進(jìn)行調(diào)研的警示信號。它顯然是從開發(fā)人員的角度考慮產(chǎn)品功能的。

另一個(gè)常見的錯誤是制定模糊的標(biāo)準(zhǔn)。

如：“作為一個(gè)用戶，我需要一個(gè)優(yōu)秀的關(guān)鍵字產(chǎn)品功能來進(jìn)行定制化我的關(guān)鍵字調(diào)研結(jié)果。”

這對開發(fā)者來說基本上沒有什么意義?！皟?yōu)秀” 對用戶意味著什么？什么是 “定制化”？為了避免與你的團(tuán)隊(duì)發(fā)生混淆以及陷入長時(shí)間、不必要的討論，請與他們一起制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并使用清晰的字段表達(dá)所有內(nèi)容。

七、整合運(yùn)用知識?Putting it all Together

只有通過調(diào)研手法和預(yù)測用戶的需求，才能創(chuàng)造出受歡迎的數(shù)字產(chǎn)品。沒有足夠的用戶所需信息，會導(dǎo)致出現(xiàn)不必要的和不關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品功能（或者更糟糕的是，缺少必要產(chǎn)品功能）。設(shè)計(jì)用戶故事地圖是避免這種情況的好方法。

希望本文能為你提供足夠的信息，讓你了解若設(shè)計(jì)一個(gè)以人為本且具備意義與關(guān)聯(lián)性的產(chǎn)品，要如何創(chuàng)建它的用戶故事地圖。所以，輪到你來創(chuàng)建你的故事地圖了。開展你的調(diào)研，最終用戶會用高參與度和對產(chǎn)品的良性評價(jià)來回報(bào)你。

本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)（授權(quán)截圖如下）

作者：Sasha Andrieiev，譯者：劉昱茜，編輯：徐小淇，審核：徐曼鷺、張聿彤；公眾號：TCC翻譯情報(bào)局

原文鏈接：https://uxplanet.org/user-story-mapping-templates-and-examples-e3c5e3c0c18b

本文由@TCC翻譯情報(bào)局 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議