中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

編輯導(dǎo)語(yǔ)：新常態(tài)下，遠(yuǎn)程辦公情境下該如何進(jìn)行旅程繪制呢？在上一章中，作者為我們講述了公司運(yùn)營(yíng)流程的旅程繪制。而本文作者給我們分享了一些在遠(yuǎn)程情景下，繪制旅程地圖的相關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題。

本文是新常態(tài)下的旅程繪制系列文章的第二篇。上一篇文章講述了以新冠疫情為背景，遠(yuǎn)程辦公情境下的公司運(yùn)營(yíng)流程的旅程繪制。這個(gè)新變量在范圍、規(guī)模和內(nèi)容方面給企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

這篇文章更多聚焦于遠(yuǎn)程情境下繪制旅程地圖的細(xì)節(jié)問(wèn)題。涉及的內(nèi)容有如何收集旅程信息以及可利用的資源，包括一些改動(dòng)的示例。

一、厘定問(wèn)題

在開(kāi)始繪制旅程之前，對(duì)公司想要解決的問(wèn)題要有一個(gè)清晰的定位：

• 是提高效率，還是要厘清現(xiàn)有的工作流程？
• 對(duì)于捕捉到的信息，是用于構(gòu)建新的信息化工作流程，還是更高效地估算增長(zhǎng)？

這類(lèi)問(wèn)題能夠幫助項(xiàng)目組在制定方案時(shí)厘清方向。

商定人物角色時(shí)，最好把人物角色建立在最大的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和客戶群之上，這樣做有助于得到最佳效果，但同時(shí)也容易造成多個(gè)人物角色或者角色分支的出現(xiàn)，這會(huì)使本就已經(jīng)復(fù)雜的旅程繪制變得更加復(fù)雜，所以需要盡力避免這種情況。

一個(gè)好的人物角色可以覆蓋特定目標(biāo)群體并且防止角色范圍擴(kuò)張。

二、旅程地圖VS服務(wù)藍(lán)圖

旅程地圖和服務(wù)藍(lán)圖是有區(qū)別的。

研究本案例需要了解兩者的不同：一個(gè)專(zhuān)業(yè)的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作是以用戶為中心設(shè)計(jì)數(shù)字產(chǎn)品和體驗(yàn)。旅程地圖展現(xiàn)的是用戶如何與產(chǎn)品進(jìn)行交互。

此次遠(yuǎn)程旅程繪制項(xiàng)目關(guān)注的是已有客戶和潛在客戶，方法論的選擇從商業(yè)視角考量，同時(shí)涉及客戶體驗(yàn)、用戶體驗(yàn)和數(shù)字體驗(yàn)領(lǐng)域。

服務(wù)藍(lán)圖前端展示了用戶的體驗(yàn)，后端展示了組織工作流程。“前端/后端”的概念是旅程地圖和服務(wù)藍(lán)圖的區(qū)分標(biāo)志。

三、挑選合適的工具

工具對(duì)于任何項(xiàng)目的成功都至關(guān)重要。現(xiàn)在大部分公司都在遠(yuǎn)程辦公，尋找合適的遠(yuǎn)程工具很重要。遠(yuǎn)程環(huán)境下可用的工具種類(lèi)有：

1. 會(huì)議統(tǒng)籌

• Google Calendar
• Calendly
• Outlook

2. 團(tuán)隊(duì)溝通

• Google Meet
• Zoom
• Skype

3. 記錄和分享工具

• Google Docs
• Quip
• Paper by Dropbox
• Whimsical
• Miro
• Mural
• Invision Freehand
• Google Drawings

4. 交付物設(shè)計(jì)工具

• Google Docs
• Quip
• Paper by Dropbox
• Whimsical
• Miro
• Mural
• Invision Freehand
• Google Drawings

建議使用便于共享和靈活性強(qiáng)的工具。項(xiàng)目日程出現(xiàn)沖突是比較普遍的一種現(xiàn)象，選擇好的線上溝通工具能夠幫助我們盡快適應(yīng)變化，并能同步更新日程表。上面列表中的工具推薦給大家使用。

四、構(gòu)建正確的框架

1. 訪談準(zhǔn)備

工具確定后，接下來(lái)需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)能有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的框架。列一個(gè)核心問(wèn)題表，并標(biāo)明每個(gè)問(wèn)題后續(xù)需要完成的任務(wù)。

• 描述當(dāng)前角色和日常任務(wù)。
• 討論現(xiàn)有的工作流。
• 哪些運(yùn)轉(zhuǎn)良好，哪些存在問(wèn)題。
• 需要優(yōu)化的階段和內(nèi)容。

2. 統(tǒng)一協(xié)作框架

收集數(shù)據(jù)需要在協(xié)作工具中建立統(tǒng)一的框架。雖然Google文檔可以滿足簡(jiǎn)單記錄，但用類(lèi)似于便利貼和白板這樣的數(shù)字化方式直觀地展示信息也很重要。

開(kāi)始訪談之前，建立可用于每一場(chǎng)訪談的可視化框架，能夠讓搜集和整理信息更加容易。

這個(gè)框架需要顯示以下內(nèi)容：

• 旅程標(biāo)題
• 旅程碑
• 前臺(tái)
• 后臺(tái)
• 痛點(diǎn)
• 機(jī)會(huì)點(diǎn)

比如Whimsical，是一款多人在線協(xié)作的流程繪制工具，除了流程圖功能，它還有數(shù)字便箋卡，可以把抓取到的信息根據(jù)類(lèi)型標(biāo)上不同的色標(biāo)。本文討論的項(xiàng)目會(huì)用到以下詞匯：

• 藍(lán)卡=人
• 綠卡=過(guò)程
• 黃卡=工具或技術(shù)

搭建框架，首先要確保框架的靈活性能夠抓取到各種復(fù)雜細(xì)微的問(wèn)題和想法，還要能夠滿足修改和迭代需要。

五、借助好的模型——雙鉆模型

過(guò)多的細(xì)節(jié)不再贅述。這里跟大家分享一種高階策略模式，該模式是為有效完成大型項(xiàng)目而制定的，脫胎于2005年英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)的雙鉆體系。

雙鉆模型為構(gòu)建流程提供了很好的框架，并在信息收集過(guò)程中對(duì)流程的選擇和思考、信息的發(fā)散和聚集提供理論指導(dǎo)。下面是關(guān)于應(yīng)用雙鉆模型的更多細(xì)節(jié)：

1. 信息分類(lèi)

ISAR自主研發(fā)的用戶行為地圖工具-UBMap

這個(gè)數(shù)據(jù)收集模型通過(guò)建立使用情境來(lái)提取、整理和排列數(shù)據(jù)，是一種比較實(shí)用的用于記錄和修改有效結(jié)論的方法。

首先，所有的信息都被記錄在一個(gè)文檔里。然后，將信息歸類(lèi)，分別用不同的顏色標(biāo)識(shí)出來(lái)，之后將歸類(lèi)好的信息合并到同一主題下，以任務(wù)流的形式來(lái)顯示捕獲到的內(nèi)容。

2. 應(yīng)用策略

3. 第一鉆

（1）發(fā)現(xiàn)

從深入探索開(kāi)始。這一步涉及與管理層和高級(jí)別的主題專(zhuān)家談話。重點(diǎn)需要關(guān)注這些高層管理者所反映的信息，以及理解他們所表述的高層見(jiàn)解/資深觀點(diǎn)。

同時(shí)，吸收外部客戶在旅程中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。對(duì)于獲取的信息保持開(kāi)放的態(tài)度，盡可能全面詳實(shí)地記錄和吸收這些信息。

（2）定義

抓取到信息之后，下一步就是把這些信息按照搭建好的色彩框架進(jìn)行分類(lèi)整理和合并，構(gòu)建使用情境。

• 挑選和標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)工作量巨大，需要專(zhuān)家的幫助。
• 尋求專(zhuān)家?guī)椭鷷r(shí)，他們中有些人會(huì)對(duì)使用如Whimsical這樣的遠(yuǎn)程協(xié)作工具感到不適應(yīng)，這時(shí)就需要使用他們熟悉的文檔或電子表格來(lái)和他們溝通。
• 信息歸好類(lèi)后，將它們錄入一個(gè)可視化的協(xié)作工具（比如Whimsical），方便隨時(shí)整理和更新。

4. 第二鉆

（1）發(fā)展

這個(gè)階段需要關(guān)注流程節(jié)點(diǎn)的詳細(xì)信息，需要找到每個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)者，以訪談的形式收集更多的細(xì)節(jié)問(wèn)題，對(duì)流程進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。

• 找每一個(gè)在旅程中扮演關(guān)鍵角色的主題專(zhuān)家，和他們單獨(dú)開(kāi)會(huì)，了解他們所在崗位的詳細(xì)信息。
• 如果某些專(zhuān)家充當(dāng)?shù)慕巧苄』蛘咧皇茄a(bǔ)充角色，當(dāng)旅程的核心部分搭建好后，邀請(qǐng)這些專(zhuān)家加入較大的工作組，他們的經(jīng)驗(yàn)可以很好地填補(bǔ)知識(shí)空白。
• 和利益相關(guān)者以及主題專(zhuān)家們商定單個(gè)工作流程。
• 在主題專(zhuān)家們所在的工作組進(jìn)行驗(yàn)證，并利用可視化筆記達(dá)成共識(shí)。

（2）交付

到這一階段，所有的信息都已經(jīng)得到了驗(yàn)證，需要以高保真的形式來(lái)呈現(xiàn)這些信息，即交付一套可持續(xù)迭代的視覺(jué)設(shè)計(jì)方案。

• 先用低/中保真工具來(lái)完善文案、標(biāo)簽和工作流年表。
• 創(chuàng)造最終交付物的高保真版本。
• 將高保真版本分享給協(xié)作者和高級(jí)主題專(zhuān)家完善修訂。

六、下一步

交付物完成之后，下一步是要確認(rèn)有誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)方案的持續(xù)迭代更新。下篇文章中我會(huì)和大家分享此次項(xiàng)目中的收獲和經(jīng)歷。

七、相關(guān)閱讀

旅程繪制可視化編輯工具UBMap是用于制作用戶行為地圖（旅程地圖）的可視化編輯工具。

UBMap具有四大功能特性，包括沉浸式輸入、智能輸出、要素可定制、模板多樣化，能夠提高企業(yè)/組織繪制用戶行為地圖的質(zhì)量及效率。

UBMap是UXOffice用戶體驗(yàn)系列工具軟件中的一個(gè)，該系列工具集包含：

• 可用性測(cè)試Uxtester
• 用戶日志Uxnote
• 用戶行為地圖Ubmap
• 凈薦值Nps
• 接受度測(cè)試Acceptance test
• 焦點(diǎn)小組Focus group
• 問(wèn)卷法Questionnaire
• 人物角色Personas

這八個(gè)工具覆蓋了PC、Web和移動(dòng)多個(gè)端口。每個(gè)工具可以單獨(dú)使用，也可以接入其他數(shù)據(jù)庫(kù)，從硬件到軟件，幫助企業(yè)建設(shè)和完善數(shù)字化研究流程。

參考文獻(xiàn)：

1. Journey Mapping 101.
2. Everything you need for Customer Journey Mapping.
3. Mapping Experiences: A Guide to Creating Value Through Journeys, Blueprints, and Diagrams.
4. Customer Journey Mapping and Service Blueprints.
5. Digital Service Blueprint vs. Journey Mapping.
6. What is a Service Blueprint.
7. Remote Customer Journey Mapping.
8. Top 20 Customer Journey Mapping tools.

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis,Founding Partner,CX by Design

翻譯：齊格格，編輯：王曉云

本文由 @伊颯爾UXD 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于CC0協(xié)議。