峰終定律,揭露用戶寧愿長痛不愿短痛的秘密
編輯導語:峰終定律是指如果在一段體驗的高峰和結尾,體驗是愉悅的,那么對整個體驗的感受就是愉悅的;在產中設計和用戶體驗中,對于用戶的心理活動比較重視,迎合人性是非常重要的一個點;本文作者分享了關于峰終定律的思考,我們一起來了解一下。
用戶體驗的本質其實是心理學在科技產品的運用,需要的是讓技術順應人性。
我在讀人機交互碩士時,學的也都是些心理學的研究成果和方法。
可在心理學這塊了解得越多就越發現,很多人做不好體驗設計,是因為喝太多雞湯,導致腦子里不自覺地產生了很多反人性的思想。
而這些反人性的雞湯,雖然能夠幫助自己更加優秀,對于理解用戶來說卻一點幫助都沒有,甚至可能適得其反。
例如今天我就用一個很經典的心理學定律來給大家講講:
一、峰終定律 The Peak–End Rule
意思是,人們對于一件事物的記憶好壞,取決于高峰和結尾的感覺。
注意,這個高峰并不一定是正向高峰,也有可能是負向高峰。
諾貝爾經濟學得主丹尼爾?康納曼(Daniel Kahneman)曾經做過一次實驗,讓兩組人帶上耳機聽噪音。
兩組人聽的時長和音量都是一樣的,唯一不同的是,第一組聽完這段就結束了,而第二組聽完這段后,還會再聽一段音量小一些的。
從測試設計者的角度看,第一組的忍受噪音的時間更短,總量也更少,理論上應該比第二組體驗好一點。
按常理推斷,第二組的人聽了更久的噪音,應該比第一組感覺更痛苦,但事后調查,愿意繼續參加實驗的人,居然是第二組較多!
二、寧愿長痛不愿短痛?
我們都說長痛不如短痛,但為什么實驗中,而且哪怕長痛的總量比短痛的總量更大,大多人都寧愿長痛不愿短痛?
- 明知道高考的時候再努力一把,畢業后就能找到好工作了,可偏偏忍受不了。
- 明知道晚上少熬點夜,第二天神清氣爽工作效率高,可就是做不到。
- 明知道每天只要花半個小時鍛煉一下,不但體型能改善而且精氣神也能上去,可就是堅持不了。
- ……
看來,短痛什么的都只能是對自己的要求,對大多數人來說,還是長痛更加符合人性。
運用到產品體驗上,那就是:便捷性比不過易學性,與其與讓用戶短時間內完成一個高難度的操作,還不如花更長時間完成一個低難度操作。
例如我以前設計過一個控件,方便用戶快速滑動切換到某個日期。
結果用戶測試發現,雖然這個控件操作效率高,但是幾乎所有的用戶都無法立即理解,于是效率反而下降。
三、結尾比過程更重要?
雖然很多雞湯文說,要重視過程而非結果。
但是對于只體驗一次的事情來說,大多數人更在意結果而非過程。
以電影為例,通常對于喜劇和悲劇的劃分,并不是根據過程,而是結尾。也就是說哪怕同樣的故事,只要結局反轉,就會給人完全不同的感受。
把這個類比到產品體驗,就拿購物為例,不論搜索產品的過程有多么復雜,只要最終我能買到合心意的產品,用戶體驗就是美好的。
所以說拼多多這類主打實惠電商平臺,根本沒有必要再一些體驗細節上死摳,點擊收貨時自動拉攝像頭什么的……都被拿到便宜商品后的愉悅感給逆轉了~
相反,如果一個電商平臺流程體驗上再考究,可只要在最后一步收貨階段讓用戶失望,前面的努力都白費了。
四、腳踏實地比不上巧言令色?
通常我們受到的教育是,做事要腳踏實地,那些巧言令色的小人走不長遠。
可如果真的是這樣,為什么不論是職場還是相親,「老實」這個詞都被認為是貶義詞呢?
其實大部分人根本不喜歡穩定,例如投資股票的朋友,經常喜歡張口閉口就說“我最近賺了 50%”、“再加把勁,說不定可以翻倍”……
可是股神巴菲特的年均收益率不過 20% 左右,據我了解無論是創投還是私募,實際年收益率平均能超過 20% 已經相當不錯了。
上圖藍色線為收益率,灰色線為復合收益率。
但是對于大多數業余股民來說,即便是自己年均收益率為負數,只要曾經有過一段高光時刻,那就很滿足了。
對應在產品體驗上那就是:只要有一點讓用戶感到了「高光時刻」,那就足夠讓用戶記住要長時間了。
例如 iPhone 其實整個產品的用戶體驗,尤其是在剛需上未必比 Android 強多少,可他們抓住自己在細節上的優勢,讓用戶在某些時候突然印象深刻一下,就能圈住不少果粉。
當然,Android 也有自己的「高光時刻」,例如我在接到陌生電話,看到屏幕上顯示“詐騙電話”時,立即由路人轉粉。
當然,這個「高光時刻」也可能是負面的「至暗時刻」,例如雖然拼多多能夠讓我買到便宜的商品,結尾通常是美好的,但是那個點收貨拉攝像頭實在是讓我的體驗一下子跌落谷底,所以我始終無法產生好感。
五、總結
雞湯本身就是反人性的,用來要求自己可以,用來要求他人可千萬別。
所以說用戶體驗要反雞湯,這個其實再合理不過。
以后可千萬別抱怨用戶這不好那不好,因為人性本來就是這樣,樣本大了從概率學上看,是一個絕對不可能改變的客觀事實。
體驗設計就是要運用技術去迎合人性,而千萬不要妄圖改變什么。
作者:Z Yuhan,一名前華為騰訊留英設計師;公眾號:體驗進階。
本文由 @Z Yuhan 原創發布于人人都是產品經理,未經作者許可,禁止轉載。
題圖來自Unsplash,基于CC0協議。
寫的真好!