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及時收集有用的用戶反饋是一個長期的過程。

當你已經清理了那些無用的反饋(例如超出現實的，純粹假設的、來自第三方感受的)，你仍然應該決定你應該聽從哪些用戶反饋，并想辦法去理解它們的含義。

這就是我們為什么要將《如何更好的理解用戶反饋》分成兩部分的原因。在這篇文章中，你將聚焦于如何分析和理解對你的產品最重要的那些用戶反饋類型。(在第二部分中，我們將說明如何處理這些反饋)

1、反饋問題的用戶類型很重要

你是否同樣重視那些聰明人給你的所有有用的建議? 不太可能。 你可能會更相信那些你認識時間很長的朋友的觀點和意見。 對于你剛剛在公共汽車上遇到的向你強調你應該怎樣生活的陌生人的意見? 你可能并不會多么重視。

在商業市場下，用戶與你的業務的關系程度將影響他們反饋的問題的權重。 長期的忠誠用戶對你的產品有豐富的使用經驗，這將使他們的意見特別有價值。 你有一些用戶雖然只使用你的產品六個月，但是卻是重度使用者么? 他們可能會有很多有見地的反饋。 你有一些用戶明顯比其他用戶更愿意付費嗎? 你可能會想找出其中的原因。

2、用戶主動提交的反饋很重要

用戶主動提出的反饋需要特別注意。 這里有一個關鍵的原因。 用戶提出的那些不在你的思考范圍內，而且你完全不知道的問題，可能正是你需要聽到的最重要的事情。你更有可能通過主動提出的反饋或開放式調查問題中找到意見相左的觀點，而不是在一個具有多項選擇答案的調查中。當醫生在診斷結束時詢問患者是否還有“想談談的其他事情?”時， 這經常會讓患者說出最重要的問題。

3、用戶的反饋動機很重要

請記住，當用戶有一些極端體驗時，才會促使他們主動反饋。這就是為什么你看到Yelp餐廳評論很多都以“令人驚喜的”和“駭人聽聞的”這樣的詞語結束。人們認為他們會通過告訴別人他們剛剛去的非常好吃的餐廳或者警告別人不要去一家垃圾來獲得社會資本。

但是如果今天你的晚餐真的很一般，你很可能懶得撰寫評論，因為這有什么意義?這并不是一個非常有趣的故事對嗎?

這種餐廳評論數據的分布類型通常是J型曲線。 “J”形狀是指數據曲線最初下降但隨后上升到比開始更高的點。

當你收到的你的產品的用戶反饋時，很可能也是類似的模式。當他們對你的產品非常滿意或不滿意時，會更積極地告訴你。但是，這并不意味著你的用戶只會愛/恨你的產品。很有可能還有一個大的中間組，認為你的產品是不錯的。這些用戶通常保持沉默。記住，他們也可以為你提供有用的反饋。如果你認為自己聰明的話，肯定會找到方法來獲得他們的反饋。

4、反饋聲音的很重要

如果上個月80%的用戶反饋告訴你，最近對核心產品所做的“改進”破壞了用戶的使用流程，你應該好好聽聽。 單個問題相對于其他問題的反饋的總體重要性。它將保護你免受“自由”的偏見，人們認為他們在那里經?；蜃罱牭阶钪匾臇|西。

5、重復的反饋很重要

用戶反饋的問題經常會被我們忽略，理由是“哦，我們聽說了多年”。 也許你正在打算在明年的一個大的重新設計上最終解決這個問題?；蛘吒锌赡苓@個請求已經變得如此重復，以至于它變成了一種老生常談，一種暗淡的嗚咽，沒有人聽到了。不管怎樣，這種反饋真的值得傾聽，特別是當它涉及到產品質量，錯誤或阻斷了用戶實現產品中的核心任務。這是一個你沒有理解用戶的核心訴求的暗示，你必須將它作為優先事項了解決，而不是忽視它。

6、高風險的反饋很重要

一些反饋值得聽，純粹是因為已經嚴重影響到用戶的使用。 這是高風險反饋。 也許你推送了一個有安全漏洞的發布，或者你的產品意外地將消費者的隱私置于危險之中。在查看用戶反饋時，請嘗試建立一個途徑或者機制，提醒你此類比較少見但高風險的反饋，以便你可以立即采取行動。

當你有大量的用戶反饋，你可以挖掘有價值的洞察。在第二部分中，我們將介紹如何將用戶反饋轉化為你的團隊可以解決的一系列可操作的問題，并創建一組明確的優先級，直接指導你的產品路線圖規劃。

作者：?INTERCOM_UXR ? ? 翻譯 ：王狐貍

來源：http://www.36dsj.com/archives/70860

本文來源于人人都是產品經理合作媒體@36大數據，作者@INTERCOM_UXR