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榮耀標識SaaS 102：普通的產品解決痛點，一流的產品創造需求
編輯導語：有時，消費者并沒有相應的消費需求，此時如何將產品推廣出去？這便需要我們為消費者創造需求，即找到用戶的真正痛點，挖掘用戶潛在需求，不為用戶現有的需求所局限，而是從客戶價值出發，創造為客戶帶來價值的新需求。
讓我們先看一個關于營銷的小故事。
有三個人想把梳子賣給和尚。第一個人來到寺廟，找到和尚好說歹說，希望和尚買他的梳子。
最后和尚只是出于善心買了一把。
第二個人也來到寺廟，和尚說：“我們真的不需要梳子！”
那人在寺廟里轉了轉，對和尚說：“善男信女們風塵仆仆地趕到這里來，蓬頭垢面是對佛祖的不敬，如果廟里能為香客準備一些梳子整理妝容，是不是很好？”
和尚覺得有道理，于是買了十把梳子。
而第三個人先了解了前面兩位賣梳子的故事，又參觀了寺廟的參拜流程，與和尚交流了一番后，卻賣出了一萬把梳子。
因為他告訴和尚：“如果大師能為梳子開光，成為香客們的護身符，既能積善行善、又能保佑平安，很多香客還能為自己的親朋好友請上一把，弘揚佛法，揚我寺院之名，豈不是天大善事？”
和尚雙手合十，善哉善哉！欣然同意了買賣。
和尚沒有頭發所以不需要梳頭，所以你不可能硬生生地把梳子賣給他。就像在消費者沒有需求的情況下，如何把產品賣給他們？
答案是：創造需求。
喬布斯說過一句流傳甚廣的話：“人們并不知道自己要什么，除非你告訴他們”。
福特汽車的創始人亨利福特也說過類似的話：“如果我問人們需要什么，他們只會告訴你想要一匹更快的馬”。
作為一個產品人，我們都知道滿足客戶需求很重要，但是滿足客戶需求又分為三個層次：
- 找到客戶的痛點，并解決相關痛點；
- 挖掘客戶說不出來的需求，并且滿足他的需求；
- 創造需求，幫客戶創造更大的價值。
一、找到客戶的痛點
商業中說的痛點，是人們在滿足需求或達到目的過程中遇到的問題，讓他們難受的點。
痛點有很多，有些跟效率相關、有些跟安全相關、當然還有很多其他不同的種類。
但大部分 B 端的場景，都是在解決一個最常見的痛點：效率。
比如 CRM 系統， 如何讓用戶快速找到有關客戶的資料；比如 Email Marketing 如何快速發送大量 Email 給目標客戶；比如 AfterShip 如何快速大量查快遞等等。
大家都在解決一個效率的問題。
要找到客戶痛點，并找出最好的辦法就是試著和他們做同樣的事情（而不是看他們做?。谶^程中切身體驗他們所面臨的困擾。
舉個例子，我當初自己做電商賣家的時候，就要經常幫 C 端客戶查詢快遞信息，如果一天只需要查一條物流信息，那么手動查也不算麻煩。但是如果一天要查 1,000 條呢？
這就給我帶來了很大的困擾，因為這件事會占用我很多時間，但我又不得不做。
所以我就開發了一個自動查詢快遞物流信息的程序，幫助我從痛苦重復的查快遞工作中解脫了出來，這個產品后續也演變成了后續的 AfterShip，幫助了世界各地的很多其他商家解決了他們的困擾。
但當時我只是做到了第一個層次：找出痛點，解決該痛點。
二、挖掘客戶說不出來的需求
我們剛開始做 AfterShip 的時候，我們的主頁，是這樣子的：
因為那時的客戶，天天都發 Email 問我：快遞在哪？發了貨沒有？所以我們就把有關快遞在哪的信息，直接告訴客戶：“快遞發了啦，現在在某某地方”。
結果在過了半年之后，我才終于發現我們做錯了，客戶想查快遞，不是想知道「快遞在哪」，他們是想知道「什么時候」才能收到！所以我們就把地圖在我們的 SaaS 系統里拿走，變成這樣：
關于挖掘客戶說不出來的需求，我跟大家分享兩個方法。
1. 通過層層追問「為什么」
舉個例子，同樣是幫助商家解決查快遞信息問題的這個場景，我們可以這樣問自己：
“為什么商家要天天查快遞信息？”
“因為在他店里買了東西的但沒有收到”
“為什么客戶會一直問快遞到哪了？”
“因為客戶想知道快遞是否在家附近?！?/p>
“為什么要在家附近？”
“因為在家附近就代表快送到了”
“為什么客戶想知道快遞是否快到了？”
“因為這樣客戶才好安排什么時候在家收快遞?！?/p>
通過不斷追問，我們會發現客戶其實根本不關心“我的快遞到哪了”（即使很多人問的是“我的快遞到哪了”），他關心的是“我什么時候才能收到快遞”。
所以我們剛開始做 AfterShip 的時候，想通過一個地圖來告訴客戶“你的快遞現在在哪”，其實是錯誤的。
于是我們后面很快地對產品進行了調整，把“你的快遞預期什么時間送到”，放在了首位。
2. 善用“第一性原理”，找到問題的核心
第一性原理是古希臘哲學家亞里士多德提出的一個哲學術語：“每個系統中存在一個最基本的命題，它不能被違背或者刪除”。
這個詞被廣泛知道，是因為特斯拉的 CEO 埃隆·馬斯克。他曾在采訪中提到自己特別推崇“第一性原理”思考法：通過第一性原理，把事情追溯到最根本的真理，然后從最核心處開始推理……
所以我們在做電商 SaaS 工具的時候，我們需要思考：電商賣家究竟想要什么？
他們只是想要自動化地查快遞嗎？
不是，商家真正是想要提升客戶體驗，提升收入。
那么從這個角度來看，自動查快遞只是提升客戶體驗的一種方式。
除此之外，商家還想要給客戶更好的退貨體驗，所以我們做了 AfterShip Returns Center，商家還想要營銷獲客，所以我們做了 Automizely Marketing，還想要好評，所以我們做了 Automizely Reviews，等等。
我們并不是為了做 SaaS 而做 SaaS，我們做 SaaS 工具的最終目的是幫助商家創造價值。
三、如何創造需求
在我們開頭的“賣梳子給和尚”的故事中，和尚其實剛開始認為自己是不需要梳子的，因為他認為梳子只能滿足梳頭的需求。
但是第三個人很巧妙地給和尚創造了一個需求：可以把梳子開光，作為給香客的護身符，為寺廟做宣傳。
同樣的，我們在做產品的時候，除了看見客戶說他需要的需求以外，我們也要思考如何創造一個更高層次的需求，為客戶創造價值。
舉個例子，我們 AfterShip 產品剛開始只是滿足客戶查快遞的需求，但是我們發現很多買家會在付款后，多次查快遞，其實這就是一個很好的機會，給商家在這個時刻，做更多的二次銷售。
我們覺得可以利用這個頁面的流量，幫助商家打造他們的品牌，于是我們就開發了一個 Branded Tracking Page，讓客戶在這個頁面查快遞的同時，可以加深對這個品牌的認知度，還能夠看到這品牌商家推薦的商品，促進二次銷售。
在我們提供這個功能之前，沒有商家覺得他需要使用 AfterShip 的物流查詢頁來打造品牌。
但是當我們做出了一個這樣的功能之后，他們發現原來可以提升他們的品牌效應，把流量帶回他們的網站，這就是我們給他們創造的新價值，而不是只是提升他們的效率，節省成本，我們甚至能幫助他們帶來更多的二次銷售。
所以我們在做產品的時候，不要被客戶提的需求給局限了，我們應該從最本質的客戶價值出發，思考我們能做哪些事情來為客戶創造價值。
四、總結
做產品的第一步是要找到客戶的痛點，而想要找到客戶的痛點，我們最好的辦法就是試著和他們做同樣的事情，并在過程中切身體驗他們所面臨的困擾，然后通過工具和自動化來幫助客戶提升效率，節約時間。
但是想要進一步地幫助客戶解決問題，我們就要挖掘出客戶真正的需求是什么，然后基于真正的客戶價值，來做產品。
學會從客戶價值出發，創造客戶都沒有想到的需求，創造一個新的需求，是最容易成功的，因為大部分的競爭對手也都沒有意識到有這個需求，更別說做功能來滿足這個需求了。
五、后話
我習慣寫完文章都會查一下網上有沒有人說過我的觀點，特別在找例子的時候，在網上查到馬云好像對把梳子賣給和尚的意見很大，我在這也重申一點：
創造出來的需求，一定要能為客戶帶來真正的價值。
和尚用不用梳子，并不是重點，重點是賣梳子有沒有為和尚帶來好處。
本文由 @Teddy Chan 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CCO協議
哈哈、我也專門去查了下，馬云那樣看待賣梳子給和尚，是被證監會叫去開關于企業誠信的會議。他的出發點偏向于誠信，文中出發點偏向于從客戶價值出發創造新需求。都有道理。