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編輯導語：我們在做產品的時候，對用戶的調研是必不可少的。調研中，會使用到用戶體驗地圖。那么，關于用戶體驗地圖，你知道多少呢？本文大綱從四個方面內容入手，帶你進行用戶地圖實操。

本文大綱：

1. 確定體驗方向、體驗主題
2. 前期用戶資料收集、整理
3. 具體繪制用戶在每個不同階段的行為、想法、感受和體驗
4. 痛點與機會點挖掘

一、概念與作用

從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。

同時讓產品（服務）團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。這個過程的產出物即為用戶體驗旅程圖。

用戶體驗地圖是記錄用戶在整個使用流程中的行為和情感，例如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來發現用戶在整個使用過程中的問題點和滿意點，并從中提煉出產品或者服務中的改進點和機會點。

知識點「1」：用戶體驗地圖核心要素分解：

知識點「2」：不同產品階段合理利用體驗地圖：

知識點「3」：用戶體驗地圖的顯著優勢：

二、創建過程

1. 了解用戶

常見方式是用戶訪談：直接與用戶交流，可以采取面對面、電話溝通的方式。

盡可能獲取到最直接、最準確的信息。用戶訪談過程需要注意用戶的選擇、問題的擬定、言語的溝通（不要有引導性話語）、時間的控制等。用戶體驗地圖是基于事實，是用戶使用問題的有效梳理方式，所以前期預留大量的時間做事實調研時很有必要的。

2. 創建用戶角色

根據用戶研究等相關數據，確定產品/服務的用戶角色。它是整個產品和服務的服務對象。應包括以下內容：

1. 人物的人口統計表現（年齡、性別）
2. 一般特征（職業、興趣、習慣）
3. 人物描述（目的、行為、思考等）
4. 心理特征（需求、期望、痛點等）

3. 確定體驗場景/方向

體驗場景，切忌填鴨式的過早定義（根據自己的認知/經驗確定的體驗場景）。

因為產品的用戶場景可能有很多，你需要根據用戶研究調查/用戶訪談數據，將信息適當歸類整理，而后得出體驗場景/方向。體驗場景是用戶體驗地圖的奠基石。

4. 開始繪制

用戶旅程地圖實際上就是一個大表，橫軸表示時間步長，縱軸表示分析要點。

找到一個干凈的墻壁或大泡沫板，并使用遮蔽膠帶來創建一個大網格是最落地的方式了。橫軸的步驟將根據你的體驗場景而有所不同，但縱軸通常保持不變。

知識點「4」：用戶體驗地圖的表現框架：

經典的時間軸（水平和垂直維度），交互點從左到右（水平）或從上到下（垂直）位于時間路徑上。這是經常使用的一種易于閱讀的方式。

輪式布局里交互階段的相關性更強，通常用來表明完整的產品／服務體驗。交互階段是主要的結構。缺點是細節有限，優點在于更簡化的模型，允許更大規模的系統或服務。

（1）如何選擇框架？

正確的用戶體驗地圖框架主要取決于：

• 內容的數量及豐富程度：交互點的數量、交互連接類型、使用的設備
• 強調的方面：交互點？系統功能？情感？時間軸是最常用的框架，因為它也是傳統的描述模型，易于理解。除非項目過于復雜，否則推薦使用這個時間軸框架。

（2）框架包含的元素

最后一個重要的方面是如何將不同的元素融為一體，并且保證用戶體驗地圖易于閱讀。

在時間軸框架中應該包含的元素：

• 路徑、交互點和交互連接類型：使用字母區分每一個點，便于在用戶體驗地圖底部添加參考信息
• 系統交互和操作：使用小圖標表面發生的操作（功能、內容部分）
• 外部系統階段：使用不同的背景標注所建模的系統外部的交互
• 信息氣球：使用信息氣球表明用戶模型出聲思考。同時用紅色和綠色表面正向和負向評價
• 度量表：根據我所關注的角度使用不同的度量表表示不同的心理狀態和情緒。

（3）用戶體驗地圖結構

經典的時間軸（水平和垂直維度），交互點從左到右（水平）或從上到下（垂直）位于時間路徑上。這是經常使用的一種易于閱讀的方式。選擇正確的表現框架是關鍵的步驟。正確的表現框架和圖形化元素可以決定用戶體驗地圖的成敗和清晰度。

（4）用戶體驗地圖內容

① 區域A

用戶模型通過分配角色（“誰”）和要驗證的場景（“什么”），為地圖提供描述范圍；

② 區域B

地圖的核心是可視化的體驗過程，通常把體驗過程的塊狀段落對齊排列。用戶在整個體驗過程中的行為、想法和情感體驗可以通過調研中的引用或者視頻輔以展現；

③ 區域C

分析應根據地圖支持的業務目標而有所不同，它可以去描述研究過程中的發現和用戶痛點，還有某個可聚焦方向的發展契機，以及所有權。

（5） 組成用戶體驗地圖基本元素

（6）繪制情感曲線

畫出情感坐標，以用戶與產品的接觸點為水平線，根據用戶行為流程之中的情緒變化，「問題」和「驚喜」放到對應的每個行為接觸點上。驚喜點放在上面，問題點放在下面。根據「問題」和「驚喜」的數量情況，和重要性程度，理性地判斷每個行為節點的情感高低，并連線。

在繪制過程中，請注意考慮以下兩點：

1. 權衡用戶對問題點的在意程度；
2. 優先考慮用戶的不滿意點。當一個觸點同時產生了兩種結果，高興和不高興時，優先考慮不高興的情況。

因為不高興代表著我們的產品在某個環節可能刺痛了用戶。如圖所示，看看整個體驗地圖的最高點，是否可以為它多做點事，將產品體驗推向極致；再看看最低點，思考用戶為何在這個環節的問題點如此多，或者不滿意的情緒如此強烈？

以此來推導產品或服務在這個環節上出現了什么樣的問題，從而提煉改進點或尋找機會點。

5. 可視化輸出

其實像便利貼+白板的形式，很落地，非常適合團隊之間配合做用戶體驗地圖的。不過對于非項目成員來說卻比較難一眼就看明白。

比如遠在西洋的大BOSS想看看用戶體驗地圖，你是請他飛過來看呢，還是拍一張需要不斷放大縮小才看清的大圖？誠然，都不合適。所以，我們可以將白板上的內容整理出來并進行可視化文檔輸出。

以下是途家APP，用戶旅程地圖示例：

三、體驗地圖示例

1. 便利店用戶旅程地圖

2. 使用單車用戶旅程地圖

3. 決定購買理財旅程圖

4. 樂高輪體驗地圖

作者：設計老王；公眾號：體驗為王

原文鏈接：https://mp.weixin.qq.com/s/yZCNDCP2xlIeda5tFhe3zw

本文由@設計老王 授權發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協議