編輯導語：在SaaS產品設計中，團隊人員需要站在用戶角度來進行產品思考和商業模式的搭建，提供用戶其所想要的東西，滿足客戶的真正需求，從而實現更穩定的長效增長。本篇文章里，作者認為SaaS成功的關鍵所在便是持續幫助用戶成功，不妨來看一下。

一、寫在前面：SaaS提供的僅是一個產品嗎？

為什么SaaS成功的關鍵是持續地幫助客戶成功？

SaaS的本質是續費。很多時候SaaS獲取一個客戶開始是不賺錢的，隨著客戶持續使用我們的服務或者產品，持續地付費，終有一天會打破盈虧平衡點。而愿意讓客戶進行續費的關鍵，就是我們真正地解決了他們的問題。

那怎么才算是真正解決客戶的問題呢？

我們先來看看市面上知名的SaaS產品大部分是怎么介紹自己產品的，如：

• Saleforce：Salesforce作為CRM行業的服務提供商，擁有完善的云計算技術和經過專家設計的客戶管理軟件，旨在為您的企業提供擁有易用性、集成度、效率和可見性更高的CRM軟件。Salesforce為全球眾多企業服務，無需購買軟硬件，快速實施，按需付費。
• 有贊：有贊新零售社區解決方案社區團購成本低、擴張快，增長強勁，目前又有巨頭加入，那么社區團購前景如何？商家又該如何應對這些機遇和挑戰？
• 微盟：美業一體化數字化經營管理解決方案，一套軟件加服務解決美業經營管理全部所需。

通過很多比較知名的SaaS產品介紹，可以看出SaaS提供的并不只是一個產品，更重要是可以解決企業問題的方案。

比如近期企業數字化轉型很火，但很多企業可能都不清楚什么是數字化轉型，如何做到數字化轉型。而有贊新零售官網包裝并沒有很多介紹自己的產品，而是先說目前大家做新零售有什么問題，想要做好新零售應該怎么做。像有贊，現在都在教客戶怎么做生意，同時通過成功案例的包裝告訴用戶這些大公司也是這樣做生意的。

對于許多中小商家來說，通過SaaS這樣訂閱制低成本的方式就可以像同行業的大品牌一樣運營、學習與獲取到一種解決方案，那客戶肯定會愿意付費。

本文通過幾個步驟描述在做產品設計時候，如何用客戶思維進行SaaS產品設計。

二、我們的客戶是怎樣做生意的——客戶洞察

1. B端產品與C端產品的差異

產品的差異：

采購流程的差異：挖掘銷售線索——找到決策人——招投標（大型項目需要）——簽約打款（大型項目涉及到多階段付款）——內部培訓及推廣——反饋優化。

2. 調研：應該要調研了解企業的哪些內容（從上→下的了解、觀察）

理解業務是SaaS設計的前提。SaaS產品設計的初期，我們需要大量地接觸用戶，甚至可以找到幾個客戶作為我們的共創用戶，深度地打磨我們的產品。理解業務可以通過以下幾個問題進行理解。

調研的方式不要僅限于提問，很多時候要觀察用戶實際的工作流程，因為用戶的回答有時候是經過他們潤色的結果。

1）企業的組織結構及流程：是企業的哪個部門在使用你的產品（業務背景）

先了解大的業務背景，繪制一張組織結構圖，可以幫助我們更好地了解業務。比如之前我們的一個比較大的客戶，在去年開始大規模裁員，整個企業開始降成本，那就會有個判斷，可能現在企業比較需要可以幫助他們降本的工具。

2）他們公司/部門的OKR是什么（業務目標）

不同的部門，處于不同角色。他們的目標也是不同的，比如銷售部可能更注重的是營銷、品牌、流量。IT部門屬于支持部門，更注重流程的管理、降低成本等。

清楚用戶的目標，才能讓我們的產品更貼合他們。否則雙方的價值理念可能就是不一樣的。不能讓產品成為我們的自嗨。

3）他們遇到了什么問題？——描繪用戶故事（舊體驗）

4）如果使用你們產品，可以幫助他們解決什么問題？（新體驗）

• 我們為企業解決了什么問題：是獲取流量、提升效率、降低成本？通常來說可以給企業提高營收的>提效降本。
• 俞軍的用戶體驗公式：產品價值 = (新體驗– 舊體驗)- 遷移成本。對于企業來說，軟件的遷移、培訓、推廣都是需要成本的，如果提供的價值不夠深入，用戶往往不愿意付出那么高的成本而去使用你。

5）用戶是否愿意為你的產品付費從而解決他們的問題

6）和競品相比，你的優勢在哪里？

客戶需要說服公司進行購買，大型項目有的時候需要走招投標流程。如果使用單一來源采購的話，客戶需要說清楚，為什么只買你們產品。

3. 了解趨勢，像專家一樣交流，而不是僅介紹產品

與客戶交流的機會都十分寶貴，很多時候對方都是用**部門負責人在與我們進行交流。如果只是進行產品介紹，給對方的價值并不大，對方是希望我們可以用我們專業度的東西，為他們進行普及，同時可以讓他們把這個經驗帶回去。

即使只是作為產品經理，也不能只是了解本產品，還應該要了解趨勢?？梢宰岆p方平等地進行一次愉快的交流，我們才能獲取更多的信息。

三、他們有什么問題——場景描述

一切以場景出發，用戶價值是根本。

很多SaaS公司都會有客戶成功的角色來進行持續的需求收集，不過一開始的配合我發現經常提過來的需求是客戶希望增加一個**功能，沒有場景，就無法判斷用戶價值，無法確認優先級。所以建議可以采取規范的場景描述方式，讓配合更加順暢，真正以用戶價值為根本。

1. 場景描述的七要素

1. 一個用戶；
2. 在某一個特定的環境下；
3. 出現某一特定的時機；
4. 帶著某一個目標；
5. 采取了一系列動作；
6. 和某些介質交互；
7. 完成某一個特定的任務。

2. 示例

**公司IT信息管理員，在員工離職的時候，想要進行公司數據資產的保護，希望將員工移出系統。但是當前只能通過手動的方式，每次都需要手動點擊。所以他希望有沒有更加便捷的方式，可以自動將離職員工移出系統。

如果是這樣的一段話，我們可以知道不同角色的用戶，在使用我們系統時候，可能遇到了一些小麻煩，接下來我們就可以將其放在需求池，根據需求優先級的方式，進行產品迭代。

四、基于用戶價值和場景進行產品設計，轉變你的視角

1. 產品思維與客戶思維的差異

前兩天再看《商業模式新生代》的時候，有一張很生動的圖提出了以組織為中心的商業模式設計和以客戶為中心的商業模式設計的差異。

很多時候我們都被產品設計的固化思維養成一些習慣，需要時刻提醒自己，站在對方的角度考慮問題。

2. 需求優先級的評估

將按照場景描述的需求收集下來，可以先總體看趨勢，哪些問題被提的最多，然后在按照功能點的優先級進行設計。比如可以下一個季度重點優化方向在組織權限方面，然后在根據功能點優先級逐步完善。

五、用數據衡量是否幫助到客戶成功（一切要有閉環）

我們用以終為始考慮下自己的產品，如果客戶用了你們產品半年后，你覺得可以給客戶帶來什么樣的效果呢？是可以量化的嗎？

比如之前我做過一個業務系統（航空公司自動的運價計算），雖然不是SaaS產品，但在做之前我就會預估現在有多少人做這個重復工作，系統實現后，可以降低多少人/日，合計大約節約多少錢。

因為企業的決策鏈是比較長的，想要讓企業繼續進行續費，大型項目很多時候企業都需要寫報告進行之前使用的匯報，所以真正帶給客戶價值，提前預判數據，同時幫助這個業務部門取得他們的結果，那續費就變成自然而然的事情。

因為我自己是產品經理，在一開始從企業內部產品轉變為SaaS產品經理時候，也容易犯“功能疊加”的錯誤。要想做好SaaS，就需要轉變自己的思維，了解趨勢，成為你所在領域的專家。從用戶的角度，提供給客戶真正想要的，幫助他們持續的成功。同時作為產品經理也應該成為一個即懂客戶，又懂產品的解決方案專家。

本文總結了一些了解客戶，將客戶描述轉化為有意義需求的方法。更重要的是在這個過程中我們固化的產品思維像客戶思維的轉變。只有做到真正以客戶為中心，才能夠最終贏得“長期穩健的規?；鲩L”。

作者：周玥，微信公眾號：B端周玥

本文由 @周玥? 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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