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榮耀標識用戶體驗衡量的數據指標
編輯導語：任何事物都能找到衡量它的方法，在日常工作中，設計師常常會遇到這樣的困惑：如何衡量這次產出的結果，用戶體驗該如何用數據指標表達出來？本文分析如何用數據衡量用戶體驗，以此正確衡量自己的工作成果。
任何事物和現象都是可衡量的。通常我們認為不可衡量，只是沒有找到合適的辦法。
一、為什么要對用戶體驗進行衡量？
“如果一個工作崗位沒有目標， 那么這個崗位的工作價值必然被忽視。 ”—— Peter F.Drucker 《管理實踐》
在我們的日常工作中，用戶體驗設計師也經常被挑戰。常見的問題：
- 怎么證明這次的功能優化比原線上的好？
- 這次的優化對于大盤數據有多大影響？
- 你做的這次體驗優化對公司有多大的貢獻？會帶來多少經濟價值？
- ……
“體驗”看似是用戶的一種主觀感受，其概念比較抽象，從這個情況來看是很難被度量的。
但做為體驗設計師要明確一點：我們需要在項目中來凸顯設計的價值，這就需要一套科學的、成體系的、可量化用戶的體驗完整的度量方法。
數據指標是對“價值”這種抽象概念的數據化表達，它能為所有參與角色形成一個具體的關注焦點，建立一個統一的坐標體系和判斷標準，直觀地反映方案效果與目標價值之間的差距，成為后續迭代優化的思考源頭。
數據指標的設定要遵循“VSM”的推導思路。所謂的VSM是指從Value到Signal再到Metric，具體含義為，一旦設計目標中的設計價值得以實現（其實也就是設計目標得以實現），就一定會有相應的現象發生或信號出現 （Signal），而有了現象或信號，根據上面的理念，我們就應該能夠找到可以表述和衡量它們的數據指標（Metric），并以此反映設計價值的變化。
舉例：假如我們要設計一張能提升睡眠質量的床
- 【Goal】定義業務目標，聚集設計目標 –?通過設計一張床來提升用戶的睡眠質量；
- 【Signal】設定關鍵設計目標（信號）- 更容易入睡，入睡前翻轉少，向其他人推薦；
- 【Metric】確定可衡量的數據指標 – 從開始睡覺到真正入睡的時間、入睡前翻轉次數、在所有購買者中有多少比例的人是通過他人推薦而來的。
從設計目標到到數據指標的GSM模型
從舉例中我們不難發現，如何能體現我們設計的床是有價值的？必然是通過可衡量的數據指標來體現價值，而不再是主觀感受。
二、用戶體驗衡量的維度
HEART模型：是Google在“PULSE”評估系統基礎上，結合用戶體驗質量以及讓數據更有實際意義的需求，提出的一個用戶體驗度量框架，它包含五個，分別是：愉悅度（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、留存率（Retention）、任務完成度（Task success）。
在HEART模型的基礎上，結合了日常工作，我們可以通過以下3個大的維度對用戶體驗進行衡量。
1. 用戶感受
指用戶在使用產品時的主觀感受，可以通過凈推薦值、用戶的滿意度、忠誠度、產品使用的愉悅度來衡量。
凈推薦值（NPS）：是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。意在了解用戶對該品牌或產品主動推薦的意愿。
0-10分，10分表示非常愿意，0分表示非常不愿意，根據用戶的推薦意愿，將用戶分為三類：推薦者、被動者、貶損者。
推薦者（9-10分）：即鐵桿粉絲，他們不僅自己反復光顧，還督促朋友也這樣做。
被動者（7-8分）：即滿意但不熱心的顧客，可被競爭對手輕易拉攏。
貶損者（0-6分）：即不滿意的顧客，出于某種原因被困在一段糟糕的關系中。
推薦者與貶損者是對企業實際的產品口碑有影響的用戶，這兩部分用戶在用戶總數中所占百分比之差，即凈推薦值（Net Promoter Score，NPS）
計算公式：NPS=（推薦者數/總樣本數）x100% -（貶損者數/總樣本數）x100%
滿意度（CSAT）：是指完成操作后，用戶產生的主觀感受和滿意度，主要用戶體驗數據 指標有（但不局限于）操作容易度、布局合理性、界面美觀度、表達內容易讀性等各個方面的主觀評價。
客戶滿意度指數（CSAT）是一個用來衡量客戶對業務、購買或互動滿意程度的指標，可以通過一個簡單的問題來獲得，例如“您對自己的體驗有多滿意？”。
CSAT要求用戶評價對特定事件/體驗的滿意度，一般使用五點量表，包括：非常滿意5分、滿意4分、一般3分、不滿意2分、非常不滿意1分。
通過計算選擇4分和5分的用戶所占比例得出CSAT值：
計算公式：CSAT=（滿意客戶數/總樣本數）x100% （滿意客戶數指4分和5分用戶總數）
忠誠度：是指完成一次使用后，用戶會不會再次使用些產品。主要用戶體驗數據指標有（但不局限于）30天/7天留存率、不同平臺的使用重合率等。
也可以用客戶保持率（CRR）即企業繼續保持與老客戶交易關系的比例來反應用戶的忠誠度。
計算公式：CRR =((E-N)/S))X 100%
- S：該時間段開始時的客戶
- E：該時間段結束時的客戶
- N：該時間段獲得的新客戶
產品使用的愉悅度：是指用戶需求被滿足的程度：被滿足=愉悅=留下，不滿足=不爽=流失
被滿足產生愉悅而留下的用戶，可以用上述的忠誠度來體現。不滿足產生不爽情緒而流失的用戶，則需要計算用戶的流失率。
計算方式：用戶流失率=（流失的用戶數/用戶總數）×100%
2. 用戶行為
是指用戶在完成產品目標時的對應操作行為，以及完成目標過程中的操作效率，主要用戶體驗數據指標有（但不局限于）首次點擊時間、操作完成時間、操作完成點擊數、操作完成率、操作失敗率、操作出錯率、停留時間、頁面PV/UV等。
在這里還要闡述一個費力度（CES）的概念：讓用戶評價使用某產品/服務來解決問題的困難程度，該指標衡量消費者通過企業的產品來滿足需求而要付出的努力程度，強化了“便利”的重要性。
測量CES只需一個簡單問題：“您需要費多大勁才能解決問題？”，可以采用7分制。
1=強烈不同意、2=不同意、3=有點不同意、4=中立、5=有點同意、6=同意、7=強烈同意。
3. 硬件系統的表現
是指用戶在操作過程中硬件系統進行對應處理時所表現出來的性能指標?？梢酝ㄟ^產品的加載速度、頁面的清晰度/流暢度、多端口信息的同步性、崩潰率…等方向進行衡量。
三、數據的應用
按照用戶體驗衡量的維度，基本可以有效的衡量我們所做用戶體驗的價值，并獲得相應的數據。那么有了這些數據，又如何更有效的服務于用戶體驗的提升呢？
1. 橫向對比
主要和同類或近似的對象進行對比，分析當前對象的數據表現。在橫向對比中，要注意對比對象與數據指標的可對比性。
2. 縱向對比
是指對比同一對象不同時期的數據，分析當前對象的數據表現。主要有三種日期對比形式:
- 基比：與某一固定時期水平比較，表明在較長時期內總的發展趨勢。
- 環比：與上一周期整體水平比較，表明逐期的發展趨勢，主要有周環比、月環比。
- 同比：與上周/上月/上年同一時期的水平比較，表明同比周期內的發展趨勢，主要有周同比、月同比、年同比。
3. 人群對比
是指將同一對象的用戶進行細分，分析不同細分人群的數據表現。
?4. 從用戶視角看數據
根據用戶的需求進行設計，不同用戶有著不同需求和操作行為，因此不同的用戶群有著不同的數據表現，從不同用戶群的數據差異可以了解到不同用戶的需求和操作行為。
可以從身份屬性、行為屬性細分用戶。常見的身份屬性有性別、年齡、省份、行業、是否會員等；常見的行為屬性有新/老用戶、是否有交易、回訪頻率、用戶來源、會員等級等。
結語：善于用數據衡量用戶體驗，可以更好的指導我們日常的設計工作，體現設計的價值，更可以在設計前發現問題。通過數據的橫向對比、縱向對比、人群對比，從數據角度了解用戶訴求，發現產品存在的問題，為產品設計優化提供啟發和突破口。
本文由@垚焱 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自pexels，基于CC0協議
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