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編輯導語：本文作者分享的是在建立客戶關系中，如何認知什么樣的客戶是有價值的客戶？什么樣的客戶不用耗費太多精力？如何精準選擇合適的客戶？希望對你有用，一起來看一下。

一、為什么企業(yè)要精準選擇客戶？

1. 企業(yè)資源有限，不是所有的流量都是客戶

首先，每個客戶有自己不同的需求，對于公司提供的服務或產(chǎn)品來說，并不一定所有來光顧的客戶都有購買的需求，企業(yè)不可能為所有的購買者都提供令人滿意的服務。

其次，企業(yè)每增加一個客戶，都會消耗一定的資源，無論是財力、人力還是物力，這些資源對于企業(yè)來說都是有限的，這就決定了企業(yè)不可能什么都做，不可能賺到所有客戶的錢。

總之，流量多不代表銷售量多，客戶需求的差異以及企業(yè)資源的有限性，都使得企業(yè)應該將有限的資源用在目標客戶身上，通過機制篩選出真正的目標客戶，而不是不愿意購買或沒有購買力的客戶身上，否則會浪費資源但得不到結果。

1）案例解析：

為方便大家理解，以教育行業(yè)為例，我們的目標客戶是已經(jīng)年滿18歲的上班族，因為18歲以下的客戶一是沒有購買力，無法掙錢且無法辦理分期付款服務；二是還在學習階段，很少有空參加課外學習。

在沒有針對性選擇客戶群體，只追求更多流量的情況下，課程顧問有限的時間精力和時間一半會損耗在意向性或者購買力低的流量上，導致轉化率非常低，投入多回報少。

那么從渠道篩選考慮的話，在線上廣告落地頁投放的時候，就應該設計相應的機制自動篩選掉18歲以下的客戶；從客戶篩選角度考慮的話，應該為18歲以下的客戶打上標簽，可以適當用較少的企業(yè)資源服務這部分流量。

2. 不是所有的購買者都能夠為企業(yè)帶來收益

美國人威廉·謝登的“80/20/30”法則認為：

頂部的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤，但其中一半的利潤被底部30%的非盈利客戶消耗了。

也就是說，客戶也是有優(yōu)劣之分，并不一定“顧客就是上帝”，也有的客戶會是魔鬼，他們有可能會破壞經(jīng)營氣氛、帶節(jié)奏或者提出不合理的要求。有時候這些風險有可能會是企業(yè)面臨損失，企業(yè)應該提前有所準備避免這樣的風險。所以，客戶質(zhì)量其實在很大程度上決定著企業(yè)盈利的大小，應該選擇有價值的客戶，而不是來一個接受一個。

1）案例解析：

以教育行業(yè)為例，一般對一個意向客戶轉化流程是這樣的：課程顧問會和意向客戶溝通，隨后拉意向客戶進入私有社群，在社群中同時對這些意向客戶進行產(chǎn)品宣導和轉化，大幅度提升了一對一的轉化效率。

但是這里面就存在了以上所說的風險點：如果社群中有很多客戶，其中有一個魔鬼客戶帶負面節(jié)奏，那么整個群的其他人也會被帶節(jié)奏，從而適得其反。所以在最開始的設計中就應該考慮到這樣的情況，在客戶與課程顧問的溝通中，系統(tǒng)可以監(jiān)聽到一些負面關鍵詞區(qū)分出這部分用戶；也可以在拉群的過程中，限制群內(nèi)的人數(shù)，縮小意外情況的影響范圍。

3. 客戶選擇錯誤可能會造成企業(yè)定位模糊

客戶與客戶之間是有差異的，企業(yè)提供的服務要與客戶定位互相匹配，才能夠在這個定位的領域建立起信任和護城河。

例如，為專業(yè)人士生產(chǎn)音響的企業(yè)，如果突然出擊“大眾音箱”的細分市場，無疑是非常危險的，這樣會破壞它生產(chǎn)高大上印象的形象。相反，哪怕是在競爭激烈的市場，如果企業(yè)還是能夠堅守主動選擇其即將服務的客戶，就能夠樹立鮮明的企業(yè)形象。

例如，勞斯萊斯之所以能夠成為世界公認的名車，是因為它對客戶背景有嚴加的考證和遴選，只賣給皇室成員、紳士名流、商界富豪；并且勞斯萊斯還有個規(guī)矩，就是堅決不會將車賣給錢財來歷不明或者有黑社會背景的人。

綜上，精準選擇客戶，既要選擇優(yōu)質(zhì)客戶，又要選擇目標客戶。

二、如何選擇優(yōu)質(zhì)客戶？

優(yōu)質(zhì)客戶是指對企業(yè)貢獻大的客戶，給企業(yè)帶來的收入大于企業(yè)支出的成本。也就是說，優(yōu)質(zhì)客戶最起碼的條件是能夠給企業(yè)帶來盈利。

菲利普·科特勒將一個有利益的客戶定義為：

能夠不斷產(chǎn)生收入的個人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來的長期收入應該超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務該客戶所花費的可接受范圍內(nèi)的成本。

什么樣的客戶才能算做優(yōu)質(zhì)客戶呢？

1. 有強大的購買動機
2. 保證企業(yè)能夠盈利
3. 服務成本低
4. 經(jīng)營風險小
5. 與企業(yè)建立長期的合作關系

該如何應用呢？

以這五個方向作為參考，定義該收集用戶的哪些信息。如高動機用戶關鍵詞：很需要、想了解、有明確預算等。

例如，有一個產(chǎn)品叫循環(huán)智能（Recurrent AI），其中的一項服務就是通過AI技術在銷售與客戶的通話中進行智能監(jiān)聽，自動記錄相關關鍵詞并給客戶打標，通過這些標簽識別出優(yōu)質(zhì)客戶。

當然優(yōu)質(zhì)客戶與劣質(zhì)客戶是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉化的。

三、如何選擇目標客戶？

1. 選擇與企業(yè)定位一致的客戶

就像找對象要找三觀一致的對象一樣，企業(yè)找客戶也應該從實際出發(fā)，根據(jù)自身的定位和目標來篩選客戶，選擇與企業(yè)定位一直的一致的客戶，這樣才能降低不必要的經(jīng)營成本，服務自己服務范圍內(nèi)的客戶。

首先，應該在獲客方面就選好與定位一致的渠道，高效獲取目標客戶。

例如，唯品會是專門做特賣的網(wǎng)站，售賣低折扣的舊貨應該首選唯品會渠道；天貓是適合新品銷售的渠道，它所面對的客戶群傾向于購買正價新品，那么可以將新品的商品重點向天貓渠道傾斜。

其次，成功獲取到目標客戶之后，就只按照這批客戶的核心需求去提供必要服務。

例如，馬來西亞航空公司成立之初所針對的人群就是低收入群體，讓收入低的群體能夠支付的起機票，“廉價”是其經(jīng)營理念。

那么在服務方面，為了降低成本不提供免費用餐或飲料，也不提供休閑娛樂的服務，乘客到了候機廳不能自己選擇座位，并且為了不用聘請柜臺服務人員，只能網(wǎng)上購票。

這種情況下，哪怕是有客戶反饋投訴想要更好的服務，也應該看清自己真正的目標用戶是什么樣的。只提供必要服務，通過節(jié)省其他成本來服務目標用戶的核心需求。

2. 選擇有潛力的客戶

有的客戶可能在短期看來無法提供較大的價值，業(yè)務利潤貢獻還比較低，甚至可能帶來損失，但是更應該看重這類客戶在未來的價值。有潛力的客戶需要培養(yǎng)，被培養(yǎng)出的客戶會對公司更加有忠誠度。

例如，對于短期內(nèi)無法提供較大價值的客戶，可能很多公司會選擇將這類客戶“提出”，不再與他們聯(lián)系和交易。但是這類客戶可能會轉手被競爭對手公司培養(yǎng)，美國銀行就是通過服務傳統(tǒng)的“低價值客戶”而崛起的，這類客戶在其他大的銀行浪費了太多排隊時間，但是美國銀行為他們量身打造服務。

總之，服務其他公司淘汰的客戶，從人性的角度上講，這批客戶有可能會更加忠誠和感激，公司有可能會為自己培養(yǎng)出強大的忠誠客戶群。

3. 選擇“門當戶對”的客戶

前面說到企業(yè)找客戶就像找對象，要找三觀一致的，但是除了三觀一致，門當戶對也非常有必要，三觀一致能夠建立關系，但是門當戶對才能維持關系。

就如有些小企業(yè)可能比較熱衷于大客戶，但有于實力不相當，委曲求全，接受大客戶的各種苛刻要求；但一旦這些大客戶轉變了方向，對于小企業(yè)來說是一筆巨大的成本損失。反之，大客戶如果瞄上小客戶，由于雙方關注點不同，往往也會吃力不討好，門不當戶不對的關系維持起來需要更大的成本。

那么如何選擇門當戶對的客戶呢？

1）判斷客戶能夠帶來大的收益

先判斷目標客戶對于企業(yè)來說是否有足夠的吸引力，可以從以下幾個維度分析：

• 客戶想企業(yè)購買產(chǎn)品或服務的總金額；
• 客戶增量購買和交叉購買；
• 客戶的無形價值，包括規(guī)模效應、品牌效應、口碑價值等；
• 企業(yè)為提供產(chǎn)品或服務需要花費的總成本；
• 客戶為企業(yè)帶來的風險，如信用、資金、違約風險等。

2）判斷自己的綜合能力

企業(yè)的綜合能力不能太憑借主觀感知，而是客觀上用客戶獲得的總價值減去客戶獲得的總成本來獲得。也就是說，企業(yè)為客戶提供的產(chǎn)品或服務價值減去目標客戶需要小號的貨幣、時間、精力等成本。

3）尋找客戶綜合價值和企業(yè)綜合能力兩者的結合點，如下圖：

A象限是企業(yè)應該重點選擇和尋找的客戶，其對企業(yè)的綜合價值較高，而企業(yè)對其服務的綜合能力也較高；B象限是企業(yè)應該擇機選擇的客戶，這部分客戶綜合價值搞，但企業(yè)的服務能力有限，很難長期維持住客戶關系。

C區(qū)域是企業(yè)應該消極選擇的客戶，盡管企業(yè)對其綜合服務能力較高，但是客戶價值有限，企業(yè)很難從這個區(qū)域客戶上得到太多利潤；D區(qū)域是企業(yè)應該放棄的客戶群，一方面消耗服務成本，一方面這部分客戶群也很難給企業(yè)帶來利潤。

四、總結

市場的競爭本質(zhì)上是企業(yè)爭奪客戶的競爭，吸引、爭取新客戶、維持老客戶是企業(yè)能夠生存和發(fā)展的根本，有再好的產(chǎn)品但是沒有客戶和市場，也是沒有價值的產(chǎn)品。

企業(yè)若是想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，就必須把良好的客戶關系作為企業(yè)的寶貴資產(chǎn)和戰(zhàn)略資源來進行有效的經(jīng)營和管理。

企業(yè)與客戶建立關系大致需要兩個大的過程：

1. 建立客戶關系。
2. 維護客戶關系。

選擇大于努力，只有選擇正確了，才能為后面老客戶關系的維系打下堅實的基礎。

本文由 @小貓雯 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載

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